全域旅游視野下南京城墻公共服務體系建設研究

劉心悅

摘 要：近年來，南京市積極把握國家推進全域旅游發展、文旅深度融合的新情勢，大力推動全域旅游進程。南京城墻作為環繞南京老城區，串聯眾多旅游區、商業區、休閑區的廊道，肩負著深化聯動發展、促進南京城市發展和全域旅游發展的重要使命。目前，南京城墻景區在旅游公共服務體系建設方面依然處于初始階段，通過對其建設現狀進行剖析，從全域旅游角度提出合理的優化建議。

關鍵詞：全域旅游;南京城墻;公共服務體系

2015年，國家旅游局決定在全國開展“國家全域旅游示范區”創建工作。2016年，國家旅游局分別公布了兩批“國家全域旅游示范區”創建單位（共500個創建單位）名單，全面開啟全域旅游示范區建設工程。南京市作為第二批全域旅游示范區創建單位，市領導高度重視此項工作，出臺了《關于推進南京市全域旅游發展的意見》（寧委發〔2017〕21號），明確提出應整合城市旅游資源，精心打造明城墻風光帶、明外廓—秦淮新河百里風光帶等慢行景觀廊道，此舉也奠定了南京城墻在南京市全域旅游發展中的重要地位。

1 全域旅游對公共服務體系建設的要求

公共服務體系建設是將各類服務資源進行有效整合、互為優勢，從而實現一個可持續發展的長效機制。同時，這也是全域旅游發展中的重要環節和基礎性工程。隨著全域旅游理念的不斷深入和推進，結合城市特征、景區布局、設施建設、文化底蘊等因素，對公共服務體系建設提出了新的規范和要求。

公共服務體系建設要硬件、軟件兩手抓，硬件主要指景區基礎設施建設，包含游客中心、旅游環衛設施、購物與休憩設施、景區標識系統、旅游交通設施等。軟件主要指優質化、便捷化、快速化的服務，包含旅游咨詢接待服務、旅游質量建設、文化氛圍渲染等。硬件完善是公共服務體系建設的保障，依據景區的實際情況，本著一切以人為本和品質至上的理念，著重提升文化軟實力。

同時，公共服務體系建設還要加強整合聯動，景區公共服務體系的建設和完善不能單打獨斗、各自發展，而是要依托城市推進全域旅游的契機，強化與城市的公共服務以及與周邊景區公共服務的聯動效應，整合統籌沿線旅游資源，實現基礎設施共建共享，為游客提供規范化的服務，充分發揮景區與城市發展、全域旅游發展之間的互聯互通作用。

2 南京城墻公共服務體系建設現狀

2.1 旅游公共服務設施建設穩步推進

南京城墻始建于1366年，是世界上最長、規模最大、保存原真性最好的古代城垣。隨著申遺工作的不斷開展，保護和利用工作的不斷深入，宣傳推廣工作的不斷加強，明城墻已成為南京重要的城市名片。

隨著南京城墻景區客流量逐年大幅度的增加，景區旅游公共服務體系得到了初步改善，旅游公共服務設施的建設有序推進。為了方便游客和市民的旅游休閑，南京城墻沿線新建了綠道和人行步道，登城口及沿線配套了旅游標識，在串聯的景點和文物古跡對應的位置設置了多處文化解讀牌，根據游客的需求在城墻頂面安裝了多組休憩桌椅，建設了5座具有銷售、咨詢、休憩功能的游客驛站等，旅游的便捷性、舒適性有所提升。

2.2 積極推動周邊景區合作發展

南京城墻現存25.091千米，與西安城墻保存完整的一圈矩形城垣不同，南京城墻并不連貫，但包含了從內到外宮城、皇城、京城、外郭四重城垣，本體涉及南京市秦淮區、玄武區、鼓樓區等多個行政區域，主要分為4段對外開放，即太平門—神策門段、東水關—集慶門段、富貴山—藍旗街段、清涼門—中央門段，還有兩個免費開放的公園—明故宮遺址公園和午朝門遺址公園，串聯了南京多個高品質的旅游資源。

南京城墻依托城市建設和全域旅游發展，通過與玄武湖景區、鐘山風景區、夫子廟—秦淮風光帶、南京博物院等重要人文景區的協調聯動，充分發揮了城墻的輻射帶動效應，在旅游品牌打造、旅游線路設計、旅游服務設施共享等方面與周邊景區共同發展，提升整體吸引力。

2.3 智慧景區初具雛形

南京城墻智慧景區建設雖起步較晚，但發展迅速，在“互聯網+”的浪潮下，依托南京城墻監測預警平臺體系，推動了城墻智慧旅游系統建設，陸續上線的南京城墻官網和微信微博平臺，向世界各地游客分享景區旅游信息，提高景區影響力;開發城墻旅游產品，與線上銷售平臺合作，為游客提供預約、購票等服務;建設城墻旅游智能導覽系統，游客可以通過手機掃描二維碼的方式，在景區游覽時自助聽講解，了解城墻的歷史文化。安裝客流監控系統和景區票務管理系統，實時采集客流量數據，為日常的管理、營銷和高峰期的調控提供依據。

3 南京城墻公共服務體系建設存在的問題

3.1 保護與利用缺乏平衡性

南京城墻作為我國現存保存最完整的古都城墻，對于研究古代社會的軍事建設、城市發展、建筑藝術具有重要的意義，但歷經600多年的風雨侵蝕，又幾經戰亂，城墻本體破壞嚴重。經江蘇省十二屆人大常委會第十四次會議批準，《南京城墻保護條例》自2015年4月1日起施行，為城墻保護和修繕工作提供了規范性指引和強有力的法律支撐。加強保護的同時也為南京城墻的開發利用以及公共服務設施的建設增加了難度，受限較多。目前，出于對城墻本體的保護，加上城墻本身的特性，對外開放的三段收費城墻段未按照國家級景區的相關規定建設環保公廁、游客中心等必要的基礎設施，除解放門登城口有小型停車場外，其余登城口未設置停車場，給游客參觀游覽帶來不便，這也必然降低了游客的滿意度。保護與利用并不是矛盾體，而是要做到保用結合，確保南京城墻的可持續發展。

3.2 公共服務設施建設缺乏系統性

對照全域旅游發展的要求，南京城墻的公共服務設施還不完善，未能達到公共服務體系建設的規范化標準。首先城墻沿線的多數基礎設施、公共服務設施是在2014年南京市迎接第二屆青年奧林匹克運動會期間建設的，后續在此基礎上不斷增設和完善，并未根據南京城墻在發展中面臨的實際問題和制約因素進行系統、全面、因地制宜的規劃，缺乏統一性。其次，在全域旅游快速發展的當下，公共服務設施在設計、建設的過程中，也未考慮其與周邊旅游景區的風格是否相協調。在南京城市發展的過程中無法充分發揮城墻的功能和價值，不能滿足“新旅游”時代的目標和要求。

3.3 公共服務供給結構缺乏多樣性

目前社會已進入“5G”時代，大數據、云計算、人工智能等高新技術已經廣泛使用在各個領域，在改變人們生活方式的同時，也提高了人們對生活品質的要求。隨著自助游、自由行的快速發展，年輕群體已成為旅游的主力軍，加上移動支付的成熟運用，“邊走邊訂”已成為現代旅游市場的新潮流、新趨勢。南京城墻景區原有的傳統旅游公共服務供給已不能滿足游客的個性化需求。旅游咨詢途徑、線上游覽方式、線路設計、網上預約購票等需要根據旅游市場的發展，以現代信息技術為依托，不斷進行優化。只有拓寬游客服務供給渠道，線上、線下雙輪驅動，才能實現在公共服務和管理質量上的提升。

3.4 全域旅游理念缺乏深度融合性

全域旅游理念下的公共服務體系建設已不是單一的基礎設施建設，而是需要融合一個區域內的衛生、醫療、教育、生態等公共服務體系，形成全方位、多層次的服務體系。全域旅游的推進需要政府各個部門的通力合作，提高對城市公共服務體系建設的力度，滿足市民和游客個性化、多樣化的需求，這也是城市發展的必由之路。南京城墻作為重要的文化遺產，由2014年成立的南京城墻保護管理中心進行統一保護和管理，但城墻中心的管理職能僅限于城墻本體，因涉及多個行政區域，在保護、修繕、開發、利用城墻的過程中需要與多個行政單位溝通協調，制約了城墻旅游的發展，在缺乏政府部門的牽頭下，很難將公共服務體系建設與全域旅游理念深度融合。

4 全域旅游背景下南京城墻公共服務體系優化建議

4.1 優化公共服務基礎設施建設

面對開發受限的難點和挑戰，核心是對南京城墻有限空間的創新和有效的利用，讓有限的空間發揮更大的價值。首先是建設游客中心，因城墻本體的限制，登城口沒有大面積土地可供建設游客中心，目前南京城墻在17個登城口設置了售票窗口，承擔售檢票及講解咨詢的服務職能，專業性不足。應注重與周邊景區的共建共享，力爭依托周邊信息咨詢與接待服務設施，與南京城墻的售票、咨詢等服務融合疊加，整合打造符合國家級景區標準要求的游客中心。其次是建設高品質的旅游公廁，旅游廁所是游客出行必備的生活設施，是旅游公共服務水平高低的直接體現，由于遺址保護的要求，在城墻本體上建設旅游公廁有很大難度，存在排污難、水源缺等問題，可結合城墻內部空間、書房、游客咨詢服務設施以及城墻上的綠地空間設置，或與周邊旅游景區、城市區域聯動建設。最后是完善旅游標識系統，應根據國家各類標識牌設置的規定和國家級景區旅游標識的統一標準，融入與城墻歷史文化相契合的元素，同時建立長效管理機制，定期對標識進行更新、更換，加強管理，確保標識系統的準確性和統一性。

4.2 完善智慧景區建設

構建智慧旅游系統是建設數字化、智能化景區的基礎，也是推進全域旅游的重要一步。2021年底，南京城墻博物館將建成開放，這是南京市重點文化建設項目，也是世界文化遺產申報配套項目，南京城墻保護管理中心應以此為契機，實現城墻景區智慧旅游系統與南京城墻博物館的智慧博物館系統進行數據串聯，推動智慧景區建設。同時，依托南京市全域旅游和信息化建設的發展，加速推進南京城墻免費WIFI覆蓋工程。目前南京城墻官網、微博、微信公眾號的知曉度和影響力較低，應對其內容、布局、功能等進行提升，融虛擬導覽、旅游信息查詢、旅游產品推介、旅游服務預訂和結算、下載旅游軟件、上傳意見反饋、旅游投訴、救援保障等功能于一體。充分利用新媒體進行市場推廣，建設城墻數據庫，積累市場數據、游客數據和產品消費數據，更精準地開拓市場，提高城墻知名度。通過線上、線下雙引擎，以智慧化、信息化驅動城墻公共服務體系的創新發展。

4.3 打造良好的旅游環境氛圍

黨的十九大報告指出，我國社會的主要矛盾已經轉化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。打造良好的旅游環境氛圍不僅優化了居民的生活環境和生活方式，還提高了生活質量，也有利于宜居宜游城市的構建。為了確保實現南京城墻申遺目標，南京市委、市政府多次發文要求做好城墻的保護和利用工作，其中包括城墻周邊環境整治和景觀提升，目前成效初顯，但后續環境改造還需大力投入和跟進。根據城市建設規劃，將提升完善環城墻綠道與優化城墻周邊綠化景觀相結合，實現城墻綠道與城市公園的貫通，完善休憩設施、環衛設施、文化標識系統等。按照《南京城墻墻體兩側綠地植物應用導則》的要求，對城墻本體兩側不符合規范的植物進行疏剪和移植，暢通景觀視覺走廊，同時還應注重將周邊建筑、道路、綠化、河流融入城墻的歷史文化元素，從而與城墻的宏偉相協調，讓南京城墻成為市民游客了解南京歷史與文化的載體。

4.4 加強旅游質量建設

在加強旅游質量建設的過程中，要融入國際“金鑰匙”的理念，注重細節的體現，將服務精細化，給景區創新服務注入新的活力。為了使全域旅游建設更加適應大眾化、社會化、自主化的旅游發展需要，要在旅游基礎設施、公共服務方面科學設計相關評價指標。在評價指標的基礎上建立健全科學規范的旅游質量工作績效考核評價體系，將旅游質量建設納入南京城墻保護管理中心及旅游關聯部門的績效考核評價內容中。同時，運用大數據系統等現代科技手段，逐步建立覆蓋城墻旅游各要素的游客滿意度評價系統和旅游質量投訴信息平臺，完善質量投訴和消費維權機制，增加透明度。圍繞旅游質量提升的要求，也可以與游客進行互動，推出提升旅游質量的主題活動，開展優質旅游服務評選，比如選出金牌講解員、優秀志愿者等，在提高游客參與度的同時，也全面提升了旅游服務質量。通過旅游質量建設的細化和量化，逐步提高景區公共服務供給和服務管理水平，從而提升南京城墻旅游的吸引力、競爭力，為南京城市建設與全域旅游發展進一步提檔升級。

5 結語

南京城墻作為南京市構筑全域旅游發展格局的主骨架之一，必須把握國家推進全域旅游發展的新方向、新情勢，抓住城墻申遺的寶貴契機，推進公共服務體系建設。通過優化基礎設施建設、完善智慧景區建設，打造良好的旅游環境氛圍，并注重服務質量的管理，在科學處理保護與開發關系的基礎上，在南京市政府的統一領導和監管下，注重與城市建設、周邊景區建設的聯動協調，合理配置利用區域內的公共服務資源，盤活存量土地和有限空間，為游客提供便捷化、智慧化、規范化的旅游服務，構建環繞城墻的共享高品質休閑游憩、宜游宜賞的空間。

參考文獻

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