高校圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)中知識(shí)服務(wù)思考

賀文愛，黃寶中

(廣西大學(xué) 圖書館，廣西 南寧 530004)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，對社會(huì)公眾健康造成或者可能造成嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件[1]。近年隨著環(huán)境的變化，突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)有發(fā)生，如埃博拉、非典、甲型H1N1流感，給社會(huì)和公眾造成難以預(yù)計(jì)的危害。2019年發(fā)生的新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)，是自2003年的非典后比較嚴(yán)重的公共衛(wèi)生事件。為了將新冠肺炎造成的影響和損失降至最低，保障師生身體健康防止疫情傳播，按照國家要求，所有高校學(xué)生老師延遲返校。高校圖書館作為提供信息情報(bào)服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，一方面要做好人員密集公共場所的公共衛(wèi)生事件防范，另一方面還要發(fā)揮信息情報(bào)中心的作用，為科研人員提供支持和幫助，各高校圖書館開始主動(dòng)謀劃，多措并舉，如為讀者提供更多元化的電子資源及訪問途徑[2]，為師生提供教材教參配送、教材參考書數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，放開借閱權(quán)限，上調(diào)借書冊數(shù)，延長借期，各種形式的服務(wù)為師生對信息的需求提供了保障，但是圖書館的核心能力不僅在于提供信息資源，更在于利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)服務(wù)和能力[3]。

在疫情期間深層次的知識(shí)服務(wù)開展如何？筆者基于對42所“雙一流”大學(xué)圖書館進(jìn)行調(diào)查，探討其在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀、存在的不足及發(fā)展策略，為高校圖書館增強(qiáng)公共衛(wèi)生事件危機(jī)中的服務(wù)能力提供借鑒。

1 疫情期間42所“雙一流”大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀

知識(shí)服務(wù)是一個(gè)滿足客戶不同類型知識(shí)需求的服務(wù)過程，其過程是知識(shí)服務(wù)提供者憑借其具有的高度專業(yè)化的知識(shí)，在充分挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合組織內(nèi)外搜集、整理的信息與知識(shí)，進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新[4]。按照狹義的知識(shí)服務(wù)中對知識(shí)產(chǎn)品的界定，目前高校圖書館界涌現(xiàn)的非商業(yè)性的知識(shí)產(chǎn)品的形式可以概括為以下三類：咨詢、情報(bào)和知識(shí)，具體的產(chǎn)品形態(tài)就是指學(xué)科動(dòng)態(tài)分析、科技查新報(bào)告、評估報(bào)告、定題檢索、App知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)、知識(shí)管理及學(xué)術(shù)專題等[5]。筆者運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，通過搜索引擎訪問42所“雙一流”大學(xué)圖書館官方網(wǎng)站，分別從學(xué)科服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)、科技查新、查收查引、論文檢測、文獻(xiàn)傳遞方面進(jìn)行調(diào)查，如表1所示。

1.1 服務(wù)內(nèi)容

各高校圖書館不僅開通大量校外可訪問數(shù)據(jù)庫，還根據(jù)停課不停研，為師生開展形式多樣的深度知識(shí)服務(wù)，支撐教學(xué)科研順利開展。除新疆大學(xué)圖書館外，各個(gè)圖書館根據(jù)自己學(xué)校的實(shí)際情況，提供了不同知識(shí)服務(wù)的指引，從表1可知，95%的學(xué)校開展了學(xué)科服務(wù)，如中山大學(xué)為學(xué)校新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)課題組提供情報(bào)信息服務(wù)[6]，78.6%的學(xué)校提供科技查新服務(wù)，特別是四川大學(xué)在疫情期間，免費(fèi)為醫(yī)護(hù)人員開展科技查新服務(wù)，83.3%的學(xué)校開具查收查引證明，81%的學(xué)校提供文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)，文獻(xiàn)傳遞實(shí)行全額補(bǔ)貼，僅有21.4%學(xué)校提供論文查重，除按照國家畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢測數(shù)據(jù)庫以TMLC學(xué)術(shù)不端文獻(xiàn)檢測系統(tǒng)為主，疫情期間，部分高校圖書館與數(shù)據(jù)庫商合作，為學(xué)生開通免費(fèi)賬號(hào)，學(xué)生在線自己檢測，如中國人民大學(xué)圖書館和吉林大學(xué)圖書館采用大雅論文檢測系統(tǒng)、北京師范大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館提供萬方論文檢測系統(tǒng)、重慶大學(xué)圖書館提供維普論文檢測系統(tǒng)，既滿足了學(xué)生對論文的初步檢測，縮短論文完善時(shí)間，又節(jié)約了圖書館大量業(yè)務(wù)的積壓。

表1 “雙一流”大學(xué)圖書館疫情服務(wù)情況一覽表

1.2 服務(wù)方式

針對用戶不能到館接受服務(wù)，圖書館提供多途徑的咨詢服務(wù)通道，主動(dòng)延長咨詢時(shí)間，不分晚上和周末，及時(shí)解決師生利用圖書館資源中的各類問題。主要有辦公電話、郵箱、微信、微博、智能咨詢，除常規(guī)的辦公電話外，有些學(xué)校如哈爾濱工業(yè)大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、大連理工大學(xué)圖書館還提供各個(gè)部門的服務(wù)電話和郵箱，同濟(jì)大學(xué)圖書館甚至提供負(fù)責(zé)對接具體學(xué)科館員個(gè)人電話，大大提高讀者對信息需求的便捷性。近年圖書館智能化服務(wù)的提高，不少圖書館開展了智能咨詢，如清華大學(xué)圖書館、南開大學(xué)圖書館、天津大學(xué)圖書館、南京大學(xué)圖書館，可以不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，提高圖書館泛在化的服務(wù)。特別是即時(shí)通信工具微信漸漸成為主要的服務(wù)方式，微信公眾號(hào)已成為一個(gè)知識(shí)服務(wù)、交流、利用、共享的新的媒介服務(wù)方式，其中有71.4%的高校圖書館結(jié)合自身開展的活動(dòng)、通知公告、資源推薦等整合架構(gòu)到微信公眾號(hào)，向用戶推送，優(yōu)化了知識(shí)服務(wù)質(zhì)量?？萍疾樾隆⒉槭詹橐⒄撐臋z測、文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)主要是以郵箱形式溝通和反饋，部分高校已有科技查新系統(tǒng)平臺(tái)，但智能化程度有待提高。

1.3 服務(wù)響應(yīng)

2020年1月23日，文化和旅游部發(fā)出做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知，要求圖書館、文化館等文化服務(wù)機(jī)構(gòu)按要求落實(shí)通風(fēng)、消毒等措施，排查并消除病毒傳播隱患等。2020年1月23日起，全國圖書館系統(tǒng)相繼發(fā)布閉館通知，暫停到館讀者服務(wù)，各高校圖書館相繼發(fā)出延遲開館通知，停止外借圖書服務(wù)，延長到期圖書的歸還，提供電子圖書及電子資源數(shù)據(jù)庫服務(wù)，但對提供知識(shí)服務(wù)沒做具體指引。2月下旬，隨著新型冠狀病毒肺炎疫情防控局面的逐步轉(zhuǎn)好和防控經(jīng)驗(yàn)的逐步提高，各圖書館開始準(zhǔn)備圖書館業(yè)務(wù)恢復(fù)，其中中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館在2月17日快速響應(yīng)，恢復(fù)為讀者提供服務(wù)。3月中下旬，其他圖書館逐步開始恢復(fù)上班，圖書館相繼恢復(fù)提供科技查新、查收查引、論文檢測、文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)服務(wù)指引，所有業(yè)務(wù)通過平臺(tái)或郵箱委托，需要紙質(zhì)報(bào)告的采用非接觸或者郵寄自取。各圖書館在實(shí)踐中摸索前進(jìn)，應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)比較緩慢。

2 高校圖書館疫情期間開展知識(shí)服務(wù)不足

2.1 公共衛(wèi)生危機(jī)應(yīng)急意識(shí)不強(qiáng)

在這次疫情中，被調(diào)研的圖書館開展知識(shí)服務(wù)的方案比較滯后，主要原因是公共衛(wèi)生危機(jī)應(yīng)急意識(shí)不強(qiáng)。圖書館一般都有危機(jī)應(yīng)急管理，但主要是對火災(zāi)情況比較重視，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理認(rèn)識(shí)不足。早在2003年非典疫情發(fā)生時(shí)，曾引起大家的關(guān)注，但隨著時(shí)間的推移，又淡出人們的視野。大部分圖書館潛意識(shí)認(rèn)為處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件是政府部門、學(xué)校的職責(zé)，只要跟著要求執(zhí)行即可，參與度不高，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)滯后，無法根據(jù)圖書館不同崗位制定不同用戶的個(gè)性化需求[7]。

2.2 主動(dòng)應(yīng)急服務(wù)不足

雖然疫情隔斷了人與人之間的見面，但用戶對信息的渴求愈顯強(qiáng)烈。高校圖書館作為信息情報(bào)中心，不僅僅是信息資源的提供者，更主要的應(yīng)該是以信息為主，深挖資源情報(bào)，主動(dòng)探尋客戶需求，根據(jù)用戶個(gè)性化要求提供深層次知識(shí)服務(wù)，如復(fù)旦大學(xué)圖書館按照學(xué)校網(wǎng)站公布的杰出人才列表[8]，點(diǎn)對點(diǎn)的與該校院士教授等有影響力的專家學(xué)者聯(lián)系，爭取他們的支持，獲取他們在這段特殊時(shí)期相關(guān)的文獻(xiàn)資料。大連理工大學(xué)圖書館建立臨時(shí)科技查新QQ群、查收查引QQ群，東南大學(xué)臨時(shí)咨詢?nèi)?，蘭州大學(xué)教師學(xué)科微信群，而其他大部分高校圖書館通過郵箱，被動(dòng)接受用戶的信息需求，主動(dòng)應(yīng)急服務(wù)尤顯不足。這次疫情，也是對圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的一次檢驗(yàn)，圖書館可以利用新媒介QQ、微信、直播等即時(shí)通信工具主動(dòng)出擊，多途徑、點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面的與相關(guān)組織單位機(jī)構(gòu)、師生校友聯(lián)系，尋求服務(wù)切入點(diǎn)，提高用戶對服務(wù)的肯定，讓服務(wù)落到實(shí)處，真正成為科研的助推器。

2.3 知識(shí)服務(wù)手段智能化程度不高

圖書館經(jīng)過多年數(shù)字化建設(shè)，在這次疫情期間作用凸顯，從線上教學(xué)的順利開展，數(shù)字化資源遠(yuǎn)程訪問，到圖書館教參資料平臺(tái)建設(shè)，全新服務(wù)項(xiàng)目使信息利用更為便捷，真正實(shí)現(xiàn)泛在化服務(wù)。但是在深層的服務(wù)中，智能化程度不高。從表1可以看出，智能服務(wù)主要體現(xiàn)在參考咨詢，如清華大學(xué)圖書館“小圖”、南京大學(xué)圖書館智慧機(jī)器人，還有北京航空航天、南開大學(xué)、天津大學(xué)圖書館等虛擬參考咨詢。疫情期間中國農(nóng)業(yè)大學(xué)啟用科技查新電子印章，方便用戶自主打印。其他的服務(wù)以傳統(tǒng)的郵箱、電話為主，輔以QQ、微信即時(shí)通信工具。QQ、微信主要是發(fā)揮著通知及推薦信息的渠道?？萍疾樾?、查收查引、論文檢測服務(wù)方式主要是郵箱和系統(tǒng)平臺(tái)，系統(tǒng)平臺(tái)只是起到委托和繳費(fèi)的鏈接，智能化程度有待提升。

3 高校圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展策略

突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件對高校圖書館的管理模式、服務(wù)手段及運(yùn)行方式帶來了巨大挑戰(zhàn)，各項(xiàng)服務(wù)必須要隨著外在環(huán)境的變化而變化，改變固有框架，善于利用整合新的技能，提供精準(zhǔn)高效的服務(wù)。

3.1 建立完善的應(yīng)急管理體系

高校圖書館作為公共服務(wù)場所，人員密集，場所封閉，是各種突發(fā)應(yīng)急事件的高危區(qū)，圖書館一方面要制定各種危機(jī)應(yīng)急管理的預(yù)防，另一方面還要加強(qiáng)應(yīng)對危機(jī)的快速響應(yīng)服務(wù)預(yù)案。從決策層面，大學(xué)圖書館應(yīng)重視突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)事件的管理，應(yīng)從宏觀上規(guī)范應(yīng)急管理制度及危機(jī)意識(shí)，對其成員館進(jìn)行危機(jī)管理預(yù)案和機(jī)制的指導(dǎo)[9]。從執(zhí)行層面，在圖書館事業(yè)和讀者安全的責(zé)任意識(shí)下，各館可根據(jù)本館工作的特殊性和個(gè)性化要求，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，對危機(jī)的整個(gè)過程進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的梳理，針對突發(fā)公共事件，制定不同應(yīng)急事件前期、中期、后期分別對應(yīng)的細(xì)化管理，明確危機(jī)管理的職責(zé)，科學(xué)規(guī)劃各業(yè)務(wù)部門服務(wù)工作的開展及互相協(xié)作配合。從個(gè)體層面，在日常危機(jī)管理工作中注重危機(jī)理論教育，每個(gè)館員要樹立公共事件危機(jī)素養(yǎng)，將深入人心的個(gè)體危機(jī)意識(shí)，自覺凝聚成集體應(yīng)對危機(jī)的戰(zhàn)斗堡壘。

3.2 強(qiáng)化圖書館知識(shí)服務(wù)館員新型能力培養(yǎng)

早在2014年，美國圖書情報(bào)技術(shù)協(xié)會(huì)曾發(fā)表圖書館員應(yīng)該知道的10項(xiàng)技術(shù)，其中包括獲取新技術(shù)的能力。圖書館員能力分為一般職業(yè)能力、專業(yè)職業(yè)能力和綜合職業(yè)能力3個(gè)層級(jí)[10]，綜合職業(yè)能力則是專業(yè)職業(yè)能力和“新型能力”，這個(gè)新型能力指建立在專業(yè)性基礎(chǔ)之上的技術(shù)力、信息力、數(shù)據(jù)能力[11]、知識(shí)服務(wù)能力[12]、智庫能力等[13]、虛擬服務(wù)等。這個(gè)新型能力不是一個(gè)靜態(tài)的概念，而是具有動(dòng)態(tài)性、發(fā)展性和實(shí)踐性等特征。隨著成熟的新型信息技術(shù)和工具不斷在圖書館業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，圖書館也從數(shù)字圖書館、移動(dòng)圖書館、智能圖書館向智慧圖書館的方向發(fā)展，相應(yīng)的服務(wù)也從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)及智慧服務(wù)的方向發(fā)展。作為一名圖書館員，特別是提供學(xué)科知識(shí)服務(wù)的館員，在新技術(shù)與新需求的驅(qū)動(dòng)下，必須重構(gòu)能力來滿足讀者的需求，圖書館館員能力將成為圖書館建設(shè)和發(fā)展的核心。圖書館員能力需要及時(shí)更新，一方面圖書館員需要通過自學(xué)、培訓(xùn)、實(shí)踐等形式保持自身能力的提高，另一方面圖書館要持續(xù)為圖書館員提供新技能培訓(xùn)，要求圖書館員要有終生學(xué)習(xí)的意識(shí)和熱情，立足專業(yè)能力，如數(shù)據(jù)館員、智庫館員、科技查新員、知識(shí)產(chǎn)權(quán)專員，這樣才能根據(jù)不斷變化的環(huán)境滿足讀者的需求，提供精準(zhǔn)化的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)從資源服務(wù)到能力服務(wù)。圖書館員能力提升，也會(huì)促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)深入地開展。

3.3 加強(qiáng)智慧化服務(wù)手段，提高服務(wù)效能

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的迭代和更新發(fā)展，智慧圖書館成為新的建設(shè)目標(biāo)，未來圖書館界技術(shù)的發(fā)展方向?qū)?huì)是以人工智能為中心，其中在新媒體聯(lián)盟地平線報(bào)告、國際圖聯(lián)趨勢報(bào)告、圖書館發(fā)展的十個(gè)熱門技術(shù)，都將人工智能技術(shù)列為未來趨勢之一[14]。但是圖書館知識(shí)服務(wù)是基于人的服務(wù)，而人的需求是靈活的、多元的，還有不易檢測到的即時(shí)性變化，知識(shí)服務(wù)在滿足不同用戶個(gè)性化、專業(yè)化、精準(zhǔn)化、多樣化的需求，人工智能是無法完全代替人工知識(shí)服務(wù)，但知識(shí)服務(wù)離不開人工智能。隨著未來深度學(xué)習(xí)智能技術(shù)的發(fā)展、用戶需求和環(huán)境的變化，圖書館知識(shí)服務(wù)將凸顯服務(wù)方式的智能化疊加館員的智慧，新發(fā)展的信息服務(wù)技術(shù)是推動(dòng)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的有力工具，只有懂得駕馭新的智能技術(shù)才能為讀者提供更優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)，這將是未來圖書館服務(wù)能力提升的重點(diǎn)所在。

4 結(jié)束語

近年來，隨著公共衛(wèi)生事件在全球范圍的暴發(fā)，高校圖書館在此類突發(fā)公共事件中面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，圖書館一方面要 預(yù)防和控制事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面要發(fā)揮自身優(yōu)勢為科研人員提供有價(jià)值的科技情報(bào)信息。文章通過對我國雙一流大學(xué)在疫情期間提供的知識(shí)服務(wù)情況，探討圖書館需要探索新的途徑來創(chuàng)建新的資源和服務(wù)。當(dāng)前正是互聯(lián)網(wǎng)、5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能大發(fā)展的時(shí)代，圖書館應(yīng)該善于借助新的技術(shù)重塑知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)和新型能力，能力轉(zhuǎn)型是適應(yīng)技術(shù)變革之關(guān)鍵，也是大學(xué)圖書館發(fā)展的核心，只有圍繞技術(shù)和能力轉(zhuǎn)型，圖書館才能更好地應(yīng)對各種不可預(yù)測的環(huán)境，滿足不同環(huán)境下讀者的需要。