文旅融合背景下景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略

范 丹

長沙濱江文化園管理中心，湖南長沙 410000

引言

自黨的十九大以來，旅游業(yè)與文化業(yè)得到了高度重視，黨中央著重強調(diào)了“文化自信”，對文化產(chǎn)業(yè)進行了深度的部署，而且國務(wù)院也正大力推進全域旅游，以此希望文旅產(chǎn)業(yè)的高度融合和發(fā)展。自2018年，隨著機構(gòu)的改革，國家旅游局與文化部合并，成立了文旅部，這就代表著政府部門十分重視文旅融合的發(fā)展，將其作為新時代發(fā)展的重要內(nèi)容，而這也使得文旅行業(yè)在融合背景下面臨著更多的挑戰(zhàn)與機遇。

一 文旅融合背景下景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展需要重視的問題

（一）非物質(zhì)文化遺產(chǎn)和自然資源的保護性開發(fā)問題

有些自然景區(qū)的生態(tài)環(huán)境相對脆弱，如果過度開發(fā)與商業(yè)化，必然會對其自然資源與歷史文化造成一定的破壞，對其本質(zhì)本真造成不利的影響。所以，要落實好相關(guān)的法律法規(guī)，要注重對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等一些歷史文化資源進行保護，確保其不受破壞；也可以采取一定的商業(yè)化模式，如“非遺大師+創(chuàng)意設(shè)計+產(chǎn)品銷售”，這樣就能使得非遺更加“活化”，讓其有更多人懂得欣賞，使其更好地融入現(xiàn)代生活[2]。

（二）原生性文化和游樂性旅游的科學(xué)結(jié)合問題

在景區(qū)開發(fā)或者旅游景點開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)重點發(fā)展旅游的熱點與IP，如民俗文化與原生態(tài)民族文化。現(xiàn)階段文旅融合已經(jīng)成了旅游發(fā)展的熱門趨勢，在此基礎(chǔ)上將這些文化巧妙地融合到現(xiàn)代旅游景區(qū)中并加以文化創(chuàng)新，有著很高的應(yīng)用價值。在文旅融合背景下，要樹立旅游與文化融為一體的理念，從而建立開放的旅游生態(tài)系統(tǒng)，有利于促進文旅的進一步融合，要對表現(xiàn)形式與傳播渠道進行創(chuàng)新，要在充分尊重原生態(tài)文化資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代文化旅游模式將其獨特的文化呈現(xiàn)出來，這樣就能向社會以及廣大游客提供原生性特有的文化內(nèi)涵、地域特性，有著更好的旅游體驗[3]。

（三）破除政府體制障礙和理順管理機制問題

要在新的文旅部的基礎(chǔ)上，進一步貫徹落實文旅融合的發(fā)展理念與思維，將對文化與旅游行業(yè)有著不利影響的管理行為進行改善，打破傳統(tǒng)體制的阻礙和枷鎖，從而重新建立規(guī)范有序的文旅市場的新制度、新體系，這對人才、技術(shù)、資金等關(guān)鍵要素的聚集與流動有著極大的幫助。要對管理機制進行梳理，對于新時代背景下的文旅融合新使命要主動承擔，要對全域旅游相關(guān)的旅游富民和旅游扶貧的新要求進行不斷研究并及時落實，對旅游資源進行充分利用，讓文旅產(chǎn)業(yè)中的積極力量參與其中，從而能夠構(gòu)建出科學(xué)有效的路徑，保障旅游扶貧政策得到落實[4]。

（四）合理構(gòu)建文旅融合系統(tǒng)化工程問題

對于未來的文旅融合途徑，應(yīng)該要堅持系統(tǒng)化的思維，可以通過協(xié)調(diào)內(nèi)外體制、功能互補以及要素優(yōu)化等方法，大力構(gòu)建文旅融合系統(tǒng)，從而營造出優(yōu)秀的產(chǎn)業(yè)生態(tài)與商業(yè)氛圍，否則，產(chǎn)業(yè)圈內(nèi)利益需求長期得不到滿足就會對文旅融合的效果產(chǎn)生巨大的不利影響。對于文旅融合系統(tǒng)，其應(yīng)該是一個能夠有效運行、開放有序的系統(tǒng)，也就是說，在該系統(tǒng)中可以實現(xiàn)多元素的融合，如政府、企業(yè)經(jīng)營、產(chǎn)業(yè)形態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、消費終端等，要確保各主體的利益是受相關(guān)規(guī)則的保護，這樣才能促使文旅融合不斷發(fā)展[5]。

二 文旅融合背景下旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）基于服務(wù)價值鏈理論 ，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量入手

對于景區(qū)服務(wù)的價值，其主要是由多個不同的服務(wù)項目組成的，從更高層次來說，其是由景區(qū)的各個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)來實現(xiàn)的，而這些環(huán)節(jié)是景區(qū)服務(wù)鏈中的重要組成要素，同時也是各服務(wù)項目順利進行的首要前提。從服務(wù)價值鏈能夠知道，景區(qū)服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量有著一定的聯(lián)系，連接內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量的就是服務(wù)接觸。

此價值鏈則表示，如果景區(qū)要想為旅客提供更好的服務(wù)，首先要明確所有員工服務(wù)的重要性與價值。要想促使內(nèi)部員工提升對公司的滿意度，應(yīng)注意兩方面的因素。首先就是公司所提供的服務(wù)質(zhì)量，如工作環(huán)境、薪資待遇、福利等；其次就是公司所提供的內(nèi)部質(zhì)量，其中也包括兩個方面：第一，員工對工作是否滿意主要取決于完成目標的能力以及所擁有的實際權(quán)力。第二，員工是否處于平等、和諧、相互尊重的環(huán)境中，每一個員工所工作的內(nèi)容其實就是在為其他員工服務(wù)，因此在相互服務(wù)中，要大力提倡服務(wù)意識、團隊精神，這樣才能促使員工的滿意度得到提升。所以，旅游景區(qū)在創(chuàng)建自身的企業(yè)文化時，必須要以內(nèi)部員工為核心，進一步加強員工的責任感、榮譽感和歸屬感，重視員工的內(nèi)外需求，確保內(nèi)部員工的滿意度[6]。

（二）建立完善的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準

景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量一般包含兩方面，分別是服務(wù)業(yè)務(wù)水平與服務(wù)水平。對于旅游景區(qū)而言，其最基本的策略就是服務(wù)標準化，而服務(wù)標準化的首要前提就是確定服務(wù)標準，而服務(wù)標準又分為互為聯(lián)系的兩個方面，也就是個人程序?qū)用媾c景區(qū)企業(yè)層面。前者主要是指在進行服務(wù)過程中，體現(xiàn)人性的一方面，主要包括人與人的接觸，也包括每次服務(wù)時所體現(xiàn)的態(tài)度、言語表達、行為；而后者主要是服務(wù)的遞送系統(tǒng)，主要是指如何進行的程序，一般包括滿足旅客需要的途徑與方法、機制。在十四五規(guī)劃上，深入貫徹落實《文物保護法》《公共文化服務(wù)保障法》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》《旅游法》《著作權(quán)法》等國家相關(guān)法律。適應(yīng)新形勢和新要求，堅持改革方向、問題導(dǎo)向，與文旅融合體制機制建設(shè)、與促進政府職能轉(zhuǎn)變、與解決關(guān)系廣大群眾與經(jīng)營業(yè)者的切身利益和合法權(quán)益的重大問題等工作緊密結(jié)合起來，健全完善文化和旅游領(lǐng)域的地方性政策法規(guī)，實現(xiàn)文旅治理體系和治理能力現(xiàn)代化，引領(lǐng)文化和旅游行業(yè)全面步入依法治文、依法治旅的發(fā)展軌道，不斷推進文旅融合高質(zhì)量發(fā)展。

（三）因地制宜，把景區(qū)與中國優(yōu)秀文化相互融合

根據(jù)十四五規(guī)劃要求，景區(qū)服務(wù)要立足中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化和社會主義先進文化，在城市立體傳播中弘揚社會主義核心價值觀，守好傳媒陣地，特別是把握好城市營銷的網(wǎng)絡(luò)陣地建設(shè)方向。運用大數(shù)據(jù)手段，分析、掌握文旅發(fā)展和傳播的輿情，及時回應(yīng)社會關(guān)注焦點和熱點，高質(zhì)量滿足人民群眾的文化和旅游需求。

（四）創(chuàng)新實施文化惠民工程

進一步推進公共文化場館向市民免費開放，不斷提高公共文化服務(wù)效能。探索“百姓點單”模式，優(yōu)化城鄉(xiāng)文化惠民服務(wù)方式方法，推動文化服務(wù)與群眾需求有效對接。完善政府購買公共文化服務(wù)機制，鼓勵社會力量參與公共文化服務(wù)，將鄉(xiāng)村民間文化團體納入并適當傾斜。結(jié)合“一圈兩場三道”建設(shè)15分鐘公共文化生活圈，提升人民群眾在文化生活方面的獲得感、幸福感、便利感。

（五）做好信息溝通，實現(xiàn)個性化服務(wù)

主要包括兩方面，分別是游客信息管理和旅游區(qū)信息發(fā)布服務(wù)。一方面，旅客希望獲知更多的高質(zhì)量信息，而現(xiàn)代科技的應(yīng)用，使得游客能夠獲取更大的信息量。因此，景區(qū)必須要及時在官方網(wǎng)站發(fā)布高質(zhì)量的信息，完善網(wǎng)站的建設(shè)，以此實現(xiàn)與游客的信息互動，爭取改變傳統(tǒng)的網(wǎng)頁宣傳，積極構(gòu)建自助服務(wù)平臺，同時也需要與各大主流媒體保持合作，確保傳播渠道的多樣性；另一方面，要尊重游客的信息，尊重游客的個人隱私，對于一些涉及游客隱私的工作要及時做出保證，盡力打消游客的心理障礙。

三 結(jié)語

“十四五”規(guī)劃是下一個五年計劃新的起點，也是新的要求，那么文旅融合是新時期旅游行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，同時也是廣大游客對追求美好生活的有效選擇。因此，旅游景區(qū)對于服務(wù)中存在的問題要及時做出處理，這樣才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。