疫情背景下旅游行業應急處置與網絡建設研究

王海靜

遼寧師范大學歷史文化旅游學院，遼寧大連 116033

引言

2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳發布《文化和旅游部辦公廳關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，中國旅游業快速進入停滯乃至停止期。此次持續至今近9個月疫情持續沖擊許多景區、餐飲和無數旅游行業人員，甚至影響到旅游相關產業的正常營業，封城、封村、封路等舉措在全面阻隔新冠肺炎疫情傳播的同時，也使得旅游業的客流量全面下降，旅游經濟業績斷崖式下落、旅游企業幾乎全面停業，讓原本火熱的春節旅游市場按下了“暫停鍵”[1]。客觀來講，本次疫情對旅游業影響具有波及范圍廣、影響程度深、持續時間長等特點，旅游業遭受重創。及時總結疫情防控過程中的經驗教訓，在此基礎上提出加強突發公共衛生事件應急常態化管理能力建設的建議就尤為必要。

一 應急事件處置回顧

根據美國危機管理學家斯蒂文·芬克提出的“社會危機生命周期”理論，重大疫情可分為潛伏期、暴發期、善后期和解決期，其防控機制也相應地可分為四個階段，第一階段是潛伏期的預警機制；第二個階段是暴發期的響應機制；第三個階段是善后期的補救機制；第四個階段是解決期的檢驗機制。反思、總結和檢驗重大疫情防控的經驗，結合實際有效防控舉措，提升突發公共衛生事件的防控應對能力，并進行常態化建設。

關于應急能力，國內在不同時期有不同的概念界定，主要是從2003年的非典以后開始對應急能力的研究更深入，早期學者認為應急能力是政府在發生突發事件時，采取應急措施和管控，將公眾傷害以及社會影響降到最低。后期學者界定主要是從政府宏觀角度出發。本文主要是以旅游行業的應急能力為研究對象，旅游行業如何將行業和游客的生命和財產損失、影響通過網絡建設控制在最低的范圍之內。在疫情的幾個重要時期，我們有了各個時段最有效的防控疫情經驗，反觀旅游行業遭受的重大損失，如何在眾多防控經驗中總結適合旅游行業的經驗與防控機制，以應對疫情對旅游業造成的長期的影響[2]。

在國內外長達9個月的疫情期，中國掌握最有效的聯防聯控經驗和制度，在與網絡新技術如5G、AI、物聯網等新技術的結合，使得更多網民在家了解到旅游新產品，在家“游玩”，通過其他行業的互聯網經驗將旅游行業的網絡建設進一步提高[3]。

二 旅游業應急網絡建設的幾個階段

（一）潛伏期——加強旅游行業預警管理

預警管理對于旅游行業及時對突發衛生公共事件緊急做出處理以及從國內外最新信息技術出發，通過4個時期旅游行業近9個月以來的行業大數據情況，分析旅游行業網絡建設優劣勢。預警管理是旅游行業應對突發公共事業不可或缺的一步，以旅游需求和疫情問題出發，迅速對旅游資源進行配置，并與國家應急預案相協調，及時啟動網絡應急工作，為國家應急管理決策部署提供針對性的網絡新技術支持。面對不同類型的公共衛生事件，預警系統會根據波及范圍、事件性質、旅游行業現狀智能匹配出最適合的應急預案，再經過人員評估選擇最好的方案。

（二）爆發期——旅游應急響應智庫系統

疫情重創下，企業必須要有清醒的認識，在事件發生的第一時間，企業啟動應急響應系統，在資源分配、景區休憩、資金保障等方面確定到位和應急方案。智庫系統是行業應對以上問題的內部管理應急網絡系統，也是對疫情常態化管理的一種方式。旅游行業應急智庫系統也和其他相關部門如公共衛生、交通、醫療等相關部門建立多部門聯網聯控機制。應急響應系統在其中扮演重要的聯結作用，并對事件性質、演變趨勢、部門協作給出最優方案。對旅游行業應急能力常態化管理起著重要的作用。

（三）恢復期——行業人員線上培訓、景區網絡動態宣傳管理

旅游行業人員經歷漫長的疫情寒冬期，利用這段時間進行行業內部休整，線上培訓是對這期間導游及相關人員知識水平和技能的一次提升機會，在景區關閉休整的同時利用VR、AI等新技術將景區景點搬到家中，例如，今年三月中旬，武漢大學通過5G無人攝像車將櫻花實景實施傳輸給大眾。斗魚將云南麗江雪山、龍江大橋、冰雪海洋世界等著名景點通過網絡直播的形式，展現了云南的獨特風情，“云旅游”可帶動失業的導游相關人員再就業。在動態管理方面，景區在疫情各時期開放情況和人流量通過景區動態管理，可對景區內部和廣大游客更清晰的認知，在半開放情況下智能掌握景區流動人數，通過電子屏幕、微信程序、景區人流量智能警示設備等手段實行動態管理，對疫情防控起到重要作用。

（四）解決期——線上新業態、開發旅游新產品

將物聯網新技術與旅游行業線上營銷系統緊密結合，在疫情期間對導游等旅游行業人員進行培訓，以線上營銷的方式大力推廣優質旅游產品、重點旅游線路和精品旅游活動。持續宣傳文旅品牌，促進旅游產業鏈上的相關企業合作聯手，加強精品建設，恢復和刺激旅游消費。旅游企業通過加強自身建設，創新產品，強化內部管理，優化內部作業流程，提升管理效率，為疫情結束后的旅游行業重啟積蓄能量。旅游行業通過B2C、B2B模式等電子商務平臺構建新業態旅游產品體系，在游覽、購物、導覽等方面構建全新發展模式，以期推動旅游企業在突發事件后建立網絡產業鏈，提高旅游新動力。

三 提升旅游行業網絡應急能力的建議

（一）依托智庫系統和響應機制，提高處理與應對能力

通過大數據和系統信息，對游客的基本資料、企業身份信息、疫情發展態勢、人流量、導游情況、票務預約以及旅游相關部門的實時信息，進行實時監測、并在智庫系統中形成全方位數據信息，對景區開放實況和疫情進行云計算，實現橫向、縱向信息連通，實時對疫情實況進行檢測，應急與預警機制有效的提高處理效率[4]。在疫情發生的第一時間，應急系統立即針對損失現況開展抗疫工作，保護游客的生命和財產安全，制定權威防疫政策落實防疫工作。

（二）多部門協作管理，提升聯防聯控合力

疫情發生后，在旅游行業的影響還會涉及到許多部門，旅游交通、旅游飯店、緊急醫療救助等，比如當疫情發生后，旅游景區的人員檢測和緊急防控與救助需要旅游部門與景區、交通部門、醫護團隊的相互配合與協作，提高應對效率。部門間協作應對、資源互相連通，信息及時溝通。大數據中心對部門聯合防控情況做出處理與調整，將指揮與防控舉措實時反饋到多部門，以最快速度對防控實況做出指揮與控制。網絡數據共享是旅游行業在多層面、多角度防控疫情的一個必要手段。

（三）培育旅游人才，創新旅游線上營銷方式

由于旅游行業的獨特性，決定了在疫情防控期間，行業內部可以通過培訓導游及相關人員提高員工的素質和突發情況的應對能力[5]。在景區等待復蘇的時間里，也是行業人員提高專業能力，轉變工作形式的機會。通過培訓提高員工應對突發事件的緊急處理能力以及自身專業能力。在疫情結束的后期恢復中，員工能夠及時應對激烈的市場競爭。行業人員同樣可以通過新手段比如5G傳輸和直播方式，將旅游新產品在線上進行售賣，也可以通過這段時間了解廣大游客的需求，比如在疫情期間人們通過什么樣的新方式滿足自己的旅游需求。在未來的疫情防控時期，旅游行業吸取經驗，將疫情防控進行常態化管理，對平穩度過疫情期有著重要的作用。提升旅游行業的服務能力，線上品牌營銷方式可以滿足線下得不到滿足的旅游需求，旅游行業人才的培養要注重創新機制，發展新型旅游線上營銷方式[6]。

四 結語

此次疫情使旅游業遭受重創，本文通過旅游行業疫情常態化建設角度出發，結合線下最新的科學技術手段在旅游行業方面的應用對常態化建設提出了針對性的建議，從預警管理系統、應急智庫響應系統以及旅游相關行業人員線上營銷與“云旅游”等建議，以期減輕公共衛生突發事件對旅游行業的沖擊，保證旅游行業正常有序發展。