新格局下物業(yè)管理服務(wù)水平提升策略

張 浩 杭州紫元置業(yè)有限公司

十九屆五中全會(huì)精神的核心要義是“立足新階段，貫徹新理念，構(gòu)建新格局。”為構(gòu)建發(fā)展新格局，“十四五規(guī)劃”中對(duì)物業(yè)管理提出了新要求，從加快生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)化發(fā)展到推進(jìn)監(jiān)管能力現(xiàn)代化，再到提高城市治理水平、健全社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制都提到了物業(yè)管理的內(nèi)容。2021年4月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等10部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)中指出，要加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)。一系列政策措施的出臺(tái)，說(shuō)明新格局下物業(yè)管理服務(wù)水平提升迫在眉睫。針對(duì)我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，本文提出了解決策略，希望能夠提供相關(guān)借鑒，助力我國(guó)整體物業(yè)管理服務(wù)水平的提升。

一、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展概況

(一)行業(yè)發(fā)展保持良好態(tài)勢(shì)

從物業(yè)管理行業(yè)來(lái)看，整體發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。

第一，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入加速整合期。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2021年三季度物業(yè)管理企業(yè)中發(fā)生并購(gòu)的案例約為30家，物業(yè)管理行業(yè)集中度不斷提升，優(yōu)質(zhì)資源呈現(xiàn)向頭部企業(yè)聚集的特征。這也說(shuō)明我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正處于加速整合階段。

第二，上市企業(yè)表現(xiàn)良好。截至2021年三季度末，47家港股上市公司的總市值超過(guò)7 000億元，行業(yè)平均市盈率超過(guò)26倍。前三季度，完成IPO的物業(yè)管理企業(yè)共有10家。這些數(shù)據(jù)表明物業(yè)服務(wù)上市企業(yè)總體業(yè)績(jī)表現(xiàn)良好。

第三，服務(wù)邊界逐漸延伸。傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足業(yè)主需求，現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)主需求和品質(zhì)提升出發(fā)，服務(wù)邊界向增值服務(wù)延伸。物業(yè)管理行業(yè)只有符合時(shí)代發(fā)展要求，才能走得更遠(yuǎn)、更好。

(二)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

構(gòu)建新格局為物業(yè)管理迎來(lái)新發(fā)展機(jī)遇。“十四五規(guī)劃”中的表述對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生了四方面影響，并為物業(yè)管理發(fā)展指明了方向。物業(yè)管理發(fā)展機(jī)遇表現(xiàn)在三方面：物業(yè)管理品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化；向多元服務(wù)模式轉(zhuǎn)變；智能化場(chǎng)景應(yīng)用成為趨勢(shì)。在相關(guān)政策和措施不斷完善的背景下，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)抓住發(fā)展機(jī)遇，不斷轉(zhuǎn)變現(xiàn)有服務(wù)模式，向服務(wù)增值目標(biāo)推進(jìn)，這樣才能滿足業(yè)主不斷提升的生活品質(zhì)需求。另外，新格局下物業(yè)管理也面臨著新的挑戰(zhàn)。為了進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度并發(fā)揮物業(yè)管理在社區(qū)管理中的作用，物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管力度也隨之提升，這都對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出了新的要求，不得不思考物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值、服務(wù)于社區(qū)治理的目標(biāo)是物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)階段的重要任務(wù)。

(三)物業(yè)管理政策體系日趨完善

“十四五規(guī)劃”從總體層面指出物業(yè)管理的新要求與新發(fā)展方向，因此，物業(yè)管理新格局的構(gòu)建迫在眉睫。接著，《通知》中具體指出要發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，并對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)格提出新要求。隨后，由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等8部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等八部門(mén)關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》，針對(duì)物業(yè)管理中的問(wèn)題，提出了物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)整治內(nèi)容。在國(guó)家層面的政策發(fā)布后，地方關(guān)于物業(yè)管理的條例與方案也紛紛跟進(jìn)，具體細(xì)化了物業(yè)服務(wù)水平提升的相關(guān)內(nèi)容。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理政策體系不斷完善，成為物業(yè)管理服務(wù)水平提升的重要依據(jù)和行動(dòng)引導(dǎo)。

二、新格局下物業(yè)管理服務(wù)水平提升的必要性

(一)是化解物業(yè)管理中矛盾糾紛的根本途徑

一直以來(lái)，物業(yè)管理中的矛盾糾紛接連不斷，有愈演愈烈的趨勢(shì)，有些甚至演變?yōu)闆_突事件，不僅影響社區(qū)穩(wěn)定和諧，也影響業(yè)主的生活環(huán)境。目前來(lái)看，物業(yè)管理中的矛盾糾紛主要有收費(fèi)不合理、服務(wù)不到位、業(yè)主滿意度低、物業(yè)收費(fèi)難等，這主要是由于物業(yè)管理與業(yè)主的期望之間存在差距，導(dǎo)致二者之間形成不可調(diào)和的矛盾。因此，只有通過(guò)提升物業(yè)管理服務(wù)水平，才能化解相應(yīng)的矛盾和糾紛。物業(yè)管理服務(wù)水平的提升過(guò)程也是物業(yè)管理工作的優(yōu)化過(guò)程，更是業(yè)主滿意度提升的過(guò)程。服務(wù)水平提升后，物業(yè)管理企業(yè)才能從業(yè)主的根本利益出發(fā)，具體工作不是“走過(guò)場(chǎng)”，而是做深、做實(shí)。物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)，所以隨著服務(wù)水平的提升，相關(guān)問(wèn)題自然會(huì)迎刃而解。

(二)是物業(yè)管理轉(zhuǎn)型的充分條件

傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中，主要提供基本服務(wù)和增值服務(wù)。基本服務(wù)覆蓋房屋設(shè)施維修、小區(qū)綠化清潔、安全消防等服務(wù)，增值服務(wù)則包含代送報(bào)紙、電器維修等服務(wù)。這決定了傳統(tǒng)物業(yè)管理的盈利模式主要是收取物業(yè)費(fèi)和增值服務(wù)產(chǎn)生的勞務(wù)費(fèi)。隨著人們物質(zhì)文化生活需求的改變，業(yè)主對(duì)生活環(huán)境提出更高的要求，因此，物業(yè)管理也需要隨之轉(zhuǎn)型。現(xiàn)代物業(yè)管理體系不僅包含基本服務(wù)和增值服務(wù)，而且包含情感服務(wù)，即依托社區(qū)文化而形成的服務(wù)模式。多元服務(wù)模式是物業(yè)管理轉(zhuǎn)型的方向，在物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過(guò)程中，服務(wù)水平提升必不可少。只有服務(wù)水平不斷提升，物業(yè)管理企業(yè)才有機(jī)會(huì)探索多元化的服務(wù)與盈利模式，從而構(gòu)建物業(yè)管理新格局。

(三)是提升城市治理水平的重要環(huán)節(jié)

“十四五規(guī)劃”在提高城市治理水平的相關(guān)規(guī)定中，提到要“提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率。”我國(guó)目前社區(qū)養(yǎng)老和育幼供給端缺口較大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有需求。而物業(yè)恰好能夠精準(zhǔn)承接社區(qū)居家服務(wù)業(yè)務(wù)，為社區(qū)養(yǎng)老等服務(wù)提供了更多可能，如果能夠更好地推行相關(guān)服務(wù)，則可以進(jìn)一步提升城市治理水平。城市治理的過(guò)程也是城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)等方面可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程，而物業(yè)管理服務(wù)水平的提升，則有利于社會(huì)責(zé)任的履行，也有利于社區(qū)的和諧穩(wěn)定，從而推進(jìn)城市治理水平提高。總之，物業(yè)管理服務(wù)水平的高低是城市治理水平的重要影響因素。

三、新格局下物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題

(一)服務(wù)品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化程度參差不齊

服務(wù)品質(zhì)方面，物業(yè)管理企業(yè)的意識(shí)還存在不足，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)體系缺乏全面認(rèn)識(shí)，也不重視服務(wù)品質(zhì)的提升，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平一直停滯不前。例如，某物業(yè)管理企業(yè)以經(jīng)營(yíng)虧損為理由降低服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重?fù)p害了業(yè)主的利益，也損害了自身形象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，物業(yè)管理企業(yè)雖然制定了物業(yè)管理規(guī)章制度，但制度中更多是對(duì)業(yè)主的約束，對(duì)自身約束的條款并不多，一直以來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度并不高，這也是物業(yè)管理服務(wù)水平提升難的重要原因[1]。

從原因來(lái)分析，我國(guó)目前工商注冊(cè)的物業(yè)企業(yè)約為20萬(wàn)家，大多數(shù)都是中小企業(yè)，相應(yīng)的企業(yè)管理架構(gòu)并不完善，這就造成了服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)要求。同時(shí)，雖然我國(guó)出臺(tái)了一系列物業(yè)管理的政策措施，但是這些政策落地也需要時(shí)間，短期之內(nèi)很難對(duì)物業(yè)管理企業(yè)形成足夠約束，這也是物業(yè)管理服務(wù)水平低的重要原因。

(二)物業(yè)管理體制機(jī)制存在不足

體制機(jī)制不健全，自然會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平的提升形成阻礙。第一，物業(yè)管理工作與業(yè)主訴求未能統(tǒng)一。現(xiàn)代物業(yè)管理中，工作涉及的主體比較多，工作內(nèi)容也比較復(fù)雜，相應(yīng)的管理工作也存在一定難度[2]。而業(yè)主的訴求呈現(xiàn)多樣化特征，往往物業(yè)管理工作的重點(diǎn)與業(yè)主需求不匹配，自然會(huì)影響物業(yè)管理服務(wù)水平。第二，缺乏信息公開(kāi)機(jī)制。很少有物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)收費(fèi)信息進(jìn)行公開(kāi)展示，或者展示得不夠詳細(xì)，業(yè)主也就無(wú)法獲得相應(yīng)信息。另外，物業(yè)管理企業(yè)很少對(duì)公共收入進(jìn)行公開(kāi)，例如，電梯廣告、公共場(chǎng)地租金等，甚至有些物業(yè)從未對(duì)公共收入進(jìn)行公開(kāi)，業(yè)主根本不知道此項(xiàng)收入。第三，物業(yè)管理工作未與社區(qū)治理進(jìn)行充分融合。物業(yè)管理工作與社區(qū)管理工作各自獨(dú)立，未形成治理共享共建機(jī)制，導(dǎo)致資源浪費(fèi)和管理工作重疊等問(wèn)題，更不利于物業(yè)管理服務(wù)水平的提升。

(三)技術(shù)應(yīng)用不足，服務(wù)智能化水平低

第一，未使用智能管家系統(tǒng)，業(yè)主與物業(yè)溝通不便。智能管家系統(tǒng)可以通過(guò)APP或者小程序等，實(shí)現(xiàn)在線溝通與服務(wù)[3]。很多城市的物業(yè)管理企業(yè)并未使用智能管家系統(tǒng)，業(yè)主與物業(yè)溝通主要通過(guò)電話或者上門(mén)方式，便捷度低，物業(yè)服務(wù)也缺乏人性化。第二，安保智能化水平不高。物業(yè)管理企業(yè)基本安裝了監(jiān)控，以保證業(yè)主的安全，但存在攝像頭不是高清、存在死角、監(jiān)控保存時(shí)間短等問(wèn)題。這種情況主要是由于安保的智能化水平低，沒(méi)有使用智能化設(shè)備、云端存儲(chǔ)等技術(shù)，既需要增加安保人員進(jìn)行維護(hù)，也不利于安保水平的提升。第三，物業(yè)管理企業(yè)不重視智能化技術(shù)應(yīng)用。物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，對(duì)于智能化技術(shù)并不了解，導(dǎo)致及時(shí)引進(jìn)了智能化技術(shù)也沒(méi)有用到實(shí)處。另外，還有一些物業(yè)管理企業(yè)處于成本等因素考慮，不愿意應(yīng)用智能化技術(shù)，影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提升。

(四)物業(yè)管理人員能力有待加強(qiáng)

第一，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。很多物業(yè)管理人員未能認(rèn)清物業(yè)管理工作的實(shí)質(zhì)，缺乏服務(wù)意識(shí)，也未能履行服務(wù)于人的崗位職責(zé)，甚至在遇到問(wèn)題時(shí)進(jìn)行推諉，嚴(yán)重影響服務(wù)水平提升。還有些物業(yè)管理人員工作作風(fēng)不扎實(shí)，日常工作中喜歡拖拉、慢作為，這樣也不利于服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。第二，崗位技能不足。有些物業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)管理制度和流程不熟悉，在日常工作中得過(guò)且過(guò)，不夠?qū)I(yè)。還有些人員不思進(jìn)取，認(rèn)為物業(yè)管理工作很簡(jiǎn)單，不需要具備崗位專業(yè)知識(shí)，造成自身崗位技能不足。第三，對(duì)于新技術(shù)的認(rèn)識(shí)不足。總體上來(lái)看，物業(yè)管理人員中高學(xué)歷人才較少，有些企業(yè)對(duì)于學(xué)歷的要求設(shè)定在高中以上，因此，相應(yīng)人員對(duì)于新技術(shù)的認(rèn)知有限，學(xué)習(xí)起來(lái)也比較吃力，這在一定程度上影響了物業(yè)管理智能化水平的提升，進(jìn)而影響服務(wù)水平提升。

四、新格局下物業(yè)管理服務(wù)水平提升的策略

(一)物業(yè)管理服務(wù)向品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變

品質(zhì)提升是物業(yè)管理服務(wù)水平提升的關(guān)鍵，也是業(yè)主滿意度提升的重要途徑。服務(wù)品質(zhì)化主要應(yīng)從五方面入手：加強(qiáng)安全管理，定期巡查，消除安全隱患；公共設(shè)施維護(hù)及時(shí)到位，提升居住幸福感；綠化養(yǎng)護(hù)注重美感，營(yíng)造良好人居環(huán)境；人車分流，加強(qiáng)停車引導(dǎo)等服務(wù)；家庭維修注意收費(fèi)的合理性。標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理服務(wù)水平提升的基礎(chǔ)。一方面是管理制度和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，物業(yè)管理人員日常工作中要以制度為引導(dǎo)，嚴(yán)格遵守管理流程，有規(guī)矩才成方圓。相關(guān)制度和流程也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化、不斷完善。另一方面是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，物業(yè)管理人員要做到來(lái)有迎聲、走有送聲，服務(wù)要做到暖心、貼心。如果服務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)，則既影響服務(wù)質(zhì)量，也影響物業(yè)管理企業(yè)的形象。

(二)健全體制機(jī)制，提升服務(wù)水平

構(gòu)建完善的物業(yè)管理體制機(jī)制，是提升服務(wù)水平的重要內(nèi)容。第一，注重信息公開(kāi)，提升業(yè)主知情權(quán)。對(duì)于物業(yè)收費(fèi)細(xì)則、維修基金的使用、公共收支等要進(jìn)行及時(shí)公開(kāi)，通過(guò)張貼費(fèi)用明細(xì)等方式，讓業(yè)主清晰地了解相關(guān)情況。維修基金在使用前應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定，征得業(yè)主同意后，方可使用。第二，服務(wù)于社區(qū)治理目標(biāo)。物業(yè)管理體制機(jī)制完善過(guò)程中，要服務(wù)于社區(qū)治理目標(biāo)。例如，在構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老模式中，物業(yè)管理企業(yè)要發(fā)揮基層組織作用，通過(guò)志愿服務(wù)等模式提升社區(qū)治理效果。第三，建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前規(guī)劃好應(yīng)急預(yù)案，在緊急事件發(fā)生時(shí)快速響應(yīng)，出現(xiàn)問(wèn)題不能逃避責(zé)任，要有責(zé)任意識(shí)。例如，消防器材擺放合規(guī)，雨季提前準(zhǔn)備沙袋等。

(三)推動(dòng)物業(yè)管理向智能化發(fā)展

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，智能化趨勢(shì)不可阻擋，這是時(shí)代進(jìn)步的體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從三方面著手：第一，引進(jìn)技術(shù)，搭建智能管理系統(tǒng)[4]。從線上溝通到服務(wù)管理，再到業(yè)主滿意度反饋，都可以通過(guò)物業(yè)智能管理系統(tǒng)完成，這樣既有利于管理效率的提升，也有利于服務(wù)水平的提升。第二，持續(xù)提升保潔、安保方面的智能化水平。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不斷完善智能化設(shè)施，例如，高清攝像頭、云存儲(chǔ)設(shè)備，借助先進(jìn)的安保技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化管理。第三，借助智能化技術(shù)滿足業(yè)主多元化服務(wù)需求。有溫度的情感科技是智能化發(fā)展的方向，這與物業(yè)的服務(wù)需求不謀而合。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重智能化技術(shù)的實(shí)用性，滿足業(yè)主基礎(chǔ)服務(wù)、情感服務(wù)等多元化需求。

(四)不斷提升物業(yè)管理人員服務(wù)能力

第一，通過(guò)崗前培訓(xùn)提升專業(yè)能力。崗前培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含物業(yè)管理制度、流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式提升物業(yè)管理人員的專業(yè)化水平，借助案例提升實(shí)操能力。第二，加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力。語(yǔ)言表達(dá)得體是物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通的前提，真誠(chéng)溝通才能獲得業(yè)主的理解，因此，溝通方式與技巧是物業(yè)管理人員應(yīng)持續(xù)提升的方面。與此同時(shí)，語(yǔ)言的感染力、號(hào)召力、鼓舞力也是物業(yè)管理人員必不可少的能力。第三，服務(wù)意識(shí)提升是重中之重。物業(yè)管理人員要對(duì)服務(wù)有正確認(rèn)識(shí)，調(diào)整好心態(tài)，從而助力服務(wù)水平的提升。還要具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，真正做到讓業(yè)主滿意。

五、結(jié)語(yǔ)

新格局下，物業(yè)管理企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，并持續(xù)提升物業(yè)管理服務(wù)水平，才能獲得業(yè)主滿意度提升，并解決矛盾糾紛，才能助力城市治理水平的提高。物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，成為影響服務(wù)水平提升的桎梏。未來(lái)發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)專注于品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；著手于體制機(jī)制完善，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理；從智能化技術(shù)入手，推進(jìn)物業(yè)管理全面智能化發(fā)展；物業(yè)管理人員能力提升始終是關(guān)鍵，也是物業(yè)管理服務(wù)水平提升的推動(dòng)力。■