旅游禮儀在旅游服務中的重要性研究

何婷婷

摘要：在漫長歷史長河中，中華民族形成了優秀的傳統美德與完整的禮儀規范，被世人稱為“禮儀之邦”。禮儀在日常人際交往中是用約定俗成的方法表示對他人的尊重，也是衡量一個人的外在表現與內在涵養的標準，對服務行業的影響更為重要。在旅游服務中，相關工作人員與人接觸的時間較長，擁有良好的旅游禮儀對其是一個必修的課程，提高旅游禮儀，從而加強旅游服務人才的專業能力與綜合素養，從而推動我國旅游業的發展。

關鍵詞：旅游禮儀;旅游服務;重要性研究

引言：

隨著近年來我國社會經濟的不斷繁榮發展，旅游業已成為我國經濟新的增長點，而由于我國旅游業起步較晚，具有一定程度的不足之處，大多旅游服務沒有將旅游禮儀文化融入其中，相關從業人員缺乏禮儀的現象時常發生，嚴重阻礙了我國旅游業的進一步健康可持續性發展。在現階段旅游業競爭激烈的大環境背景下，為人們提供優質的旅游服務是其行業精髓，比拼從業人員的綜合能力素養與行業禮儀引用等方面成為了競爭主流，旅游禮儀對旅游服務的重要性不言而喻。

一、旅游禮儀在旅游服務中的作用

旅游業作為我國的新興產業，伴隨著社會經濟的進步與飛速發展，我國旅游業已經逐步走向世界，成為了我國的支柱產業，推動我國的進一步社會經濟發展。相關數據表明，國內旅游服務每年接待的國外游客逐步提升，在未來，有可能成為第一旅游大國。旅游業屬于服務行業的一種，而在服務行業中，服務的質量直觀決定著其行業的發展，是衡量一個旅游區的旅游質量的重要標準。

從消費角度出發，人們旅游大多是尋求一種精神上的放松與滿足，不僅僅由旅游中的美好風景所帶來，更多的是來自相關工作人員提供的高質量旅游服務所給予的滿足。相關工作人員的談吐修養、道德素質、行為禮儀等方面都會影響著旅客情緒。為此，工作人員應懂禮、講禮、用禮，既提高了個人形象，又提升了國家形象。

二、旅游禮儀在旅游服務中的重要性

（一）旅游服務者的形象可反映國家形象

旅游業的好壞與否與旅游國家是緊密聯系的，旅游業的國家的窗口行業，而旅客又來自五湖四海，通過短期的地域旅游，游客對旅游國家地區的印象基本上是從相關工作人員的禮儀文化方面入手，進行相應的評價判斷。由此可見，旅游禮儀對旅游服務行業有著極為重要的不可替代性，不重視旅游禮儀因素往往會對國家風評帶來較大的不良風評進展。為此，對工作人員進行相關的禮儀教育培訓，可有效促進國內旅游業發展。

（二）旅游禮儀可為游客帶來高質量旅游體驗

旅游本質上是一種精神上與身體上的放松與享受，也涉及到了旅客對周身環境的審美能力。旅游是一種欣賞美的活動，游客通過自行探索找尋周身環境中關于美的因素，找尋未知事物中存在的美感，從而達到身體以及精神上的放松與愉悅。游客不僅將沿途中的自然景觀作為審美的一部分，同時旅游服務行業中的禮儀因素也是其審美中的一部分，對于旅游服務業來說，旅游禮儀可通過相關工作人員的具體行為舉止、談吐修養、形象打扮、溝通交流等方面體現出來，能夠有效帶動游客對自然景觀的贊美，同時也可讓游客進入更高層次的情感審美意境，喚醒游客心中的情感力量，為游客帶來高質量的旅游體驗。

（三）旅游禮儀可決定旅游服務糾紛的有效解決

旅游服務由于涉及范圍較廣，包括衣食住行、出發地點等詳細方面，讓全部游客都達到滿意的難度極高，幾乎沒有游客全部滿意的可能性，所以旅游服務中產生的各種糾紛是不可避免的，如何處理好旅游服務過程中的糾紛，已經成為國內旅游業發展的必要前提條件。相關工作人員在處理旅游服務糾紛過程中需時刻保持大國禮儀形象，有理有據，令人信服，不給予理睬游客的爭執吵鬧。

若糾紛責任方在我方，工作人員需對游客認真道歉并進行合理賠償，做好處理問題的態度;若責任在游客方，應保持應有的大方得體，禮貌做出傾聽姿勢，耐心等待游客訴求并作出必要的解釋說明。恰當的禮儀風度永遠會打動游客內心，無用的爭執吵鬧只會讓矛盾激化，違背了旅游服務行業以人為本的基礎原則，與此同時也彌補了相關工作人員的禮儀修養漏洞與缺陷。

（四）旅游禮儀是培養相關工作人員職業道德的方式

職業道德是各個工作種類的從業人員在從事相關職業活動時，應具有的思想道德水平與行為守則規范所需要遵循的基本守則，要求遵循社會主義基本道德模范，發揚愛國主義和國際主義精神。禮儀教育培訓是職業道德教育的重要前提條件與起點，培養相關工作人員的旅游禮儀意識，有助于他們形成良好的職業道德水平，提升自我約束力與自身反省意識，增強個人專業能力與綜合素質水平，從源頭上提高整體旅游業工作者的職業素養。

（五）旅游禮儀是提高我國旅游業進一步發展的重要環節

旅游禮儀作為旅游服務行業的重要競爭因素，從某種意義來說正位旅游行業創造可觀的經濟收益，成為當下社會經濟生產力的支柱。現階段的旅游業本質上來說，是依靠自然風景與現代禮儀文化的新型服務行業，相關工作人員和游客以禮相待、自身職業道德或者職業形象以及有效處理旅游糾紛等方面都被稱作是旅游服務行業的核心競爭力，是旅游業的另一塊招牌，潛移默化下影響著一個地區、乃至一個國家的旅游行業的未來進一步健康可持續性發展情況。

當下的旅游行業不僅僅作為一種社會經濟產業，更是一種文化宣傳產業。一個旅游區的發展前期既要投入大量的資金建設硬件環境，也要在軟環境方向進行一定投入開發，將資源充分利用，挖掘具備優秀禮儀文化的高質量、高素質人才。為此，對工作人員的旅游禮儀培養與改善，是提高我國旅游業發展水平的重要途徑。

三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則

（一）真誠原則

游客來自不同國家地區，其興趣愛好具有一定的差異性。禮儀則是最有效的情感表達方式，真誠待人的服務原則，會為游客提供舒適的旅游情感環境，打動每一位游客的內心。任何虛假的敷衍應付都會影響游客的旅游興致，甚至對其旅游地區產生厭惡與抵觸，旅游公司在失去社會效益的同時也在失去其穩定經濟來源。

（二）一致性原則

對于旅游企業來說，接待游客應具有一致性原則，對所有的游客都能夠一視同仁，在旅游服務過程中保持著同樣的優秀標準，保持平常心，帶著滿腔的熱情去接待每一位客人，不能因其表面著裝等因素進行區別對待，工作人員要真誠禮貌的對待每一位游客，以周到的禮節做到讓游客乘興而來，盡興而去。

（三）主動性原則

接待游客的過程中，應積極主動的面帶微笑，展現我國獨特的禮儀風度，對游客的困難及時發覺并幫助，對游客的言行舉止、表情神態進行判斷其對旅游服務是否滿意。對于游客提出的合理要求應及時滿足，對其詢問也需耐心傾聽，積極解答，利用實際行動幫助游客解決遇到的難點。

（四）合宜性原則

禮儀規范是社會發展過程中人與人之間相處習慣的抽象總結，在實際日常人際交往中，相關工作人員應注重禮儀的合宜性原則，因地制宜，在不同的場合下進行合適的禮儀行為。

結束語：

綜上所述，在全球經濟一體化的前提條件下，我國地大物博的資源環境為旅游業創造了天然的財富。為促進我國旅游業健康可持續性發展，旅游服務應重視旅游禮儀，尤其在旅游活動中，游客與工作人員的溝通交流較多，更要遵循服務基本原則，提高我國旅游業的服務水平。

參考文獻：

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