消費者為何不愿做“出頭鳥”？

摘要：中華民族歷經(jīng)五千年悠長歷史，眾多的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、觀念，至今仍被人們所傳承。而表達(dá)“謙卑”、“中庸”等相關(guān)內(nèi)涵的一些俗語，隨著時代的發(fā)展，已然增添了新的涵義。近年來我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，消費者日益增長的物質(zhì)需求和精神需要也在不斷沖擊著許多企業(yè)及市場，但隨之而來的是消費侵權(quán)等問題的凸顯。面對消費侵權(quán)行為，許多消費者秉持“槍打出頭鳥”[1]這一觀念，通常會放棄維權(quán)，或通過觀望利益共同體是否進(jìn)行維權(quán)后，以共同維權(quán)等方式來維護(hù)自己的合法權(quán)益。在實際情況當(dāng)中，不愿做“出頭鳥”的消費者在其被消費侵權(quán)后大多不了了之。本文主要從古代傳統(tǒng)“中庸”觀念來議論消費者的維權(quán)心理，同時借助《中華人民共和國民法典》來分析消費者遭遇消費侵權(quán)的合理維權(quán)途徑，以期可以幫助到更多消費者打破固有思維，爭取和維護(hù)個人的合法權(quán)益。

為什么要打“出頭鳥”

“槍打出頭鳥”，出自《中華圣賢經(jīng)》：“嚴(yán)父出孝子，慈母多敗兒。槍打出頭鳥，刀砍地頭蛇......”，在線漢語字典中，將其解釋為做人不要太過顯露，否則易招來橫禍，多用于比喻出面帶頭的人容易遭受打擊。此種觀念，與古代國學(xué)文化里的陰陽思想有關(guān)，強調(diào)中庸、中和，即盈滿則虧，盛極而亡，過分特顯必會遭受集中的對待，也為凡事好出風(fēng)頭的人會被打壓打擊。滿含貶義的釋義，“出頭鳥”一詞，似乎讓人避之不及。

當(dāng)前隨著消費市場不斷發(fā)展，消費環(huán)境不斷優(yōu)化，進(jìn)一步刺激了消費者消費。但而現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》為消費者維權(quán)提供了保障，明確規(guī)定消費者可以從協(xié)商和解，調(diào)解，申訴，仲裁，訴訟途徑進(jìn)行維權(quán)[2]。但是就消費者角度來看，在消費這一過程中，本應(yīng)是一場身心舒暢的快樂之旅，在其權(quán)益遭到侵害時，就會讓此次消費變成痛苦的記憶。在權(quán)益被侵害時，可能會遇到傲慢、百般抵賴的商家的，不作為的相關(guān)管理部門，這些都使得消費者維權(quán)之路舉步維艱，而更重要的是許多消費者在遭遇這樣情況時，產(chǎn)生了“多一事不如少一事”此類心理，筆者以為這也可以歸咎于千年文化傳承下，性格中的溫良與避“禍”本能。而當(dāng)遇到金錢糾葛、糾紛，或者侵害方勢力較大時，部分消費者則更趨于“躲避”;若在此時出現(xiàn)一個持強硬態(tài)度，為個人權(quán)益據(jù)理力爭、寸步不讓的消費者，則會被稱為“出頭鳥”，這也是讓許多商家、企業(yè)在不當(dāng)獲利或侵犯消費者權(quán)益時，最為頭疼的“對手”。因此，“出頭鳥”，在許多消費者的認(rèn)知里，一定會被“打”，甚至有些消費者認(rèn)為會被商家惡意報復(fù)，如此前出現(xiàn)的一些外賣商家、騎手惡意放臟污物品進(jìn)外賣等事件，這就更催生了消費者“少一事”的想法，卻并未意識到這樣才會助長侵害權(quán)益的行為。

為什么要做“出頭鳥”

2019年4月，網(wǎng)絡(luò)爆出一段“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論旋渦[3] 。在此案例中，“勢力”較大的奔馳4S店一方，明顯的侵害了消費者權(quán)益，卻依舊保持較為蠻橫的態(tài)度，這位車主維權(quán)并未通過常規(guī)的渠道來維護(hù)自己的權(quán)益，而是通過網(wǎng)絡(luò)及輿論不斷發(fā)酵才促使侵害方來重視問題。這位車主，也就是該品牌、該4S店鋪的消費者所遇到的汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題，其他許多車主也都有遇到過，卻并未像這位女士一樣“站出來”維權(quán)，而是存有不做“出頭鳥”的想法，筆者以為這也是在側(cè)面去縱容這些侵害行為的產(chǎn)生。伴隨著女車主問題的解決，越來越多在視頻初期持“觀望”態(tài)度的消費者們站了出來，控訴自己的權(quán)益遭到侵害，最終都得到了合理的補償和解決。

如筆者前文所述，許多消費者在遭遇此類情況時，面對實力強勁的侵害方，總是不敢去做這只“出頭鳥”，害怕自己相關(guān)利益遭到損失。但實際上，消費者在維權(quán)時，越是畏懼，則越助長侵害方的勢焰，進(jìn)而維權(quán)之路就更加艱難。勇于維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，才有助于讓整體消費環(huán)境更加和諧，也可以借此來督促各行業(yè)的企業(yè)完善消費者權(quán)益保障。

怎么樣來做“出頭鳥”

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521，976件，解決412，561件，投訴解決率79.04%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失75，089萬元[4]。由該組數(shù)據(jù)可見，消費者在面對權(quán)益被侵害時，只要通過合法途徑進(jìn)行維權(quán)行動，就可以使問題得到有效解決。

當(dāng)前時代在發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)也會在未來不斷提升，關(guān)于消費者權(quán)益的保護(hù)問題，無法避開。為了更好的切實保障消費者的權(quán)益，我國此前從立法上以法律的手段采取了一系列的立法保護(hù)，而今更在2021年1月1日開始施行的《中華人民共和國民法典》（下文簡稱《民法典》）中，明確消費者權(quán)益保護(hù)關(guān)系重大，《民法典》涉及民事行為能力、合同、人格權(quán)、侵權(quán)責(zé)任等諸多與消費者權(quán)益密切相關(guān)的內(nèi)容。

以近年來風(fēng)靡全球的網(wǎng)上購物來看，此前許多網(wǎng)絡(luò)購物平臺出現(xiàn)消費者被侵權(quán)，但是在判定過程當(dāng)中，買賣雙方各執(zhí)一詞，商城也沒有明確的條文，這就導(dǎo)致侵權(quán)行為難以界定。而在《民法典》中，關(guān)于“網(wǎng)購”合同，是“提交訂單成功時成立”的。《民法典》規(guī)定了合同在提交訂單成功時成立，意味著雙方的合同已經(jīng)生效，商城單方面取消訂單構(gòu)成違約。當(dāng)然民法典也規(guī)定了當(dāng)事人另有約定的除外，目前有的電商平臺以“下單且付款”“賣方實際向買方發(fā)貨”等為標(biāo)準(zhǔn)，可以視為另有約定。但這些格式條款的約定，應(yīng)符合前述格式條款的處理規(guī)則[5]。

具體條款如下：

《中華人民共和國民法典》第491條：當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。

網(wǎng)購已然成為不可阻擋的趨勢，也會有越來越多的消費者進(jìn)行網(wǎng)購行為，而《民法典》對網(wǎng)購合同的規(guī)定，是對時代潮流的正面回應(yīng)，為消費者提供了有力的法律保障。作為消費者，在新時代這樣的背景下，社會發(fā)展、法律完善需要人民群眾不斷去推動。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)該摒棄“槍打出頭鳥”、“多一事不如少一事”此類觀點，合理合法的去捍衛(wèi)個人權(quán)益，在面對侵害時勇敢維護(hù)個人權(quán)益，勇于做那只“出頭鳥”，以此來營造社會整體消費環(huán)境的良好氛圍。

參考文獻(xiàn)：

[1]《中華圣賢經(jīng)》

[2]張學(xué)超. 淺談消費者維權(quán)途徑的不足與完善[J]. 中外企業(yè)家，2020，No.671（09）：254-254.

[3]時評. 奔馳車主非典型維權(quán)的典型意義[J]. 故事家，2019（11）.

[4]數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)

[5]來源：浙江普法公眾號 《【3.15特刊】《民法典》給消費者的維權(quán)指引》

楊景婷（1999-）女，漢，北京，籍貫內(nèi)蒙古巴彥淖爾，大學(xué)專科，研究方向：社會工作 畢業(yè)院校：中華女子學(xué)院 學(xué)校所在省市：北京市 學(xué)校郵編100020