民航服務沖突的應急管理問題分析

■劉楠柯/廈門東海職業技術學院

隨著我國民用航空業的不斷發展與壯大，游客人數在逐步增多，很多民航的工作人員感受到了來自于各方所帶來的壓力以及矛盾，導致民航服務沖突的應急管理成為現階段民航公司發展中的一部分。原有的基礎設施規模已經不再滿足現階段的旅客需求，旅客數量的越來越多，民用航空公司所面對的矛盾也越來越多，加之旅客對航空公司的服務態度要求越來越高，如何在這一階段做好民航事業的發展是十分重要的內容。

一、公共安全事件的處理能力

針對公共事件以及航班延誤等特殊情況，民航公司應明確應急管理措施，在這一刻會影響到旅客對公司的態度甚至會影響到整體的評價。如果出現了嚴重的信任危機，很有可能會造成民航的服務評價逐步下降的后果，甚至會給民航公司在后期發展中帶來負面影響，應考慮到在民航企業中存在哪些問題，找到相應的意見，確保民航的發展速度越來越快、越來越好。

為了避免由于民航公司與旅客發生沖突，產生十分巨大的損失，應在沖突發生之前對可能發生的沖突預警機制的建立。快捷和暢通的預警機制可以更好地防止沖突的出現，也能夠防止由于沖突出現而沒有相關的備案，沖突所帶來的負面影響逐步增大。在民航企業中建立突發事件的預警機制是十分重要的一點，應該盡可能的避免沖突，并且了解該沖突發生的因素有哪些。防止這些沖突在民航企業日常的運行管理中出現，沖突預警機制則需要設置警容級別，根據不同級別的機制管理。特別是針對公共事件而引起的沖突應急管理、公共安全事件所引起的沖突，很容易給旅客或者是家屬帶來非常嚴重的心理損傷、恐慌心理，如果負面情緒難以在短時間內得到安撫，或者是舒散容易造成非常嚴重的沖突，加之在民航公共安全事件中題所涉及到的人數相比于其他的事件人數更多，一旦出現了沖突，不僅僅是普通的旅客與民航公司的沖突，很有可能會演化成為某一個群體的沖突事件，既擾亂了社會發展的正常順序，也會對人身傷害或者是設施損壞帶來非常嚴重的負面影響。

在面對公共事件的應急管理過程中，應注重事前預警，任何一個有可能發生的公共安全事件都應該及時的選擇相關的措施，直接將其扼殺在萌芽狀態，防止事件不斷發酵，進而導致事件發展的速度越來越快，甚至無法管理。在應急管理的過程中，應著重注重如何加緊速度解決公共安全事件，并且恢復正常的秩序，保證所有的民眾都不會在本次安全事件過程中出現生命安全。在混亂時期，應了解到如何解決不必要的沖突，同時降低工作量。如果沖突已經出現，需短時間內對與所有的旅客以及其家屬溝通，防止由于溝通不到位出現頻率越來越高，甚至造成了非常負面的輿論影響，做好輿論平復，同時把問題有效地解決。

近幾年我國出現的民航安全事故中，正是因為管理方面達不到理想的效果，民航各方面出現了損失，尤其是關系到了生命安全以及財產安全的事件，不僅僅旅客以及其家屬關注，在社會中其他群體也會關注該事件，其直接影響到了航空公司自身的信譽以及在市場中的核心競爭力。針對公共安全事件一定要明確，一旦引起的沖突，做好應急管理尤為重要，其能幫助航空公司提高發展的整體效果也能夠，避免由于應急事件處理效果不佳而導致的民航服務沖突難以管理。

二、航班延誤引起的服務沖突

由于航班延誤而引起的沖突是現階段民航發展中最常見的問題。近幾年航班延誤甚至已經成為了一種家常便飯，但是這種家常便飯的出現是錯誤的，應做好航班延誤的管理，針對航班延誤所產生的服務沖突管理，需要了解這一方面如何做好相應的應急管理，提高民航系統的管理質量。一旦出現航班延誤，很多旅客或者是接機人員會產生非常負面的心理狀態，如果延誤的時間較長或者出現了大面積的航班延誤現象，了解到旅客現階段所想要了解、知道的信息包括了以下幾點:第一，預計航班的起飛時間。第二，航班為什么會延誤。作為地勤人員應告知與旅客航班延誤的具體原因以及詳細狀況是什么，讓旅客做到心中有數，能夠緩解旅客焦急的心情。第三，應適時的發放飲用水餐點，旅客能舒適的休息，做到以上幾點能夠安撫旅客的情緒，避免由于航班延誤時間過長，旅客不聽機場的安排等現象。

做好事前的預警階段還要側重以下幾個方面:第一，信息的獲取與傳遞。在機場應時刻注重航班的運行狀況，一旦發現了一些航班現階段已經延誤，應將延誤航班的實際情況及時的報告到總值班室，總值班室將延誤的航班，無論是航班號或者是時間、原因等都應該直接上報給機場的值班領導，由機場的值班領導到現場協調與指揮，對可能發生的事件進行及時的應急處理。第二，應及時的播報該航班的狀況，針對已經延誤的航班，旅客服務部應及時地向所有旅客通報有關航班延誤的相關信息，以及航班延誤的原因，避免由于旅客不清楚航班的實際狀況引發的不良情緒，而告知旅客實際狀況后，也可以由旅客自行的調整自己的行程安排，緩解不良情緒，同時也能夠降低機場的壓力，在機場中應作好及時的播報。每隔一段時間都應該向旅客播報該航班的最新狀況，加強對機場部門的人員安排，盡可能的減少航班延誤的時間。

第三，做好人力、物力資源的調配。在航班延誤的時候，旅客服務部應根據航班的實際狀況，提前與已經進入到候機廳的各個服務崗位做好準備工作與溝通，相關部門在收到情報時也應該第一時間安排工作人員站到自己的崗位上與旅客、與其他部門做好溝通，防止由于與旅客的溝通不到位而導致的民航服務沖突再一次出現。針對航班延誤原因，一定要告知什么時候會恢復，并且迅速地調配車輛、及時到位待用，保證按時接送旅客，做好退票或換票的工作，高效率地幫助旅客做好改簽方面的業務管理以及業務配合，防止由于在改簽方面存在阻礙，旅客進一步地出現了情緒較差的狀態。

第四，針對延誤的旅客做好食宿的安排，在旅客服務部中應根據航班的動態靈活的接送旅客，并且安排旅客的時間以及用餐等問題。所有的一線部門領導在出現這一情況時，應到現場進行工作的指揮，同時監督指揮所有旅客服務部工作人員及時地掌握當地附近的賓館、房源使用狀況，針對已經延誤的情況合理的調整，及時與相關部門做好應對的工作，對所有的旅客生活統一的安排，防止由于安排不到位，旅客對本次延誤事件帶來的負面心情進一步的發酵。

三、其他服務沖突

由于其他服務而引起的沖突，多半情況下包括了在機場中工作人員或者是空乘服務人員與旅客發生的口角。這種發生口角的規模相對較少，為個別旅客或者是幾個旅客之間。開展應急管理主要是以溝通、開解并且協商為主，在日常工作中加強所有航空工作人員的服務水平以及服務訓練，提高服務的整體質量，力求讓所有的工作人員都能夠滿足旅客的實際需求，對所有的工作人員培養突發事故的應急管理意識。即便民眾沒有相應的應急管理意識，工作人員也應該有足夠應急管理意識，防止由于事故出現后工作人員的不配合或者是配合不到位而導致事故難以在短時間內得到解決。服務人員在了解到任何一個事故出現后，應明確所有工作人員的配合也直接關系到了事故的解決效果，要求航空工作的服務人員應盡可能達到旅客滿意的程度，發生沖突時，及時的與旅客溝通，了解、判定雙方的責任，如果是由于機場的服務人員造成的，應給予服務人員相應的教導和懲罰，而如果由于旅客而引起的問題，則需要對旅客勸說，在勸說無效或者是出現了過激行為時，機場的秩序管理人員應及時的控制局面，或者是通知公安人員防止事件的進一步擴大。

針對這一問題也應該設置相應的應急管理機制，或者是提高對所有服務人員的教育，不能因為由于該沖突相對較小就選擇經驗主義的做法。經驗主義很有可能會給航空公司的服務帶來一定的負面影響，機場內的警務人員也需要提高配合度，當服務沖突升級時，或者是發生了大規模的群體沖突，警務人員的配合度就顯得尤為重要。機場警務人員需要及時的將局面控制并且穩定下來，同時調動機場有關部門的人力資源，對群體性沖突進行控制，要求民警做到以下幾點:第一，在接到報案后應及時的與警務中心和航站派出所調控，對現場維護。到達現場后也需要及時的采取行動，防止場面被進一步的惡化。第二，民警在出警時隨身攜帶攝影機、執法攝影設備以及警方告知書等內容，對該地實時的監控與管理。第三，當民警到達現場后，應第一時間與機場的工作人員以及旅客溝通、了解情況，該情況的了解應該是客觀的、公平、公正的而不應該僅僅只聽一面之言，造成已經出現的負面現象無法得到提升，應根據現場的實際狀況解決，緩解民航企業所面對的一系列應急沖突。

四、結語

綜上所述，民航服務沖突應急管理的過程中，提高所有工作人員的專業素養，并且設置相關的應急管理機制，服務的態度直接關系到了服務沖突發生的可能性。