煙草企業基層服務站工作“大服務”理念應用于探析

成春 劉峰

摘要：隨著構建和諧社會深入人心，煙草企業作為中央管理企業，承載著全心全意為人民服務的重要任務。基層工作如果能突破狹義的行業服務思想，把服務理念上升至為社會服務、為人民服務的層面，能有效的提升行業形象、提高群眾滿意度、助力和諧社會建設同時也有利于自身行業發展。基于此，本文從煙草行業最小單元“基層服務站”日常工作入手，合理開發服務站人力、物力資源，通過達到更深層次的“大服務”精神，實現工作效率、工作業績雙提升。

關鍵詞：煙草企業基層服務站、基層服務、大服務

引言：服務站建設的位置以便民為原則分散在各自管理的轄區內，所有服務站能夠覆蓋每條街道、每個村莊、角落，在為客戶停供便利的同時也能夠打通政府、企業、群眾之間的聯系通道。利用企業基層工作的自身優勢，應用“大服務”理念與政府工作互補、與人民群眾互動，旨在提升工作效率，幫助企業健康、可持續發展。

一、煙草基層服務站的工作內容及特點

煙草基層服務站日常是以證件管理、市場監管、服務走訪為工作重心。為更好的提供便民服務，服務站地理位置位于所管轄的區域內，站內設有便民服務廳、培訓會議室等，隨時為周邊客戶辦理相關業務以及召開會議培訓，為服務周邊群眾提供了良好的物力基礎。服務站人員以外勤工作為主，其中稽查人員是通過對轄區所有客戶日常監管、重點區域拜訪等方式規范卷煙市場，客戶經理是通過每日走訪店鋪提供上門服務，解決客戶在經營過程中遇到的問題。服務站的工作性質決定了工作人員有涉及片區廣、群眾基礎深、接觸人員雜、遇到問題多等特點，為建立政府與企業互助、企業與群眾互利、政府與群眾互信提供了人力基礎。

二、通過“大服務”理念在煙草企業基層服務站工作的中實際應用

（一）發揮服務站位置、硬件設施優勢，建設“春風驛站”服務周邊群眾

在服務站專門設置“春風驛站”專區，針對群眾緊急需求，專柜內設急救包、針線包、打氣筒、充電寶、飲水機、雨傘等急救設備，免費給需要幫助的群眾提供相應物資。針對環衛工人、外賣小哥、快遞員等無臨時休息場所的室外人員，在站內還設置了茶水區、閱讀區，免費提供休息場所，同時也向群眾進行煙草相關法律知識、行業政策等內容的宣傳。在群眾緊急需要的時刻能夠提供相應幫助，體現出文明城市的社會和諧性，群眾在得到幫助的同時也打造了良好的企業口碑，對提升行業公信力，開展日常工作具有重要意義。

（二）發揮服務站人員日常深入基層優勢，與社區工作互助，建設“網格員之家

積極協調區政法委，將煙草局納入社會綜合治理，網絡構建共治共享共建贏的社煙融合格局，使煙草稽查員成為“兼職網格員”，負責協助社區網格員收集、整理社會管理事務等各方面的相關信息、數據。社區網格員成為“涉煙線索情報員”，負責假私非涉煙違法線索的收集、反饋工作;網格員作為“涉煙線索兼職情報員”，主要是“六查六看”，即：一查網格內銷售卷煙商戶，看是否持證經營，是否與許可證登記一致;二查網格內集貿市場，看是否擺賣煙絲、煙葉;三查夜市、工地，看是否有流動售煙攤點;四查住宅、出租屋、倉庫、車庫，看是否大量存儲卷煙;五查微信等自媒體，看網格內是否存在銷售煙草制品的賬號;六查中小學周圍經營主體，看是否向未成年人銷售卷煙、電子煙。建設“法治加油站”構建以普法宣傳為基礎、法治培訓為抓手、依法治理為重點的依法治企新格局.

建設法治加油站是依托基層服務站前沿陣地，充分拓展服務站服務職能，加強法治煙草建設，發揮法治對于煙草企業發展的引領、規范和保障作用，推動基層法治化進程。借助煙草服務站平臺，聯合區司法局打造“法治加油站”，司法局為服務站贈送了民法典等法律書籍，雙方進行深入探討深化法治合作的工作思路，簽署共建共治項目協議書，舉辦“美好生活、民法典相伴”法治講座等共治合作。具體活動開展包括1、每月開展零售客戶法律咨詢會，由區司法局邀請律師團隊針對轄區零售客戶關心的法律問題為廣大零售戶答疑解惑，聯合司法局做好轄區零售客戶普法宣傳工作。2、每季度開展干部職工法律培訓會，針對行政執法和執法監督中的問題進行講解說明，為干部職工學法、懂法、用法搭建法律陣地平臺，實現普法方式不斷創新、依法行政不斷深化，為企業高質量發展保駕護航。3、努力承擔社會責任，聯合司法局，依托基層服務站普法宣傳辦公室，每半年組織一場普法宣傳專題活動，面向社會、深入社區，扎實做好普法宣傳、法律援助工作，積極營造健康良好的法律環境。

（三）通過建設“企業家協會服務中心”搭建市企兩會集團客戶與轄區零售戶之間的橋梁

重點卷煙培育、一類煙市場潛力開發是服務站營銷工作重心之一，為解決零售戶重點卷煙消費群體少、動銷慢的問題，由綜合辦牽頭聯合工信局，對中小企業、國有企事業單位等重點消費客戶開展團購市場專項市場調查，收集、分析一類卷煙市場消費潛力、消費特點和品牌偏好等數據。按照政府站臺、中煙參與的模式，在服務站組織召開重點客戶品牌推介會，積極引導重點客戶從本地消費卷煙。同時發揮誠信互助小組“抱團取暖”優勢，指導客戶采取組內拼單銷售模式，確保滿足大型團購訂單需求。讓服務站人員走出去能當零售客戶的“店小二”，請進來當好重點客戶卷煙消費的“小蜜蜂”。借助市企業家協會和市企業家聯合會的優質平臺，打通中小企業主、國有企事業單位等重點消費客戶與零售客戶之間的橋梁。

堅持基層服務站“大服務”的宗旨，聚焦基層服務站“黨建引領的前沿、企業發展的根基、服務客戶的陣地、管理創新的源泉、基層基礎的縮影”五個定位，將服務站工作與社會服務融合，通過“大服務”理念回饋社會、服務群眾，使煙草服務站工作方式從單一的服務客戶、管理市場到服務群眾、共治市場上來，開拓煙草基層工作新思路，推動煙草企業持續健康發展。

第一作者：姓名：成春（1985年2月），性別：男，民族：漢，山東省淄博市人，學歷：本科，職稱：卷煙營銷師四級，單位：周村區煙草專賣局，單位郵編：255300，研究方向：卷煙營銷、煙草服務站建設。

第二作者：姓名：劉峰（1978年5月），性別：男，民族：漢 山東省淄博市人，學歷：本科，單位：周村區煙草專賣局，單位郵編：255300。