基于游客感知的導游服務質量管理分析

胡安琪

摘要：大力推進第三產業的發展一直是我們國家長期以來始終堅持的做法，對我國生產力建設和發展具有重要意義，極大推進了我國綜合經濟水平的增長。這其中旅游產業就是我國第三產業的重中之重。而在旅游產業的發展之中，導游的服務質量又是關乎其發展的重要影響因素。因此筆者在本文中首先介紹了基于游客感知的導游服務質量管理的方法，其次分析研究了具體的設計方案和提高質量的措施。

關鍵詞：游客感知;導游服務;質量管理

前言：隨著我國經濟事業的全面騰飛，第三產業的蓬勃進步在經濟發展之中的貢獻功不可沒，其中旅游產業的占比很大。近幾十年來，我國旅游產業的蓬勃發展又與導游服務質量的提高密不可分。旅游產業一直是我們黨和政府號召并且大力支持的產業，對穩就業、保民生，促進消費水平的提高以及對國家經濟的持續健康發展都有著重要貢獻。同時，旅游產業工作其中也存在不少問題需要我們的重視，最重點的就是導游服務質量的參差不齊，因此我們將采取最新的科技手段，研究基于游客感知的導游服務質量管理，以期提高其水平，促進旅游產業的進一步發展，帶動“旅游熱”，“消費熱”，加快國內經濟的大循環和小循環，保證我國經濟的平穩健康發展。

1 游客感知的導游服務質量管理

1.1游客感知的導游服務質量管理含義

導游服務質量的水平高低，最主要的還是取決于游客的評價，因此游客感知的導游服務質量管理，顧名思義，便是要根據游客感知的反饋，從而去管理導游的服務。一般情況下，游客感知的項目包括對于導游的旅行計劃的評價，對于導游與游客之間溝通交流情況的評價，對導游講解內容的評價。

1.2游客感知的導游服務質量管理的評價標準

不可否認，我們每個人在作為游客出外旅游時，總是會事先對于旅途所有的過程有一個自己的心理預期，這其中也包括對導游服務質量的心理預期。因此，基于游客感知的導游質量管理的評價標準主要以游客期望的導游服務質量與游客實際接受的導游服務質量之間的比較作為導游服務評價管理標準。游客實際接受的導游服務質量高于游客期望的導游服務質量，則顯示評價為優等，游客的感知滿意;游客實際接受的導游服務質量等于或約等于游客期望的導游服務質量，則顯示評價為中等，游客的感知普通;游客實際接受的導游服務質量低于游客期望的導游服務質量，則顯示評價為差等，游客的感知就不滿意。

2 游客感知的導游服務質量提高的具體設計方案

2.1導游服務設計

要想提高游客感知的導游服務質量，就得在原有的客觀基礎上進行新的服務計劃。例如借助如今不斷更新的高新科技，改善游客的服務體驗，可以在初期向游客宣傳上，利用微信公眾號和微信小程序，然后可以在聯系溝通游客上事先建立微信群，不僅聯系了游客，還能發揮廣告宣傳的作用。另外一方面，老年旅行團是導游群體的重要目標受眾，因此在借助高新科技設計的新的服務計劃上，還應該更多的考慮老年人的身體和心理條件。

2.2導游服務溝通

如今時代的發展變化日新月異，大部分導游不僅要了解所在景區的介紹內容，還應該隨著時代的進步，技術的發展，不斷提高自己的解說內容質量。這幾年的旅行安全問題也經常受到全社會的廣泛關注，因此導游還應該注意到應該在溝通中加入戶外旅行安全知識的講解，以及一些突發應急措施的講解教學內容。

2.3導游服務講解

導游服務講解的項目如果想要比以前有提升，就要認識到過去導游服務講解中存在的問題。例如有許多導游在準備講解內容時，講解內容太過強調知識的專業性和全面性，卻忽視了許多游客其實并不能在短時間里接受了解到這么多專業內容，因此導游的講解今后可以更加通俗大眾一點，這樣更加讓多數人喜聞樂見。

3 提高導游服務質量提高的措施

3.1導游服務人員樹立正確的服務意識

在我國經濟發展的新形勢下，黨和國家越來越強調全國經濟結構的轉型發展。而第三產業一直是近些年來我國經濟發展的重要動力，其中旅游產業的進步發展更是我國經濟轉型發展的重要助推器。因為在如此重要的大背景下，導游服務人員就必須樹立正確的服務意識，任何事情要想成功就必須首先樹立正確的思想觀念，導游能真正有為游客服務的意識，，就能保證我國旅游產業的長期健康發展。

3.2加強導游服務人員管理

加強導游服務人員管理是指管理導游的綜合素質和培訓導游與旅行社的協調能力。

3.3完善導游服務管理系統

導游服務管理系統也隨著科技的發展不斷更新，因此需要繼續完善。導游也要學會使用協調新的服務管理系統。

結語：在我國日益強調經濟轉型的宏觀背景下，基于游客感知的導游服務質量管理可以有效幫助提高旅游服務質量，促進我國旅游產業的發展，從而幫助我國整體經濟工作健康良好地推進。

參考文獻：

[1]不同學歷中導游人才共情能力比較研究[J].程文謙.農村經濟與科技.2020（09）

[2]基于KANO模型分析法的導游服務質量提升研究[J].黃怡，許秋玉.長春理工大學學報（社會科學版）.2016（06）

[3]智慧旅游時代導游服務的轉型與發展[J].毛峰.湖北經濟學院學報（人文社會科學版）.2016（08）

[4]導游服務質量的提升與管理剖析[J].徐曉露.旅游縱覽（下半月）.2016（05）

[5]關于導游服務質量的探討[J].孫學忠.企業導報.2013（17）

[6]導游與游客交互質量對游客感知的影響——以游客感知風險作為中介變量的模型[J].陳永昶，徐虹，郭凈.旅游學刊.2011（08）

[7]導游服務質量問題的根源分析與對策研究——基于利益相關者理論和游客感知視角[J].劉暉.旅游學刊.2009（01）