基于業(yè)務(wù)流程管理思想對(duì)“四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證”的業(yè)務(wù)流程改善

摘要：全面的企業(yè)管理信息化和流程化大大提高了國內(nèi)企業(yè)的工作效率。與此同時(shí)，這種業(yè)務(wù)流程管理思想也深深地影響了校園辦公、學(xué)生事務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。本文闡述了業(yè)務(wù)流程管理的相關(guān)理論，并結(jié)合實(shí)例辨析了業(yè)務(wù)流程管理與辦公自動(dòng)化的概念。根據(jù)職能部門分工分析現(xiàn)有的“四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證”業(yè)務(wù)流程，針對(duì)其不合理之處對(duì)“四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證”進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改善。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程管理;業(yè)務(wù)流程改善;四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證

1、業(yè)務(wù)流程管理

1.1業(yè)務(wù)流程管理理論的四個(gè)階段

業(yè)務(wù)流程管理理論發(fā)展大致經(jīng)過了四個(gè)階段[1]。

業(yè)務(wù)流程管理理論的起源階段：在泰勒管理思想的影響下，福特創(chuàng)建了“流水線”的生產(chǎn)模式，一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成產(chǎn)品的生產(chǎn)工序，大大提高了工作效率。這一時(shí)期被認(rèn)為是業(yè)務(wù)流程管理思想的萌芽階段。

業(yè)務(wù)流程管理理論的發(fā)展階段：美國20世紀(jì)60年代，人們逐漸意識(shí)到企業(yè)的發(fā)展不僅僅與生產(chǎn)環(huán)節(jié)有關(guān)，而且與員工積極性、員工服務(wù)態(tài)度等各個(gè)方面都有關(guān)。于是，興起了全面質(zhì)量管理（TQM）。這一時(shí)期的流程管理思想重在推廣應(yīng)用信息技術(shù)和加強(qiáng)質(zhì)量控制，促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的應(yīng)用和進(jìn)一步發(fā)展。

業(yè)務(wù)流程管理理論的飛躍階段：不少企業(yè)家發(fā)現(xiàn)原本固定的業(yè)務(wù)流程和設(shè)施設(shè)備存在過時(shí)的情況，隨著時(shí)間的推移已無實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。在此背景下，Michael Hammer and Jame Champy（1993）提出了業(yè)務(wù)流程改善（BPR），指出業(yè)務(wù)流程應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。雖然BPR理論在當(dāng)時(shí)實(shí)際應(yīng)用中成功率較低，但是該理論是業(yè)務(wù)流程管理思想的一大進(jìn)步。

業(yè)務(wù)流程管理理論基本完成階段：業(yè)務(wù)流程管理被作為理論正式提出是在20世紀(jì)90年代中后期，這一時(shí)期是也業(yè)務(wù)流程管理理論的基本完成時(shí)期。此時(shí)全面質(zhì)量管理、IT技術(shù)以及供應(yīng)鏈管理思想都被融入到業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用中來。

1.2業(yè)務(wù)流程管理概念

作為一種指導(dǎo)企業(yè)日常經(jīng)營管理的思想和方法，業(yè)務(wù)流程管理最早由Michael Hammer and Jame Champy（1993）提出。王玉榮[2]（2002）認(rèn)為業(yè)務(wù)流程管理是利用相應(yīng)的技術(shù)和工具，通過原有業(yè)務(wù)流程的描繪、診斷、改進(jìn)和監(jiān)管對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的一個(gè)過程[2]。通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以減少企業(yè)流程中的損耗，提高利潤率，縮短產(chǎn)品周期增加顧客滿意度[2]。胡楠[3]（2011）認(rèn)為流程管理的能力和流程實(shí)施的環(huán)境會(huì)影響業(yè)務(wù)流程管理，因此，業(yè)務(wù)流程管理需要將二者進(jìn)行平衡[3]。

業(yè)務(wù)流程管理[4]（Business process management，BPM）組織的管理活動(dòng)由一個(gè)個(gè)流程構(gòu)成，比如申請(qǐng)、審核、反饋等。一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，經(jīng)過一個(gè)步驟處理后再轉(zhuǎn)往下一站的連續(xù)步驟，稱為流程[4]。通過信息系統(tǒng)將這些流程自動(dòng)化、信息化和數(shù)字化，對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理，使傳統(tǒng)工作流程變得更高效，便是BPM需要解決的問題。業(yè)務(wù)流程管理理論強(qiáng)調(diào)了企業(yè)管理職能上的集成，將傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)改造為流程型組織機(jī)構(gòu)，運(yùn)用先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)[1]。

以生活中的實(shí)例來解釋業(yè)務(wù)流程管理，比如說到醫(yī)院就醫(yī)的流程，病人先去門診大廳掛號(hào)，再前往相應(yīng)的科室進(jìn)行診斷，然后繳費(fèi)，最終根據(jù)診斷結(jié)果和醫(yī)囑選擇住院或者取藥。掛號(hào)—診斷—繳費(fèi)—取藥（住院）這一流程就是病人就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程。在門診部掛號(hào)之后，相應(yīng)的科室會(huì)收到掛號(hào)通知，根據(jù)掛號(hào)順序排列就診順序，并且在大屏上顯示。在病人就診之后，相應(yīng)的繳費(fèi)機(jī)器也會(huì)收到開藥信息。病人直接去往自動(dòng)繳費(fèi)的機(jī)器處就可以完成繳費(fèi)。最后拿著繳費(fèi)票據(jù)取藥。在這個(gè)過程中，電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)參與其中，信息化和自動(dòng)化也是該業(yè)務(wù)流程的一大特征。

1.2業(yè)務(wù)流程改善概念

業(yè)務(wù)流程改善又稱為業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering，BPR）。業(yè)務(wù)流程改善是對(duì)組織的戰(zhàn)略、流程進(jìn)行再思考和再分析，力求實(shí)現(xiàn)工作流程和生產(chǎn)力最優(yōu)化，是對(duì)現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程的不合理之處進(jìn)行的修改、簡(jiǎn)化、完善的過程。強(qiáng)調(diào)利用先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)、信息技術(shù)及現(xiàn)代管理手段，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，旨在徹底打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)。

2.業(yè)務(wù)流程管理與辦公自動(dòng)化

辦公自動(dòng)化（Office Automation），簡(jiǎn)稱OA，是將現(xiàn)代化辦公和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來的一種新型的辦公方式。凡是采用各種新技術(shù)、新機(jī)器、新設(shè)備從事辦公業(yè)務(wù)，都屬于辦公自動(dòng)化的領(lǐng)域[5]，行政機(jī)關(guān)中也把辦公自動(dòng)化叫做電子政務(wù)。通過辦公自動(dòng)化，以優(yōu)化現(xiàn)有的管理組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整管理體制，提高效率，增加協(xié)同辦公能力，強(qiáng)化決策的一致性，實(shí)現(xiàn)提高決策效能[5]。

代表性的OA平臺(tái)有泛微、致遠(yuǎn)互聯(lián)、釘釘、企業(yè)微信等。以釘釘為例，它是如何實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公的呢？釘釘解決不了很復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，主要面向中小企業(yè)和團(tuán)隊(duì)，專注B端。比如說釘釘上有相應(yīng)的上班打卡、請(qǐng)假考勤的功能模塊。上班打卡有實(shí)時(shí)定位外勤打卡，以滿足部分企業(yè)嚴(yán)格打卡的要求。請(qǐng)假事宜需要在釘釘上發(fā)起請(qǐng)假申請(qǐng)，由工作人員進(jìn)行審批。如果工作人員忘了遲遲沒有審批，還可以進(jìn)行提醒工作，以防遺漏。此外，在線文檔編輯也屬于辦公自動(dòng)化的一個(gè)體現(xiàn)。“在線編輯”的鏈接發(fā)在群里，群成員可以點(diǎn)進(jìn)鏈接填寫自己的信息，填寫完畢之后，所有的成員信息就在同一個(gè)表格了。不用工作人員逐一收集個(gè)人信息再一個(gè)一個(gè)輸入在表格中，極大的提高了工作效率。

2.1業(yè)務(wù)流程管理與辦公自動(dòng)化的區(qū)別：

一是定位不同：OA主要管人，BPM主要管業(yè)務(wù)。雖然兩者都涉及到“數(shù)據(jù)”、“表單”、“流程”。但OA主要側(cè)重于人員管理，比如審批表單之類的。而BPM側(cè)重于對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理。規(guī)定“什么人”需要“在什么節(jié)點(diǎn)”完成什么“任務(wù)”，一個(gè)完整的流程意味著人們共同完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)。

二是功能不同：一般來說OA的目的是協(xié)助管理，而BPM本身是一種管理模式。BPM通過打造“端到端”的流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，使人員的工作內(nèi)容更加規(guī)范，企業(yè)的工作流程更加標(biāo)準(zhǔn)化。

三是評(píng)估結(jié)果不同：OA常以“審批通過”為最終目的。但是BPM主要的目的是進(jìn)行記錄和數(shù)據(jù)的匯總，通過所記錄的結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客需求，并對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而不斷地拓展、優(yōu)化，BPM是伴隨企業(yè)成長的系統(tǒng)。

四是管理側(cè)重不同。OA在于企業(yè)行政管理的應(yīng)用需求，BPM管理重點(diǎn)在于企業(yè)業(yè)務(wù)的生命周期。

2.2業(yè)務(wù)流程管理與辦公自動(dòng)化的聯(lián)系

二者都注重提高工作效率，OA通過讓企業(yè)內(nèi)部工作人員快捷地共享信息，從而高效地協(xié)同工作。BPM通過固有的業(yè)務(wù)流程完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)，提倡規(guī)范化、持續(xù)優(yōu)化的績(jī)效管理模式，從而提高工作效率。

BPM能夠增強(qiáng)OA在管理規(guī)范性和管控方面的不足。由于OA管控觀念和技術(shù)手段缺乏統(tǒng)一，隨著協(xié)同市場(chǎng)的成熟，在未來可能會(huì)被作為BPM整體解決方案的一部分并融合其中，繼而BPM將進(jìn)一步完善協(xié)同管理理念，BPM技術(shù)將成為未來協(xié)同產(chǎn)品的核心技術(shù)，成為企業(yè)跨組織、跨部門、部門內(nèi)、個(gè)人的統(tǒng)一協(xié)作流程管控平臺(tái)。

3.“四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證”業(yè)務(wù)流程分析

四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證是面向四川省內(nèi)所有本專科、研究生的認(rèn)證。認(rèn)證板塊包含思想政治、社會(huì)實(shí)踐、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、專業(yè)學(xué)習(xí)、成長鍛煉、文體活動(dòng)、技能特長共7個(gè)板塊。認(rèn)證的本科生需要滿足至少4個(gè)板塊的得分，并綜合得分超過28分（視情況而定）方可通過認(rèn)證。

四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證需要線上提交四個(gè)基本材料：無掛科無處分記錄證明、青年大學(xué)習(xí)記錄、學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)總表、其他獲獎(jiǎng)證明。前三種認(rèn)證材料需要找不同的單位蓋章，其中有的證明材料只需找兩個(gè)單位蓋章，有的證明材料需要找三個(gè)單位蓋章。無掛科無處分記錄證明需先由學(xué)院蓋章，然后再由學(xué)校教務(wù)處蓋章，最后由校團(tuán)委學(xué)生會(huì)蓋章。青年大學(xué)習(xí)記錄由學(xué)院蓋章，然后由校團(tuán)委學(xué)生會(huì)蓋章。學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)總表證明先由學(xué)院蓋章，然后由學(xué)校教務(wù)處蓋章。所有蓋章均線下進(jìn)行，由學(xué)生自己找到相應(yīng)單位進(jìn)行蓋章。學(xué)生在拿到蓋章的所有證明材料之后，連同整理好的其他獲獎(jiǎng)證明，一起進(jìn)行線上的照片上傳。學(xué)校團(tuán)委學(xué)生會(huì)進(jìn)行初次審核工作，審核不通過則打回讓學(xué)生重新修改相關(guān)信息。若學(xué)校審核通過之后，則由團(tuán)省委進(jìn)行第二次的線上審核，審核通過即得到認(rèn)證，審核不過則需等到下次認(rèn)證。

該流程中的不合理之處體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是給學(xué)生帶來不便。學(xué)生要去到三個(gè)不同單位，依次進(jìn)行線下蓋章，并且材料需找不同單位蓋章，容易弄混，不少同學(xué)在每年的認(rèn)證期間弄不清規(guī)則，認(rèn)證材料頻繁被打回，也增加了審核方的工作負(fù)擔(dān)。

二是學(xué)校團(tuán)委學(xué)生會(huì)的工作重復(fù)。校學(xué)生會(huì)先蓋章，然后把基本材料返回給學(xué)生，由學(xué)生線上提交之后，校學(xué)生會(huì)的同學(xué)再線上審核所有材料。相當(dāng)于基本材料部分審核了兩遍，進(jìn)行了重復(fù)工作的審核。

為什么原本不太合理的業(yè)務(wù)流程一直使用，并沒有進(jìn)行改革和再造。我認(rèn)為其中一個(gè)原因是：線上平臺(tái)缺乏革新。這是該業(yè)務(wù)流程仍在使用的重要原因。學(xué)生提交材料的平臺(tái)是四川省全省的統(tǒng)一平臺(tái)，不易更新。該平臺(tái)的功能就是：學(xué)生上傳照片、組織方進(jìn)行審核。之所以蓋章是線下進(jìn)行，是因?yàn)槠脚_(tái)不便于線上蓋電子簽章。如果要學(xué)院、學(xué)校方線上蓋電子簽章，只能先下載學(xué)生上傳的圖片，利用電腦軟件蓋上電子簽章之后，再次重新上傳，這樣確實(shí)有些麻煩。因此，該平臺(tái)是否能重新革新，比如說與某種電子簽章軟件聯(lián)合，審核方在確認(rèn)相應(yīng)材料無誤之后，直接在平臺(tái)內(nèi)蓋電子簽章。

4.“四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證”業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)

根據(jù)原業(yè)務(wù)流程的不合理之處，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)完善。學(xué)生直接線上上傳所有認(rèn)證材料，先由學(xué)院線上審核并蓋電子簽章三個(gè)部分：無掛科無處分證明、青年大學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)記錄認(rèn)證、學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)總表認(rèn)證。再由學(xué)校教務(wù)處審核并線上蓋章兩個(gè)部分：無掛科無處分證明、學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)總表認(rèn)證。最后由學(xué)校團(tuán)委學(xué)生會(huì)線上蓋章無掛科無處分證明、青年大學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)記錄認(rèn)證兩個(gè)部分，并審核所有材料。

這樣做的好處有以下幾點(diǎn)，一是職能明確，以前學(xué)生眾多，哪個(gè)單位蓋什么章，學(xué)生容易弄混，且要線下奔走。優(yōu)化后的流程，學(xué)生直接線上提交即可，三個(gè)職能部門明確自己蓋章的材料。

二是減少校團(tuán)委的重復(fù)工作，校團(tuán)委學(xué)生會(huì)只需要線上審核一次即可，不必進(jìn)行重復(fù)審核，節(jié)省了線下蓋章審核的大量時(shí)間。需要強(qiáng)調(diào)的是，學(xué)院、學(xué)校教務(wù)處、學(xué)校團(tuán)委學(xué)生會(huì)三者的工作并沒有加重，其工作內(nèi)容實(shí)際上沒有任何變化。學(xué)院和教務(wù)處只審核需蓋章部分的材料，而不是所有材料。因?yàn)樗拇ㄊ〈髮W(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證要求的就是學(xué)校校級(jí)組織進(jìn)行審核，校團(tuán)委學(xué)生會(huì)的過往經(jīng)驗(yàn)使其明晰認(rèn)證項(xiàng)目是否符合規(guī)定，并且校級(jí)組織可以直接與團(tuán)省委取得聯(lián)系。如果將所有審核材料的工作下放到各個(gè)學(xué)院，各個(gè)學(xué)院的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)可能出現(xiàn)偏差并且不一致，最終還得由校團(tuán)委審核，那就是重復(fù)工作了。因此，所有材料的審核工作必須由校團(tuán)委進(jìn)行。

5. 結(jié)論

本文通過對(duì)業(yè)務(wù)管理理論進(jìn)行簡(jiǎn)述，以生活實(shí)例對(duì)比分析辦公自動(dòng)化（OA）與業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的區(qū)別與聯(lián)系：二者在定位、功能、評(píng)估結(jié)果、管理側(cè)重方面存在區(qū)別，但是都注重提高工作效率以及對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用。接著，在業(yè)務(wù)流程管理思想的基礎(chǔ)上對(duì)”四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證“的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，針對(duì)其不合理之處進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)流程不斷地優(yōu)化重組是為了進(jìn)一步提高工作效率，應(yīng)以提高顧客的滿意度為目標(biāo)。但是筆者認(rèn)為便利顧客并不意味著增加企業(yè)方的工作負(fù)擔(dān)。而應(yīng)該選擇注重雙方的綜合效益，即不給某一方帶來極大的不便，綜合來看還是要求提高工作效率。因此，在對(duì)“四川省大學(xué)生綜合素質(zhì)A級(jí)認(rèn)證”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)時(shí)，由學(xué)生進(jìn)行線上材料的提交，校方進(jìn)行審核并蓋章。所有的線下蓋章改為線上電子簽章，也許會(huì)給院方和教務(wù)處帶來一定的不便，但是總的來說，省去了線下簽章的流程，校團(tuán)委學(xué)生會(huì)不用進(jìn)行重復(fù)工作，對(duì)于學(xué)生來說，更是便利不少。總的來說，還是給提交方和審核方帶來了一些便利，提高了工作效率。

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作者簡(jiǎn)介

姓名：譚鈐才（1999-），女，土家族，湖北省利川市，學(xué)歷：本科大三，研究方向（專業(yè)）：旅游管理，單位：西南民族大學(xué)旅游與歷史文化學(xué)院（四川省武侯區(qū)610041）