世界技能大賽視角下“前廳服務(wù)與管理”課程改革探究

寸海梅

云南旅游職業(yè)學(xué)院，云南昆明 650221

引言

世界技能大賽有“技能奧林匹克”之稱，酒店接待賽項(xiàng)是2019年俄羅斯喀山舉行的第45屆世界技能大賽新增的賽項(xiàng)。酒店接待是一個(gè)真正國(guó)際化和全球化的職業(yè)，酒店的前廳部門是一個(gè)酒店前線運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)中樞神經(jīng)，也是所有運(yùn)營(yíng)信息的集散地。在酒店的前廳區(qū)域，客人將獲得對(duì)酒店的第一印象，以及后來可能對(duì)酒店的進(jìn)一步體驗(yàn)。客人對(duì)酒店的第一印象，主要來自酒店接待人員。其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達(dá)藝術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等都會(huì)影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無論是正面的還是負(fù)面的差異化，都將會(huì)影響酒店服務(wù)的品質(zhì)聲譽(yù)和顧客的回頭率，讓酒店商業(yè)價(jià)值大幅增加。酒店接待人員主要在酒店的前臺(tái)工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風(fēng)格品味，也要充分展現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，包括：本地情況和相關(guān)旅游文化信息知識(shí)、良好的口語溝通和書面英語、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、優(yōu)秀的溝通和社交技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能、收銀知識(shí)、預(yù)訂程序、接待問詢、入住退房[1-2]。

一 酒店接待 Hotel Reception賽項(xiàng)基本介紹

（一）從競(jìng)賽內(nèi)容來看

世賽酒店接待賽項(xiàng)包括前臺(tái)模塊和后臺(tái)模塊兩大部分，從前臺(tái)模塊的客房預(yù)訂、登記入住、投訴處理、銷售推廣、旅游信息、特殊情況、辦理退房，到后臺(tái)模塊的核算相關(guān)數(shù)據(jù)、書面預(yù)訂確認(rèn)、研討會(huì)主題活動(dòng)詢價(jià)回復(fù)、 VIP城市旅游、投訴反饋、客房查詢回復(fù)、回復(fù)預(yù)訂平臺(tái)的投訴等[3]，競(jìng)賽內(nèi)容全面，涵蓋多種業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

在世賽中分別設(shè)定了 4 個(gè)不同的情景，包括 Desk A（Treatment for Disabled People）、Desk B（Family Entertainment）、Desk C （Multicultural Treatment）和 Desk D（Top VIP Treatment）[4]。對(duì)于客人的類型進(jìn)行了具體的劃分，真實(shí)模擬了實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的場(chǎng)景。

（二）從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來看

世賽酒店接待賽項(xiàng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參照世界技能組織標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，規(guī)定了此項(xiàng)賽項(xiàng)和職業(yè)最高國(guó)際水平所需的知識(shí)、理解力和具體技能，場(chǎng)景以及試題設(shè)計(jì)來自行業(yè)實(shí)際，比賽設(shè)置完全按照行業(yè)實(shí)戰(zhàn)。世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求最難、最高、最全，技術(shù)模塊包括工作組織與自我管理；溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通；酒店預(yù)訂相關(guān)步驟；入住流程；后臺(tái)流程；銷售推廣；投訴管理；結(jié)賬退房流程；當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化推介共九大模塊[5]。如辦理入住，則要求參賽選手對(duì)殘疾人、家庭娛樂、Top VIP、多元文化等不同類型的客人進(jìn)行入住辦理。選手不僅需要知道酒店房間類型、房間分配的原則、酒店會(huì)員制度、登記入住的流程、銷售推廣、人際溝通、人文關(guān)懷、旅游信息等知識(shí)，而且還需要掌握外語應(yīng)用、Opera系統(tǒng)操作技巧等能力。

（三）從職業(yè)能力要求來看

賽項(xiàng)以酒店前臺(tái)接待崗位為載體，通過Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大場(chǎng)景真實(shí)模擬來考驗(yàn)選手的酒店接待服務(wù)技能和相關(guān)專業(yè)知識(shí)，包括良好的口語表達(dá)和書面英語、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和相關(guān)旅游文化信息知識(shí)、彬彬有禮、得體的職業(yè)著裝、優(yōu)秀的溝通和社交技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、數(shù)字計(jì)算和現(xiàn)金、正確使用酒店預(yù)訂的步驟、接待、客人問詢和結(jié)賬退房等能力。

二 高職酒店管理專業(yè)“前廳服務(wù)與管理”課程的現(xiàn)狀

在當(dāng)前高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中，與世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)匹配度最高的是酒店管理專業(yè)核心課程“前廳服務(wù)與管理”。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，不同類型、不同規(guī)模、不同品牌、多種格調(diào)酒店相繼出現(xiàn)，為了培養(yǎng)學(xué)生勝任前廳部崗位所需的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、崗位能力和職業(yè)素養(yǎng)，高職院校對(duì)該課程也在不斷進(jìn)行改革，雖然取得了一些成績(jī)，但在課程定位、教學(xué)理念的更新，教學(xué)目標(biāo)的確定、教學(xué)資源的開發(fā)、教學(xué)內(nèi)容的選取、教學(xué)過程的組織和實(shí)施、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定等諸多方面仍與代表行業(yè)先進(jìn)理念的世賽要求存在一定差距[6]。現(xiàn)階段酒店“前廳服務(wù)與管理”課程的現(xiàn)狀與問題如下。

（一）課程內(nèi)容滯后嚴(yán)重

課程內(nèi)容單一，全面性不夠。目前該課程內(nèi)容主要涉及酒店前廳部相關(guān)工作崗位的主要工作任務(wù)和服務(wù)，偏重服務(wù)而忽視學(xué)生一般管理能力的培養(yǎng)，在多元文化、銷售推廣、旅游信息、收益知識(shí)、書信回復(fù)等方面所涉簡(jiǎn)單。

（二） 實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所簡(jiǎn)陋，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)單

許多院校構(gòu)建實(shí)訓(xùn)室時(shí)多著重建設(shè)客房、餐飲等實(shí)訓(xùn)室，對(duì)于前廳實(shí)訓(xùn)室投入不多，且許多學(xué)校由于經(jīng)費(fèi)的原因，并未購買酒店信息管理系統(tǒng)。由于校內(nèi)的前廳實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備不完備，所以在教學(xué)實(shí)施過程中教師無法構(gòu)建真實(shí)的教學(xué)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景和環(huán)境。教師在實(shí)踐教學(xué)中也經(jīng)常會(huì)用到演示法、角色扮演、情景模擬等方法[7]，但由于實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備不全，教師只能設(shè)計(jì)較為簡(jiǎn)單的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，無法與酒店實(shí)際場(chǎng)景相吻合，與酒店實(shí)際場(chǎng)景有一定的脫節(jié)。

（三）考核形式過于單一，缺乏靈活性

“前廳服務(wù)與管理”課程的考核多以期末卷面成績(jī)加上出勤情況、平時(shí)作業(yè)完成度來評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果，只關(guān)注結(jié)果考核，不注重過程性考核。這種考核方式過于單一，缺乏靈活性，不能完全衡量學(xué)生的真實(shí)學(xué)習(xí)情況。

三 《前廳服務(wù)與管理》課程改革的對(duì)策

（一）重構(gòu)酒店“前廳服務(wù)與管理”課程內(nèi)容體系

將世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)融入“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)大綱及課程標(biāo)準(zhǔn)，重構(gòu)課程知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系。以Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大場(chǎng)景為基礎(chǔ)，將工作組織與自我管理，溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通，酒店預(yù)訂相關(guān)步驟，入住流程，后臺(tái)流程，銷售推廣，投訴管理，結(jié)賬退房流程，當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化推介九大模塊的內(nèi)容融入場(chǎng)景中。

（二）融合相關(guān)課程，模塊化授課

世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)涉及“前廳服務(wù)與管理”“酒店信息管理技術(shù)”“酒店職業(yè)英語”“跨文化交際”等課程。目前每門課程相對(duì)獨(dú)立，每門課程均有獨(dú)立的授課教師。這種授課相對(duì)分散，不利于實(shí)行世界技能大賽酒店接待賽項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)世賽酒店接待賽項(xiàng)競(jìng)賽內(nèi)容的要求，現(xiàn)需融合酒店前廳、酒店信息管理、酒店職業(yè)英語、跨文化交際等相關(guān)課程，形成世賽酒店接待賽項(xiàng)課程資源庫，進(jìn)行模塊化授課。

（三） 開發(fā)在線課程資源

通過場(chǎng)景導(dǎo)入、案例分析、標(biāo)準(zhǔn)流程、知識(shí)鏈接、綜合實(shí)訓(xùn)等教學(xué)內(nèi)容模塊，基于高星級(jí)飯店服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)型內(nèi)容構(gòu)建，開發(fā)在線課程資源。借助慕課（MOOC）、職教云、超星等在線教學(xué)平臺(tái)，采用線上線下資源整合的方式，組織學(xué)生課前在線學(xué)習(xí)并掌握酒店前廳實(shí)踐教學(xué)所需的基礎(chǔ)理論知識(shí)。在雙語條件下，提升學(xué)生的酒店業(yè)接待、服務(wù)、溝通、跨文化、營(yíng)銷、人文關(guān)懷等綜合能力。

（四）開展行業(yè)化的真實(shí)場(chǎng)景教學(xué)

建設(shè)對(duì)標(biāo)世賽的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所與教學(xué)環(huán)境，按照行業(yè)實(shí)際設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)教學(xué)場(chǎng)景，依托仿真實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所及其設(shè)備與用具搭建實(shí)際情景，根據(jù)真實(shí)場(chǎng)景細(xì)化教學(xué)內(nèi)容，組織模擬酒店接待對(duì)客服務(wù)情境教學(xué)。以預(yù)訂模塊為例，在教學(xué)中，教師創(chuàng)建Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment四大場(chǎng)景，將學(xué)生按照四個(gè)場(chǎng)景分組，向各組發(fā)布不同場(chǎng)景的預(yù)訂任務(wù)，并組織學(xué)生按照世賽操作標(biāo)準(zhǔn)開展酒店預(yù)訂全過程服務(wù)的角色扮演，并開展校企深度合作，實(shí)現(xiàn)校企產(chǎn)教融合，進(jìn)而升級(jí)改善專業(yè)教學(xué)環(huán)境和教學(xué)條件。

（五）全面借助信息化技術(shù)

全面借助信息化技術(shù)，提升課程教學(xué)信息化、數(shù)字化。全面利用人工智能賦能課程實(shí)踐，構(gòu)建人工智能智慧實(shí)訓(xùn)室，利用角色扮演虛擬仿真情景系統(tǒng)訓(xùn)練學(xué)生。為了更好的配合虛擬仿真的演練場(chǎng)景，可將理論知識(shí)以5-10分鐘微視頻的形式呈現(xiàn)。學(xué)生必須先要學(xué)習(xí)理論知識(shí)，通過測(cè)試，才能進(jìn)入虛擬仿真世界開啟角色扮演的情景模擬。由于世賽競(jìng)賽全程使用英文，教師在課程教學(xué)中可訓(xùn)練學(xué)生的書面英語和口語表述，借助AI智能評(píng)分系統(tǒng)，從流利度、準(zhǔn)確度、完整度、跟讀力等維度來測(cè)評(píng)學(xué)生的英語口語。通過VR虛擬仿真技術(shù)三維還原真實(shí)場(chǎng)景和任務(wù)，選手可通過VR頭盔進(jìn)入虛擬比賽現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行訓(xùn)練，同時(shí)可以體驗(yàn)心跳加速、手心出汗的感覺，學(xué)習(xí)如何在競(jìng)賽場(chǎng)緩解壓力。

（六）構(gòu)建考核評(píng)價(jià)體系

采用世賽的評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建課程考核評(píng)價(jià)體系，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)顆粒化，全面考核學(xué)生。引入基于Treatment for Disabled People、Family Entertainment、Multicultural Treatment、Top VIP Treatment等不同場(chǎng)景下的工作任務(wù)情境對(duì)話，提供一份參考英文腳本，結(jié)合技能操作、服務(wù)用具以及角色扮演，開展酒店接待對(duì)客服務(wù)并從行為和個(gè)人展示、溝通/通訊、接待服務(wù)技能、出納和其他管理運(yùn)行技能、技術(shù)設(shè)備技能等維度全面考察學(xué)生完成崗位工作任務(wù)和解決實(shí)際問題的能力。在評(píng)價(jià)體系中重視加強(qiáng)過程化考核，以流程化方式進(jìn)行考核。