全域旅游背景下大數據在酒店行業中的運用研究

文/劉明宇（河南科技學院新科學院）

一、引言

在全域旅游的環境下，全國范圍旅游行業的數據都與中心數據管理中心相連，在一定程度上讓旅游行業的數據統計更加規范與標準。旅游行業大數據的高效應用需要產業相關主體如旅游機構、酒店以及電商多個行業參與其中，在海量的數據當中，采取云計算的處理方式，完成數據的交互和整合，挖掘對酒店行業發展有利的數據信息，讓大數據為該行業發展提供主導力量。

二、全域旅游環境下酒店行業的發展需求

雖然最近幾年我國酒店行業發展迅速，然而行業內部出現的矛盾相對明顯，受到全域旅游的影響，游客數量的增加對于酒店需求量更高，酒店行業的競爭更加激烈。與此同時，大數據技術快速發展和應用，增加了部分酒店的收益，同樣，也削弱了部分酒店產業的發展，使得酒店行業收購與整合的情況增多，部分酒店由于經營不善而陷入被并購危機。除此之外，大數據應用與酒店行業平臺的開放性，對于線上和線下融合管理要求更高。所以，在此背景下，探索大數據在行業發展中的高效應用是酒店發展的現實需求。

從酒店行業外部市場的發展情況來看，隨著人們收入的提高，對于旅游行業服務需求質量也越來越高，人們更加喜愛多元化的旅游模式，對于酒店服務要求相應提高。在網絡的發展過程中，游客大多喜愛通過客戶端進行消費，在酒店住宿方面也同樣如此，全域旅游帶動了小眾游和周邊游多種旅游形式的發展，在此背景下，酒店行業需要借助大數據技術對于自身服務和管理進行優化和創新[1]。

三、全域旅游環境下大數據在酒店行業中的運用策略

（一）運用大數據建設平臺，整合資源

大數據在酒店平臺的建設方面是智慧酒店打造的重要基礎，依托大數據平臺，讓酒店行業信息、消費和資源等數據能夠共享。在平臺開發和建設階段，需要依托云技術展開，酒店交易也需要軟硬件方面的支持，利用酒店平臺能夠降低行業交易成本，使酒店成交量不斷提高，為游客帶來更多高品質服務，為行業發展提供支持。

具體原因為，大數據應用之下，酒店行業的數據處理流程更加規范，無論是客戶訂單，還是服務推送，又或者是需求匹配等服務都是結構化數據，能夠根據消費者習慣和需求推送服務信息。酒店行業可以將行業數據整合，完成客戶挖掘、定位、推送產品、優化服務等各項管理，讓酒店管理更加科學與智能。個性化的服務更能滿足客戶需求，提高酒店利潤。常見的酒店云平臺有如下幾種：

第一，官方微信。應用該平臺可以展開酒店經營管理，游客利用微信公眾號就能查詢酒店客房信息，還能預訂服務，根據自身需求選擇酒店位置，通過第三方完成資金支付，訂單狀態也隨時可查，將酒店預訂效率不斷提高。同時，公眾號還可以將酒店優惠信息向用戶推送，特別是節假日旅游高峰，可為客戶提供特價房相關信息，還可以附贈酒店會員、電影票等優惠券，讓客戶黏性更高。所以，酒店行業應該在全域旅游背景之下，充分利用微信平臺獲取用戶需求，制定經營策略。

第二，官方微博。大數據時代，酒店行業競爭激烈，借助微博平臺可以宣傳酒店相關信息，該平臺運行成本低，信息傳播快速，因此，酒店可以根據自身發展要求，注重粉絲活躍度的地方。例如：“漢庭”“錦江之星”“如家”等品牌酒店就對微博平臺進行了高效運用。微博發布數量的高低能夠看出酒店和用戶之間聯系的緊密度，高質量的微博信息可以擴大品牌影響力，吸引網友的關注。

（二）運用大數據創新產品，優化服務

在酒店行業發展過程，產品、服務兩項內容是酒店核心競爭力的重要指標。只有良好的產品和服務，才能為酒店帶來更高的營業利潤。所以，全域旅游環境下，酒店在開發產品的時候，應該對消費主體進行精準劃分，通過大數據定位客戶，分析行業市場信息，了解酒店發展需求。

以快捷酒店為例，目前，酒店在市場劃分方面，分為休閑型、商務型、中高端型。加上經濟全球化的影響，酒店的客戶群體實現跨國流動，客源需求更加廣泛，全域旅游為快捷酒店帶來更多國際游客。與此同時，國內游客也更加注重酒店時尚性、休閑性等，在此背景下，如何打造特色服務，需要酒店人員深度思考。為了彰顯“服務顧客”這一理念，需要酒店為顧客提供高品質的住宿環境，保證顧客安全。

例如：“7天”酒店為顧客提供了速熱系統，讓顧客可以24小時享受淋浴服務，在浴室內所有的毛巾采取封閉式處理，防止運輸環節受到污染，保證住宿環境衛生。與此同時，酒店關注顧客住宿的體驗，精心選擇床品，注重產品創新，利用大數據技術，劃分酒店市場，保證產品推出滿足顧客需求。酒店行業在產品設計方面應該和酒店價值觀相符，也需要注重綠色技術的應用，注重產品的循環使用，降低運營成本。比如：部分酒店利用感應燈，不但能夠節約電能消耗，而且更加環保；利用可降解的塑料袋，保護環境。

在酒店服務方面，建立完善的服務體系，保證各項服務能夠有效落實，為酒店發展奠定基礎。與此同時，還需要利用大數據技術，根據市場環境變化需求，對酒店服務進行更新和完善，做到高效利用數據，精準反饋顧客信息，讓顧客對酒店服務產生認同感，進而不斷帶動顧客消費需求，提高顧客黏性。酒店運營階段，在大數據的支持下，各酒店可以對下屬分店顧客滿意程度進行監測，包括好評率、服務態度、投訴率等，形成反饋機制，及時預警，確保總店能夠獲得各項信息。及時整改，注重對分店軟硬件設施的排查，保證管理系統的順利運行，讓酒店各項服務在大數據的支持下更加契合顧客需求。

（三）運用大數據建設品牌，創新管理

酒店企業文化的建立能夠促進酒店的經營，提高員工凝聚力，所以，準確提煉企業文化十分重要。酒店價值觀念可以作為經營指導，為店員提供行為支持，也是酒店精神支柱。可以通過歌曲、標語或者口號而體現。為了加強品牌建設，延長酒店生命線，獲得更多消費者信賴，在全域旅游環境下，酒店行業發展迅速，品牌理念也受到用戶的關注，在酒店發展過程當中，管理者應該轉變傳統“價格戰”的管理模式，應對網絡時代行業發展需求。高效利用大數據技術，做好酒店的服務管理，優化售后管理，利用評價系統獲得顧客對酒店的服務評價，制定企業文化，樹立良好的品牌形象，為酒店發展奠定基礎。因為酒店的企業文化是品牌效應的代表，也能獲得消費者的關注，良好的文化氛圍能夠激發用戶消費，提高酒店在信息化時代風險的抵御能力，用戶的二次入住率也會有所提升。

具體而言，在品牌建設和文化管理過程中，可以開通酒店網站，通過美觀的設計獲取用戶關注；還應該利用大數據技術，挖掘價值信息，獲知消費者的消費傾向；設計廣告，并將廣告投放力度不斷增加，讓宣傳效果更強，使客戶對于酒店品牌、服務有更深刻的了解，注重售后服務的優化。用戶的忠誠度能夠維持酒店營業額持續增長。所以，在大數據環境下，還需要通過酒店文化的建設，增強品牌影響力。

（四）利用大數據精準營銷，提高效益

酒店可以利用大數據來制定營銷策略，利用大數據挖掘信息，獲得聚類假設，將營銷計劃推導出來，建立營銷數據庫，對內部數據進行及時補充，為酒店發展過程業務數據的獲取提供更多支持。在酒店數據庫建立的過程中，應該存在三個平臺，一是管理，二是分析，三是數據，三個平臺之間相互關聯。數據平臺為基礎平臺，主要負責酒店相關的信息采集、核實以及錄入，分析平臺可以建立統計分析模型，深度挖掘數據信息，管理平臺主要是前臺系統，和酒店營銷部門、信息部門相互關聯，發布數據信息，為營銷決策提供支持。圖1是北京JD酒店的數據庫框架圖。

圖1 北京JD酒店的數據庫框架圖

該酒店利用采集平臺，能夠獲得酒店歷史數據和新數據，還能及時反饋客戶信息，包括酒店官網、微信、微博等平臺的數據。針對平臺所收集的數據，按照客戶行為進行分析，重點分析客戶的職業、年齡、消費偏好、業務訴求等方面的信息，通過聚類的方式，將數據簡化。通過數據挖掘完成分析過程，為顧客提供智能化的服務。該酒店通過顧客貢獻率數據，挖掘顧客價值，判斷其對酒店的忠誠度，進而展開客戶管理，將顧客行為作為基礎，制定發展規劃，利用大數據技術，打造顧客增值管理體系[2]。

四、結束語

總之，在全域旅游環境下，在酒店行業本身和外部環境因素驅動之下，酒店行業發展必須要考慮大數據技術的應用。為了應對市場環境對酒店行業發展產生的各類影響，需要酒店行業充分利用大數據技術整合行業資源，建設管理云平臺，還需要開發出更多符合游客需求的產品，將自身服務不斷優化。與此同時，還可在大數據的支持下完成品牌建設，將管理過程不斷創新，精準營銷才能不斷提高酒店效益，維持行業良性發展。