省市一體化信息化自維BU運(yùn)營

俞濤

摘要：以BU項(xiàng)目方式，成立跨省市信息化系統(tǒng)自維團(tuán)隊(duì)。按乙方角色與公司（甲方）簽訂維護(hù)協(xié)議，以獎懲相結(jié)合的方式，達(dá)成降低維保支出，沉淀自有能力，激發(fā)省市維護(hù)人員活力的目的。團(tuán)隊(duì)通過建立跨地域維護(hù)分中心、構(gòu)建省市協(xié)同機(jī)制、完善維護(hù)手段、專項(xiàng)壓降問題工單數(shù)量等方法，在保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，支撐服務(wù)水平不下降的前提下，減少信息化維護(hù)成本。

關(guān)鍵詞：省市一體;自維;BU

引言

“BU”是指公司內(nèi)部經(jīng)決策程序成立的跨部門、跨層級的虛擬業(yè)務(wù)單元組織及其工作團(tuán)隊(duì)。BU項(xiàng)目以業(yè)務(wù)事件（重點(diǎn)客戶群、重大項(xiàng)目、重要產(chǎn)品等）為核心，以業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)為要素，組成相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元，項(xiàng)目價值目標(biāo)須符合SMART（明確、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)、具有時效性）原則。虛擬工作團(tuán)隊(duì)成員因現(xiàn)有崗位職責(zé)在業(yè)務(wù)流程中具有關(guān)鍵作用通過雙選加入BU。公司對BU項(xiàng)目實(shí)行相對獨(dú)立的核算和考核，與原有績效考核等管理措施不重復(fù)、不沖突。

實(shí)施BU運(yùn)營項(xiàng)目的基本條件為：項(xiàng)目業(yè)務(wù)范圍明確、邊界清晰;可實(shí)行準(zhǔn)利潤化的價值衡量，具有正外部性，可促進(jìn)公司整體收益提升;價值創(chuàng)造隨時間持續(xù)累積，具有可運(yùn)營性。

（一）案例背景

1、隨著信息化系統(tǒng)的不斷增加，維護(hù)成本持續(xù)增長。

2、自維能力退化，依賴合作伙伴嚴(yán)重，無法減少維護(hù)支出。

3、省分維護(hù)人員不足，市分維護(hù)人員流失嚴(yán)重，且工作技術(shù)含量和價值走低。

4、缺少有效調(diào)動維護(hù)人員積極性的方法和手段。

為解決上述問題，決定對日常維護(hù)工作采用BU項(xiàng)目運(yùn)營，公司對BU項(xiàng)目實(shí)行相對獨(dú)立的核算和考核。雙方以協(xié)議方式確認(rèn)，合作期為一年。項(xiàng)目實(shí)施雙方均需遵守BU項(xiàng)目運(yùn)營的基本工作原則，即權(quán)責(zé)對等、自主運(yùn)營、獨(dú)立核算、收益分享。

（二）案例描述

1、協(xié)議主要內(nèi)容

（1）激勵前置條件：維護(hù)質(zhì)量同期無下降。評定依據(jù)為集團(tuán)信息化專業(yè)縱向考核結(jié)果和甲方考核結(jié)果。

（2）運(yùn)營目標(biāo)：維保支出同比下降

（3）獎勵原則：維保支出減少額*20%，監(jiān)督評估單位省公司財務(wù)部、人力資源部

（4）扣罰原則：BU成員將同期績效工資的20%作為項(xiàng)目質(zhì)押金。維護(hù)質(zhì)量同期下降，無獎勵，按未達(dá)目標(biāo)差額占比線性扣罰，質(zhì)押金扣完為止。

（5）激勵分配：a）團(tuán)隊(duì)成員按承擔(dān)工作重要程度及對目標(biāo)完成的貢獻(xiàn)度、目標(biāo)完成度、成員工作量等維度劃分分配、結(jié)果公開透明的原則實(shí)施，由乙方負(fù)責(zé)人出具具體獎勵分配數(shù)額，交由省、市分公司人力資源部統(tǒng)一發(fā)放到個人賬戶。b）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員職位等因素變動，其收益隨之調(diào)整。員工退出團(tuán)隊(duì)（自愿或其他情況需要），接替人員按照其接替工作的時間按比例核算獎勵或扣罰的金額。團(tuán)隊(duì)人員增減不影響當(dāng)年BU整體激勵額度。c）團(tuán)隊(duì)成員工作量采用積分制。根據(jù)積分累計核算激勵分配金額。

2、運(yùn)營方案

（1）組建團(tuán)隊(duì)

面向全省信息化人員，按照“雙向選擇”原則，考慮人員崗位職責(zé)和分工情況，采用“1+7” 模式成立BU團(tuán)隊(duì)，即1個總項(xiàng)目組，7個子項(xiàng)目組。總項(xiàng)目組負(fù)責(zé)總體牽頭、制定總體目標(biāo)、對項(xiàng)目整體進(jìn)度把控、協(xié)調(diào)、督促，子項(xiàng)目間橫向拉通。子項(xiàng)目組分別為營業(yè)系統(tǒng)自維組、訂單及資源系統(tǒng)自維組、賬管信控自維、產(chǎn)品資費(fèi)配置、計費(fèi)采集系統(tǒng)自維組、數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)自維組、硬件及通用軟件自維組。

（2）運(yùn)營過程

第一階段，項(xiàng)目成立申請通過審議，正式下發(fā)成員招募通知，通過自薦和雙選方式，明確各子項(xiàng)目組組長及成員，確認(rèn)各子項(xiàng)目組目標(biāo)、任務(wù)。

第二階段，各子項(xiàng)目組分解目標(biāo)、任務(wù)，明確工作內(nèi)容、計劃安排、考核辦法、積分規(guī)則等。各子項(xiàng)目組準(zhǔn)備環(huán)境、權(quán)限，組織培訓(xùn)，現(xiàn)場實(shí)操訓(xùn)練等。開始自維試運(yùn)營。

第三階段，各子項(xiàng)目組正式承接既定維護(hù)性工作，以及一體化四級群的問題工單處理。建立項(xiàng)目組內(nèi)部工作、積分、規(guī)則、制度等的公示制度，以及周總結(jié)制度。BU協(xié)議通過預(yù)算決策委員會審議，組織現(xiàn)場簽約儀式。

第四階段，完成全部自維承接工作。開始一體化三四級群問題工單壓降工作。開始智能運(yùn)維平臺自研建設(shè)，將問題工單的人工處理環(huán)節(jié)，逐步移至平臺，改為自動化處理。

（3）運(yùn)營方法

1.按照PDCA循環(huán)，執(zhí)行全面質(zhì)量管理。

計劃環(huán)節(jié)：明確項(xiàng)目開展各項(xiàng)規(guī)章制度。明確到人的工作任務(wù)、工作目標(biāo)、工作量核定原則、考核方法。明確開展所需資源，如培訓(xùn)、授權(quán)、工具支撐等。

執(zhí)行環(huán)節(jié)：根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局;再根據(jù)設(shè)計和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。組員根據(jù)任務(wù)、目標(biāo)，制定執(zhí)行計劃，提出資源申請。組長核實(shí)執(zhí)行計劃，匯總資源申請，制定解決方案。所有成員按照計劃和方案開展工作。

監(jiān)控環(huán)節(jié)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分析原因，明確效果，找出問題。子項(xiàng)目組和總項(xiàng)目組均要每周召開溝通會，跟蹤進(jìn)度，控制風(fēng)險，匯總問題，分析原因，制定解決方案，形成明確到人的下一步工作計劃。子項(xiàng)目組長每月核算成員工作積分，BU長定期面向全員進(jìn)行積分公示。

b）對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化;對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。總項(xiàng)目組檢查問題解決執(zhí)行情況，標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗教訓(xùn)，形成知識文件。沒有解決的問題，放入下一個循環(huán)，做為明確到人的任務(wù)、目標(biāo)中去解決。

2.將BU運(yùn)營與日常維護(hù)運(yùn)營結(jié)合，構(gòu)建省市一體化維護(hù)體系。

a）BU項(xiàng)目組：

子項(xiàng)目組：組長由普通維護(hù)人員自行報名產(chǎn)生，負(fù)責(zé)根據(jù)分解目標(biāo)，組織開展自維工作，側(cè)重對組內(nèi)市分人員的培訓(xùn)、授權(quán)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，以及操作監(jiān)控。成員由組長根據(jù)報名情況篩選，基本為省市骨干人員。小組每周形成工作總結(jié)和計劃，每月形成量化工作積分并進(jìn)行組內(nèi)公示。

總項(xiàng)目組：由省分各實(shí)體維護(hù)班組長組成，負(fù)責(zé)調(diào)動實(shí)體班組力量為BU子項(xiàng)目組提供協(xié)助，以及監(jiān)督、督促對口子項(xiàng)目組目標(biāo)的完成，并確保維護(hù)質(zhì)量。

b）省市實(shí)體班組

在保障日常維護(hù)工作質(zhì)量、效率的前提下，為BU項(xiàng)目組提供支持。協(xié)助BU項(xiàng)目組開展專項(xiàng)工作、技術(shù)支持、能力提升等。實(shí)體班組人員可隨時申請進(jìn)入BU項(xiàng)目組，項(xiàng)目組人員也可隨時退出。獎勵兌現(xiàn)以實(shí)際工作積分核算。

c）協(xié)同流程

BU項(xiàng)目組成員在開展工作的過程中，如遇到項(xiàng)目組內(nèi)無法解決的問題，則向總項(xiàng)目組對口實(shí)體班組長提出申請，由實(shí)體班組長協(xié)調(diào)項(xiàng)目組外部人員配合解決。

非BU項(xiàng)目組人員在工作過程中遇到涉及BU項(xiàng)目組工作時，可直接向?qū)贐U子項(xiàng)目組組長溝通。如果是問題，則需要同時向BU總項(xiàng)目組報備，由相應(yīng)對口人既實(shí)體班組長跟蹤問題的解決。

（三）分析總結(jié)

通過BU模式運(yùn)營，激發(fā)省市維護(hù)活力，既提升了自有維護(hù)能力，又壓降了維護(hù)成本支出，同時也給維護(hù)人員帶來收入改善。在運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)方面，一是要有迭代思維。因?yàn)楦鞣N情況是逐漸明朗的，不可能—開始就能明晰項(xiàng)目運(yùn)營的各種特性。尤其是這種創(chuàng)新的維護(hù)模式，更是摸著石頭過河，需要不斷調(diào)整、優(yōu)化、往復(fù)、完善。二是不要忽視整合。具體指各子項(xiàng)目組之間的溝通、平衡和統(tǒng)一。維護(hù)工作是相互銜接、關(guān)聯(lián)的，牽一發(fā)而動全身，尤其是涉及跨地域的協(xié)同配合，如同供水管道或鐵軌一樣，最薄弱的環(huán)節(jié)是兩段之間的連接處。三是相關(guān)方管理是關(guān)鍵。相關(guān)方的參與、支持和配合，對取得成功至關(guān)重要。自維BU的重要相關(guān)方是非BU組的省市維護(hù)人員。因此，需要單獨(dú)成立由省公司各實(shí)體維護(hù)班組長組成的總協(xié)調(diào)組，負(fù)責(zé)相關(guān)方管理。