網絡經濟背景下電力客戶管理

葉文科

摘 要：當前，網絡經濟發展迅速提升，成為企業重點關注的工作點。尤其在近幾年來，我國電力行業也在遵循新時代發展規律，轉變服務理念和方式。在網絡經濟背景下進行客戶管理已成為熱點。就此，本文將從網絡經濟相關概念、特征及其對電力客戶管理的影響做淺略表述，并對所列四項有關網絡經濟背景下電力客戶管理的措施進行分析。

關鍵詞：網絡經濟;電力企業;客戶管理

引言：隨著網絡信息技術不斷更新與發展，各個企事業單位也逐漸大規模運用網絡服務與管理。與此同時，企業之間的競爭也逐漸激烈。因此，企業需要花更多精力到客戶的管理方面上。對客戶進行精細化劃分，對每一類客戶采取不同種服務方式;建立電力客戶的電子檔案庫，把每一位客戶的相關資料進行完善;為客戶定制個性化服務并完善客戶服務監督體系，在客戶的監督下更好的服務客戶、完成工作。

一、網絡經濟對電力客戶管理的影響

（一）網絡經濟的概念及特點

網絡經濟是以現代信息技術為核心的一種新經濟形態，這種經濟形態正以極快的速度改變現在的社會經濟以及人類的日常生活。網絡經濟作為一種新發展的經濟形態，具備了多種優質特征：第一，網絡經濟具有虛擬性，因為互聯網是看不見摸不著的，所以我們平時進行的網絡交易也不是面對面交易，具有一定的虛擬性。第二，快捷性。互聯網就類似于蜘蛛網，把各個地區、國家都連接到一起，使得較易快捷。由此，網絡經濟也被稱為速度型經濟。第三，跨地域性、跨國性。不同地區以及不同國家的人通過互聯網能夠進行相互溝通、學習、工作等等一系列活動。第四，公平性。網絡共享資源以及免費資源填補當前社會中存在的部分不公平現象。第五，流動性。在這個新世界中，一切關系都在網絡中流動起來，在持久的不平衡中產生創新。第六，去中間化。在現代通信技術的支持下，電力企業相關人員可直接在互聯網中與客戶建立動態化、精準化的交流關系，從而省去傳統客戶管理模式的多個中間環節，在優化電力客戶服務體驗的同時，達到簡化工作流程、提高管理效率、降低溝通成本的效果。

（二）網絡經濟下電力客戶管理的現狀

現階段，在網絡經濟的新形勢下，我國電力行業中的企業單位已樹立了查漏補缺、推陳出新的發展意識，初步實現了信息化客戶管理平臺的搭建與現代化客戶管理模式的改革。但結合實際情況來看，整體仍存在較大的提升空間。例如，缺乏對不同電力客戶的精準分類，使得相關管理策略、營銷方案缺乏針對性，未建立良好的需求導向機制。再如，客戶服務的理念與方式較為傳統，在個性化、透明化等方面有待進一步完善。

（三）網絡經濟對電力客戶管理的影響

由于網絡經濟具有跨地域性、快捷性等優點，其對于客戶的管理也有了極大地效率提升。例如，在網絡經濟中，企業可以通過網絡經濟來管理距我們千里以外的電力客戶，不需要與客戶進行面對面交談也可以成交訂單。而且，網絡經濟具有24小時運轉的特點，客戶可以在自己任何方便的時候進行咨詢、購買等操作。網絡經濟也擺脫了常規的市場規則，受到了較少的約束，可以提高交易效率。網絡經濟具有虛擬性，但同時也具有降低成本的優點，降低了人力成本和物力成本。在平臺進行服務和推廣時，我們可以設置二到三個客戶服務人員進行回復問題，處理操作過程，而在實體經濟中就要在多個崗位設置多個服務人員[1]。

二、加強網絡經濟背景下電力客戶管理的幾點對策

（一）精細劃分電力客戶

首先對客戶的具體相關參數進行整理分析。將不同類型的客戶進行分類與指導，并將細分出的資料特征進行具體分析，可以有效地對各個行業發展情況加以更具體了解，這樣就可以對不同行業中出現的不同問題進行對應分析、解決。同時，還能夠更有效的為企業贏得更多的經濟利益。對電力客戶進行精細劃分時可以采用以下方式：第一，將客戶的具體特點進行細致分化。一般情況下，客戶的需求大部分是以其社會、經濟背景決定，所以我們對客戶的具體特點進行分類也就是對他們的社會、經濟背景相關內容進行分類。第二，對客戶的價值區間進行詳細分類。圍繞客戶細分和客戶價值區隔，篩選出比較有價值的客戶細分進行歸檔，將這些具有共同特點的目標客戶歸到相同一類，以其需求為導向明確企業的業務流程。

（二）建立電力客戶電子檔案

客戶的檔案是我們企業與客戶的交談以及交易是所產生的，較為全面的客戶信息資料，是全面反映客戶的基本情況、企業經營情況、財務情況、資信情況、合作級別、賬款回收等的綜合性檔案資料。建立客戶檔案有利于客戶資源整合和再利用，對有效客戶進行深度服務，對客戶進行深度開發，對拖欠客戶進行定向處理，以及企業規范管理的需要等。建立電力客戶的電子檔案可以更加一目了然的了解客戶具體信息，同時也是安全便捷的保存客戶資料的方式。可以做到充分挖掘客戶信息數據。可以防止原有在職員工離職后不能及時跟進客戶的業務或原有人員離職后找不到客戶資料從而造成治療的流失。在將客戶的資料建立成電子檔案庫時有以下幾點問題需要注意：第一，要能夠明確區分出電力客戶的相關性質，例如區分是個體客戶還是企事業單位客戶。第二，充分挖掘客戶信息數據資料，將客戶的基本情況做具體了解，在檔案中詳細標明客戶的聯系方式、地址、購電需求、欠費繳費情況等相關內容，以便后續與客戶聯系。

（三）定制個性化電力客戶服務

落實精益化管理理念，我們可以對客戶實行定制化服務，展開分析出以下幾個方面：第一，實行一個客戶對應一個工作人員進行服務。篩選出大客戶經理，面對客戶提出的訴求，實行一對一的全面服務。同時也可以為客戶開通綠色通道服務，將會員客戶或是大客戶進行業務辦理時，能夠縮短業務辦理時間，提升業務辦理的效率。第二，在辦公區建立起服務專區，專門為會員客戶以及一些大客戶進行服務，這樣能夠讓客戶更加快捷方便的了解業務辦理情況及過程和收費具體明細等。服務專區由客戶經理全程負責，在業務辦理過程中保證服務的高效便捷性。在客戶方進行查表計費后，工作服務人員可以將數據通過郵件、短信等相關方式發送到客戶手中，讓客戶明確自己產生的費用明細。如果客戶出現過期忘記繳費的情況，工作人員應該提前發出停電通知以及二次催費。若是由于企業內部原因停電，應該及時將消息發送到客戶方，讓客戶有所準備，并且一定要保證通知已經送到。如果需要長期停電，應該提前15天就向客戶告知，提前一星期再次通知一次，在停電之前的半小時再通知一次，讓客戶能有充分時間應對[2]。

（四）完善電力客戶服務監督體系

企業應該完善電力客戶服務監督體系，這樣有益于企業營銷管理工作。客戶服務監督體系主要是為客戶提供監督反饋渠道，讓客戶從自己角度出發，向企業提出真實有益的建議與意見。在建立客戶服務監督體系時，應該邀請客戶積極參與，與客戶代表共同協商制定體系，保證體系的公正、公開、完整、具體。明確監督體系負責人，在監督體系下，客戶能夠將遇到的所有問題進行及時反饋，負責人員將反饋內容進行整理并且及時處理，以此來提升業務辦理效率與水平。同時，客戶也要對相應的辦理業務人員進行評分，企業也要對綜合評分高的員工進行獎勵，促使員工提高自身辦理業務的能力。在線下可以組織客戶建立監督小組，在不影響工作的前提下隨時到企業進行業務監督。對電力情況、繳費情況等進行檢查，做到有問必答，讓客戶清楚每一項服務內容。在線上可以建立網絡監督小組，允許電力客戶在平臺觀摩我們客戶服務人員的操作流程，提出異議即使予以答復[3]。

結論：總而言之，網絡經濟背景下的電力客戶管理就是“高效率”的管理。提供高效率服務技術手段、高效率服務模式、高效率組織。實現去中間化，繞過中間管理層次，直接面對客戶與企業進行溝通。在當代社會中，電力資源作為重要的能源之一，應該重視其質量，只有高質量的電力才能更好的提升公司的工作質量。所以電力企業要重視客戶服務這一方面的工作，重視這方面水平的持續提升，并逐步完善管理方法。

參考文獻：

[1]欒紹濤.網絡經濟時代市場營銷策略分析[J].中國市場，2021（12）：137-138.

[2]胡雯.新形勢下提升電力客戶服務管理及滿意度的有效策略[J].低碳世界，2021，11（03）：154-155.

[3]林永祥，康海莉.電力需求側管理在電力客戶服務中的應用[J].集成電路應用，2019，36（12）：106-107.