淺析影響客艙服務質量的因素和策略

陸通 鄒姍姍 袁慶國

摘要：客艙服務是航空公司通過空乘人員與旅客面對面交流的服務。在航空運輸服務的過程中，旅客通過各種不同途徑與航空公司的接觸，認為客艙服務質量的優(yōu)劣，直接影響航空運輸服務質量，決定該航空公司在旅客心目中的滿意度。因此深入研究影響客艙服務質量的因素與如何最大限度地提高客艙服務質量，保證航空公司在乘客心目中地滿意度成為了一項重要地工作。

關鍵詞：客艙服務質量 空乘人員 乘客 專業(yè)化 航空公司 對策

一、客艙服務質量的內在涵義與客艙服務現(xiàn)存狀況

1、客艙服務質量的內在含義

質量是一個寬泛的名詞，與它掛鉤的有物理學、管理學、工程學等相關學科。質量是服務或產品的綜合特征與屬性，基于此種特征或者屬性來滿足顧客直接或潛在的需求。當質量和客艙服務這一無形產品相結合的時候，客艙服務質量的定義就為依托航空器客艙內各種設施設備和空乘人員，提供以滿足乘客基本物質需求與主觀精神需求，確保乘客滿意度為目標的服務質量。在這一環(huán)節(jié)中，乘客主要是通過乘務人員的服務來感知客艙服務質量，從而體驗客艙服務是否與其期望質量相吻合。

因此客艙服務質量決定該航空公司吸引更多乘客的能力，決定航空公司各個季度的經濟效益。

2、客艙服務質量現(xiàn)存狀況

客艙服務的首要目標是保證乘客的滿意度。從容易引發(fā)乘客不滿情緒的情況出發(fā)，做以下幾點簡要介紹：第一點是客艙餐食沒有達到顧客滿意標準。在餐食標準多樣化的現(xiàn)代社會，有的乘客是vegetarian（素食主義者），在發(fā)放餐食之前是否詢問顧客忌口是保證顧客餐食滿意度的重要條件。第二點是空乘人員服務不靈活、服務動作流程沒有達到航空公司標準化程度，沒有立即滿足乘客機上需求。第三點客艙硬件設施與環(huán)境沒有達到乘客滿意標準。一些廉價航空在機上宣傳產品廣告影響顧客休息，導致旅客產生不滿情緒。

基于客艙硬件設施與乘務員提供的客艙服務是否達到了乘客的滿意標準，達到與乘客產生共情的地步是客艙服務質量好壞的重要前提。目前航空公司一味打“廉價”策略，忽視客艙服務質量。在短期來看，此種策略可能獲得短暫的成功，吸引價格指向型乘客，但是在經濟逐漸發(fā)展的現(xiàn)代社會，追求舒適、乘機體驗的質量指向型乘客越來越多。客艙服務質量必然會成為航空公司的下一個追求目標。

二、影響民航客艙服務質量維度分析：

1、服務管理制度

如今，大多數民航空勤人員均是經歷了相同的職業(yè)培訓的前提下進入民航客艙服務的實操中的。雖然這極大程度上保障了乘務人員專業(yè)素養(yǎng)和安全知識儲備的基礎，但是同樣體現(xiàn)出客艙服務的管理機制較為“同質化”，缺乏其自身活力，導致乘務人員在服務的過程中缺乏靈活性和技巧性，難以滿足顧客多樣化需求，從而影響民航客艙服務質量的改進，為客艙服務體系增添改革壁壘。

2、航空公司企業(yè)形象

企業(yè)形象是顧客感知服務質量的“過濾器”，旅客在選乘航空公司機票時，會結合企業(yè)的文化形象特征，這極大程度上影響了旅客的購票偏好，影響顧客的期望。例如，人們提到“四川航空”，第一反應即是其美味航餐;提到“海南航空”，旅客會引發(fā)“青花瓷制服”聯(lián)想，這些都是旅客對民航客艙服務實績的評價。因此，如何建立企業(yè)良好形象，提升航空公司美譽度、知名度，提升服務“有形性-定制化成分”和“無形性-定制化服務成分”占有率，極大程度上影響了企業(yè)形象，決定旅客對客艙服務的評價維度。

3、客艙乘務人員專業(yè)素養(yǎng)及意識

在實操過程中，民航乘務員承擔著重要的角色。乘務員在為旅客提供服務時體現(xiàn)出來的專業(yè)化、標準化程度，乘務人員在旅客乘機時為旅客進行的客艙服務水準，極大程度地影響著旅客對航空公司的評價。作為一名專業(yè)的客艙乘務人員，無比經過嚴格而規(guī)范的培訓和檢驗體系，保持良好的形象，積累飛行經驗和客艙意外事件處理經驗，努力提升企業(yè)員工素質，通過改善乘務員的服務態(tài)度，把握職業(yè)道德基本原則，不斷鍛煉操作技能，保障旅客生命安全，全面提升客艙服務的效率，營造航空公司的良好聲譽與信用。

4、顧客投訴反饋機制的完善

在實操的過程中，旅客的不滿、旅客投訴以及旅客與乘務員之間的沖突時有發(fā)生。根據《2018年年度中國民航服務旅客滿意度評價報告》顯示，2018年度航空公司滿意度排序中，投訴處理的滿意度最低。由此可見，把握旅客投訴響應的及時性、投訴渠道的暢通性是十分重要的。并且，務必把握處理服務投訴的五個原則：冷靜熱情、誠信尊重、合法依章、寬容友善、有效溝通，做到“及時處理，注重反饋，去除投訴壁壘”，切身實際得為旅客解決遇到的不滿意情況，轉為危機，為旅客利益更好服務。

三、如何提高客艙服務質量？

1、引進先進的服務文化，提高客艙乘務員的整體素質。

改善客艙服務文化理念，將包含誠心服務、耐心服務、細心服務、愛心服務、暖心服務、溫馨服務的“6+1服務理念”融入到客艙服務員的客艙服務過程中，秉持一切服務于顧客的服務宗旨，以提高客艙服務質量與打造良好口碑為目標，提高客艙服務的質量。對客艙乘務員進行良好的服務文化理念的培訓，將服務理念、服務宗旨、服務目標始終貫徹于心，將優(yōu)質的服務帶給客艙中的顧客。

提高和豐富客艙乘務員的服務專業(yè)性與服務技能及能力，對客艙乘務員進行專業(yè)化的服務能力培訓，并切實將之貫徹到客艙服務過程當中去，從而提高服務質量，增強客艙乘務員的服務意識，提高客艙乘務員的服務態(tài)度。

2、改善客艙整體環(huán)境，使乘客從視覺與心理上感覺到舒適性。

而對于客艙服務來說，客艙整體的背景，客艙內的氛圍、音樂，基礎休閑娛樂設施等等，對客艙服務質量有些很大影響。

在客艙環(huán)境中，客艙內的整潔度、空氣的清新與否、不同時間對于燈光的調節(jié)、設施設備是否齊全與豐富、以及一些服務物品是否齊全與干凈，很大程度上影響了乘客對于航空公司的評價，對客艙環(huán)境的改善，無疑成為提高航空公司在服務質量方面競爭力的著力點。

3、秉持以人為本的理念，促進服務標準改革。

服務的最終對象是“人”，而“人”作為服務的直接與最終接收者，其對服務的評價也直接決定了服務質量的高低。而其本身需求的不斷發(fā)展變化，又給服務者帶來了難度，若是墨守成規(guī)，一成不變，終將在發(fā)展日新月異的服務行業(yè)中喪失競爭力。同理，客艙服務也是如此。現(xiàn)階段我國各大航空公司都嚴格遵循現(xiàn)有的客艙服務標準，卻很少去探尋乘客本身的需要。在這樣的情況下，我們不難發(fā)現(xiàn)各航空公司的服務流程與內容驚人的相似，這也為在現(xiàn)有客艙服務標準下如何提高客艙服務質量帶來了難度。在這樣的情況下，如何促進客艙服務標準改革是一方面，另一方面，航空公司也需要在現(xiàn)有服務標準上，進行創(chuàng)新。這樣才能真正提高客艙服務質量，提高自身競爭力。

綜上所述，客艙服務質量的提高，對航空公司的發(fā)展有著很大影響。提升客艙服務質量，才能確保乘客的滿意度，提升航空公司知名度，提供乘客更加標準化、多元化、人性化的客艙服務，從而促進航空公司健康、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

1、《淺談優(yōu)化客艙服務體驗》周慧君 中國東方航空北京分公司 民航管理 2020年07期

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3、《客艙中的服務語言技巧》趙恒 中國民用航空飛行學院 才智 ，2010年16期

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