開展社會心理服務的現實困境與推進路徑
——基于湖北Y市某心理學組織的實踐分析

崔文龍

三峽大學

黨和國家歷來重視國民社會心理，并在一系列重要場合或文件中提及。黨的十九大報告提出，要加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會態。《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中也提到，要重視精神衛生和心理健康，健全社會心理服務體系。為切實推進社會心理服務體系建設，探索社會心理服務模式和工作機制，國家衛生健康委等十部門于2018年出臺《全國社會心理服務體系建設試點工作方案》，并在之后每年出臺社會心理服務體系建設試點相關文件，對社會心理服務體系建設發展和探索進行指導。湖北省Y市某心理學組織結合國家對社會心理服務發展的指導思想，積極投入社會心理服務工作，對社會心理服務體系建設進行了很多有益的探索。

一、湖北省Y市某心理學組織社會心理服務實踐

湖北省Y市某心理學組織通過發布倡議書，號召全市心理服務工作者積極投入到社會心理疏導工作中，并通過組織全市心理工作者，以組建志愿服務隊伍的方式投入社會心理服務工作中。

1.組織架構。

志愿者隊伍設立聯絡組和心理疏導志愿者組。聯絡組負責接待有心理疏導需求的群眾，并根據其需求分配合適的心理疏導志愿者。之后，在市文明辦的指導下，服務隊選拔出142名專業水平較高的志愿者組成心理疏導志愿服務隊，以“5+N”模式（即每個街辦5名心理服務志愿者和若干名社區志愿者）面向市區各個社區開展心理疏導服務工作。同時，成立團體輔導小組開展各種團體輔導，如建立安心音樂疏導小組為社區區民提供音樂心理疏導服務，幫助其調適情緒，減緩壓力；建立巴林特小組幫助心理志愿者覺察自我，更好地理解求助者。

2.工作方式。

（1）宣傳方式。服務隊前期宣傳主要靠服務隊成員通過微信朋友圈、微信群、QQ群、QQ動態等方式自發宣傳。之后，服務隊開通公眾號宣傳心理疏導求助方式，服務隊工作內容，情緒調節、心理減壓的科普文章等。此外，服務隊還和Y市報社合作進行心理服務工作宣傳；和中國移動合作，通過向群眾發送短信等方式進行宣傳。隨著服務的不斷發展，服務隊還通過深入社區和商圈擺點發放宣傳資料、開展心理知識科普講座等方式進行線下宣傳。

（2）服務方式。組建之初，服務隊主要通過微信、QQ進行個體心理疏導服務，通過QQ群、騰訊會議、飛書等方式進行團體心理輔導，并在市文明辦指導下開通了公眾心理服務熱線，面向全市群眾開展熱線心理疏導服務。

之后，服務隊逐步開展線下心理服務。例如，服務隊和中國社工聯合會及社區合作籌建安心小屋，并以安心小屋為基地開展個體咨詢、團體輔導。同時，服務隊積極承接政府項目，以項目運作的方式開展社會心理服務。

（3）質量保障。服務隊成員由Y市高校、中小學心理健康老師，社會心理服務機構人員，心理咨詢個人執業者以及具備基本心理學知識的志愿者組成，均具有國家三級或二級心理咨詢師證書。服務隊還通過一系列文件制定了工作規范，明確了專業倫理，以保證服務規范化、專業化。同時，服務隊積極引入外部資源，如組織服務隊成員參加清華大學、教育部在線培訓；定期開展朋輩督導，引入中國心理學會督導專家定期開展線上督導。

二、開展社會心理服務過程中面臨的現實困境

心理疏導服務隊在社會心理服務實踐中積累了很多經驗，但是也面臨諸多現實困境。

1.專業人員匱乏，專業水平有待提升。

作為湖北省地級市，Y市心理專業人才匱乏，有限的人才主要集中在醫院和大中小學心理中心，然而Y市僅有一所本科和三所大專院校，中小學心理健康教師則大多由其他學科教師轉崗或兼任，專業能力不足。其他心理服務人員大多并非心理學專業畢業，而是出于對心理學的興趣考取心理咨詢師資格證書，之后也未連續受訓和接受督導，專業能力不足。同時，服務隊人員不穩定。服務隊組建半年內人員變動超過三分之一，嚴重影響了社會心理服務質量。一方面，服務人員缺乏物質和精神上的認可，甚至電話費、交通費都需要自付。另一方面，缺乏督導極易產生耗竭感。起初，服務隊接受中國心理學會的公益免費督導，2020年5月份督導點停止免費督導后，由咨詢師AA制付費督導，顯然這種方式難以持續。同時，服務隊伍專職人員少，兼職人員多。服務隊人員大多有自己的本職工作，在開展心理服務工作過程中，時間協調困難，難以全力投入心理服務工作。

2.社會心理服務需求大與求助量低相矛盾。

Y市各群體心理問題層出不窮，說明廣大群眾有巨大的心理服務需求，但是服務隊實際工作量并未飽和，巨大的心理需求與求助現狀不匹配。原因可能有以下幾個方面。第一，強烈的病恥感和對心理問題的污名化認識阻礙了群眾的求助。第二，宣傳不到位。目前心理服務宣傳主要通過成員自發、服務隊公眾號，以及媒體有限的幾次宣傳報道。心理求助數量在宣傳后的短時間內有所上升，但隨著時間的推移求助量迅速下降。第三，服務方式被動。服務隊目前開展社會心理服務的方式主要是等待求助者上門，心理咨詢講究“來者不拒，去者不追”，然而被動等待難以滿足當前的社會心理服務需求現狀。同時，群眾的許多心理需求僅僅是表象，背后可能有更復雜的現實需求，僅從心理角度難以解決。

3.社會心理服務工作缺乏系統性。

目前Y市的社會心理服務工作有多家機構同時開展。這些機構各自為戰，缺乏合作，難以形成合力，最大限度地發揮本地有限的心理專業服務力量。例如，Y市精神衛生中心、教育系統、社會組織同時開通了心理援助熱線，熱線的重復設置造成了人力、財力資源浪費的同時，也給求助者造成了混亂和困擾，不利于群眾的求助，也不利于形成合力，擴大宣傳效果。

三、推進社會心理服務工作的對策建議

1.充分利用各方資源，提升社會心理服務質量。

（1）統籌協調本地社會心理服務力量。對本地社會心理服務力量進行摸底，建立人才庫，并定期更新，根據社會心理服務需求和專業人員自身意愿進行統一調度，最大限度發揮本地區有限的心理服務力量。

（2）提升心理服務人員專業能力。政府劃撥專項資金，通過以心理服務時長兌換等方式，為本地社會心理服務人員提供系統、持續地專業培訓和督導。同時，利用網絡引進大城市優質的心理專業力量，為本地群眾開展線上社會心理服務工作，以彌補本地專業人員的不足。對表現突出人員給予物質和精神獎勵，提升其職業認同感。

（3）充分調動多領域人才。社會心理服務工作不僅需要心理專業人才，還需要其他各領域人才，如法律人才可以幫助解決社會心理服務中可能面臨的法律風險；管理人才可以提升社會心理服務的管理效率；新媒體人員可以為社會心理服務宣傳普及工作助力。可以通過志愿者等方式招募各領域人才，通過專兼結合，專業與非專業協同等方式開展工作，充分調動社會各方力量，為社會心理服務工作提供支撐。

（4）充分利用各方心理軟硬件資源。學校、醫院等場所配套的心理軟硬件資源往往比較完備，如心理咨詢室、團體輔導室、心理測試軟件等。但這些資源往往并未得到充分利用，可以通過資源共享等方式進行有效整合，充分利用。

（5）引入AI等新技術。AI智能心理服務具有簡單、方便，不受時間、地點限制等優勢，可以幫助求助者解決焦慮，抑郁，睡眠等問題，還可以進行心理測試、危機預警等。

2.加強社會心理服務體系建設頂層設計.

建議政府加強社會心理服務體系制度建設，納入政府規劃。同時，鼓勵社會心理服務力量積極參與社會心理服務，通過“第三方購買”、獎勵、優惠等措施，提升社會心理服務機構的積極性。通過及時總結完善，逐漸形成具有本地特色的社會心理服務體系。

3.建立多元化的資金籌措機制。

在政府撥款保證基本心理服務的同時，建立社會心理服務公益基金，面向社會募集資金。除長年進行常規公益資金募集外，還可以在特殊時間節點針對特殊群體開展專門的公益資金募集，如在世界自閉癥日開展針對自閉癥兒童的公益資金募集。此外，還可以通過嘗試企業贊助、社會捐贈、社會心理服務項目冠名等多種形式，探索政府、市場、社會等多方力量參與的路徑。

4.加大宣傳力度。

在社區等場所積極開展心理健康宣傳普及工作，使居民了解常見心理困擾的表現、成因、預防和應對，提升居民心理調節能力。通過提升宣傳內容的趣味性、實用性，提高居民的興趣和參與度。除利用櫥窗、標語、發放宣傳單、擺點咨詢等方式外，還可以利用心理電影賞析、與社區固有的活動相結合的方式進行宣傳，通過宣傳周、宣傳月、比賽等形式定期、持續開展心理健康宣傳工作，提升心理求助途徑知曉率，消除群眾對心理健康問題的污名化認識，逐步轉變居民對心理健康服務的態度，達到遇到心理困擾積極主動求助的目的。

5.調整工作方式方法。

一是開展更加積極主動的心理服務，如在社會心理服務中引入社工及其工作模式，主動深入社區幫助有需要的群眾，通過尋找、協調資源，解決現實問題與解決心理問題相結合，最終達到滿足人民群眾心理服務需求的目標。二是探索社區志愿者工作模式，通過培訓，培養一批掌握基本心理知識和技能的本社區居民或網格員為心理志愿者，主動深入社區，了解居民心理健康狀況，配合心理專業工作者開展心理服務，比如幫助解決心理問題背后的現實問題，為存在心理問題的居民建檔立卡，定期進行回訪等。