淺析煙草專賣行政許可“放管服”自助服務模式實踐路徑

王永強 李 栩

(廈門市煙草專賣局，福建 廈門 361004)

2015年5月12日，國務院召開全國推進簡政放權放管結合職能轉變工作電視電話會議，首次提出了“放管服”改革的概念。2016年，國務院總理李克強在《政府工作報告》提出，持續推進簡政放權、放管結合、優化服務，不斷提高政府效能。自此，政府各職能部門開展了形式多樣、內容豐富的政務改革工作，其核心關鍵即“為群眾生活及辦事增便利”。作為煙草行業的服務者，煙草專賣行政主管部門積極運用“互聯網+”思維，推進政務信息化與煙草專賣業務工作的融合，著力優化行政審批服務。近年來，隨著煙草專賣許可證申辦條件的放寬，辦事群眾申請許可類、管理類煙草專賣許可事項頻次大幅增長，如何在高效辦理行政許可業務的同時，又能有效提高許可證管理水平，是一個值得深入研究的課題。

1 煙草政務服務現狀及問題——以X市煙草局為例

近年來，為落實國務院“放管服”改革部署、優化營商環境，X市煙草專賣局緊跟上級局及政府相關部門要求，結合實際工作，著力優化政務服務事項，目前已實現“網上辦、掌上辦、窗口辦”的政務服務辦事模式。

1.1 X市煙草局政務服務現狀

近年來，X市煙草局協調市級多個行政部門，在不另外開發其他信息系統的前提下，在國家局“三統一”證件管理系統中建設個性化的“煙草專賣政務公開平臺”，打通行業內、外政務系統之間的“數據壁壘”，形成行業內系統與行業外六個市級政務平臺之間的互聯互通。實現煙草行政許可申請數據、行政許可證審批數據、電子證照流轉傳輸、許可結果對外公示等“一站式”端口對接，極大提升行政許可審批綜合運用管理能力。自2016年起，X市煙草局先后建設“煙草專賣微信公眾號”“煙草網上申辦平臺”等“互聯網+政務服務”平臺，辦事群眾通過互聯網提出申請，節約時間、提高效率。以目前主流的“煙草專賣微信公眾號”(掌上辦)為例，2019年該市新辦4402戶，辦事群眾通過該平臺申請新辦2493戶，準予許可1497戶，占全市新辦戶數的34%。

1.2 X市煙草局政務服務存在問題

雖然近些年來，煙草行業“互聯網+政務服務”方面取得了一些成效，但隨著“放管服”改革及優化營商環境向縱深推進，仍然存在以下幾個方面的問題。

一是窗口辦理存在局限。煙草行政審批服務大廳布點單一，主要以自建的煙草審批服務大廳，以及入駐市、區兩級的政務服務中心。以X市煙草局為例，目前該局實體審批服務窗口只有5個，未在互聯網申請的辦事群眾需到窗口申請，費時耗力。

二是辦理時間存在局限。非工作日、非工作時間段，辦事群眾通過“互聯網”、“微信公眾號”提出的申請，需工作人員在工作日內才能給予辦理，辦事群眾等待時間較長。

三是“高效便民”有待加強。通過“互聯網”、“微信公眾號”提出的申請，均采取“線上申請+線下審批”的方式進行辦理，對于可以直接受理或辦結的事項，仍需工作人員通過行業內證件管理系統操作。

四是個性化服務有待提升。目前，線上、線下的政務服務平臺仍以行政許可申請服務為主線，與卷煙銷售、物流配送及其他相關的配套服務黏性不夠，有待提升。

針對上述問題，各地煙草專賣局可以試著結合近年來對接的多個行業外政府政務平臺，通過“硬件提升、數據整合、智能識別、輔助辦結、功能拓展”的建設思路，探索煙草專賣自助式政務服務模式，實現煙草客戶“自助辦、就近辦”，形成“網上辦”“掌上辦”“窗口辦”“自助辦”的政務服務模式。

2 構建煙草專賣自助式政務服務模式

構建煙草專賣行政許可自助服務模式，需要接入多部門政務系統數據資源、需要計算機對各類申請數據進行識別、判斷、需要對行業內證件管理系統進行適當升級，達到數據“自主判斷”、流程“升級優化”、卷宗“自動歸檔”、信息“分類反饋”要求。

2.1 煙草專賣自助式政務服務體系設計

2.1.1 打破信息孤島、實現“數據交互”

以X市為例，辦事群眾要實現在自助服務終端辦理煙草專賣行政許可業務，辦事平臺需要對接公安、市監、電子證照、信用、行業相關政務系統，進行數據交互，實現關聯公安身份系統，對辦事群眾“人證識別”；關聯商事登記管理平臺，輔助辦事群眾填寫“申請表單”；關聯電子證照庫平臺，提取工商營業執照(電子照)；關聯信用平臺，識別辦事群眾信用信息；關聯行業內證件管理系統，實現電子表單實時交互。

2.1.2 優化審批流程、實現“秒批服務”

根據《煙草專賣許可證管理辦法》《煙草專賣許可證管理辦法實施條例(試行)》及國家局近年來發布的“放管服”精神，充分運用系統間的“數據跑腿”，進一步優化審批流程、通過“申請→判斷→決定”，實現 “秒批服務”。

2.2 煙草專賣自助式政務服務功能應用

2.2.1 煙草專賣零售許可證新辦申請“自助受理”

構建煙草專賣行政許可自助服務平臺，以綜合辦理煙草專賣零售許可證服務專題為主線，梳理煙草專賣零售許可服務事項目錄，對辦事群眾提交的申請材料，運用系統與“商事登記管理平臺”、“市電子證照庫平臺”、“市信用管理平臺”、“行業證件管理系統”平臺間的數據共享，實現營業執照信息、證件管理信息、信用信息等數據對接，結合煙草專賣零售許可事項受理條件，實現“自助受理”。

2.2.2 煙草專賣零售許可證其他申請“自助辦結”

平臺根據辦事群眾提供的身份證件、煙草專賣零售許可證號、選擇的其他6項申請事項(變更、延續、停業、恢復營業、歇業、補辦)，匹配“人證識別”，確認為本人申請后，現場直接予以辦結，自動打印許可文書。

2.2.3 煙草專賣行政許可文書“自動歸檔”

平臺對辦事群眾申請過程中產生的電子表單，集成電子簽名、電子簽章，自動生成電子卷宗，按“一卷一檔”的要求，以掃描件的方式，集成在行業證件管理系統對應模塊。

2.2.4 拓展模式功能 “優化服務”

為更好地服務辦事群眾，煙草專賣自助式審批服務模式除受理、辦結行政許可主線業務外，需要對其他煙草專賣管理、服務事項進行業務拓展，滿足群眾個性化需求、提升“客戶黏性”，增值服務有以下幾方面：

一是融入“好差評”機制。按國務院、國家局、省局關于建立線上線下“好差評”制度的要求，設計“好差評”評價模塊。在辦事群眾申請辦結后，對平臺對應功能進行滿意度評價。根據評價結果，持續優化煙草專賣政務服務模式。

二是罰金自助繳納。平臺與國家局“三統一”案件案例系統、非稅系統、第三方支付系統對接，實現行政處罰當事人現場繳納罰金、自助打印票據，并根據平臺引導，到對應案件審理部門做下一步處理。

三是AI智能問答。對辦事群眾關注的專、銷、送三線問題，創建對應知識庫。運用自助服務終端AI智能問答系統，實現人機語音互動。

四是卷煙條碼溯源。設計卷煙32位噴碼查詢模塊，消費者購買的卷煙(條煙)，通過噴碼查詢模塊，初步判斷卷煙來源，輔助消費者識別卷煙真偽。

2.3 煙草專賣自助式政務服務的應用場景

由于自助服務終端體積小巧輕便、管理維護方便、后期功能易擴展等特性，極易在便利店、交通樞紐、服務場所部署。以X市公安局、X市行政審批管理局推廣的“e政務”、打造“15分鐘便民利企服務圈”為例，該政務服務模式以自助服務終端為載體，聚合9 部門91項業務，布點全市300余家便利店，僅2019年辦件量超130萬件。這對煙草專賣自助式政務服務模式的場景應用具有極高借鑒意義。

2.4 煙草專賣自助式政務服務成效預估

煙草專賣自助式政務服務模式根植于政府部門推廣的“自助辦、就近辦”政務便民項目，通過自助服務“集成改革、智慧賦能”，真正實現了“自助服務隨處辦”，以2019年X市辦事群眾申請煙草零售許可證實現為例，如能建成，可以達到以下效果：

一是提升辦事群眾獲得感。2019年，X市共辦結各類申請事項6638本，除去互聯網申請2521本外，仍有4117位辦事群眾到窗口辦理。以每名辦事群眾前往辦事窗口耗時半天、產生的誤工費和交通費50元計算，相當于為這些群眾節省2058.5天，20.585萬元的辦事成本。

二是實現全流程網上辦事。通過自助終端可信身份證讀卡器、攝像頭、指紋儀、掃碼槍、居住證擦寫機等各種技術設備，該模式對接的多部門政務系統數據資源，適當的行業證件管理系統升級改造，解決了“線上申請+線下審批”，實現“6+1”辦理模式，即許可證新辦申請即時受理、其他業務“現場秒批”。

三是做到“集成改革”省支出。以X市2019年在全市設置的300余臺自助服務終端為例，相當于增設近 300 個無人政務服務窗口，每臺設備相當于1～2名窗口工作人員的辦理量，有效減輕辦事窗口的工作壓力，提升煙草服務效能。

3 煙草專賣行政許可自助服務模式實施對策建議

3.1 開展“不予煙草專賣零售行政許可情形”識別

對辦事群眾提出的煙草專賣行政申請事項，基于行業內、外政務系統數據交互中的“黑名單庫”“商事主體信息庫”“信用管理平臺”，需注意識別不予許可情形。

例如，在新辦申請中，需調取行業內系統“黑名單庫”，對存在如下情形的，不予許可：①取消從事煙草專賣業務資格不滿三年的；②因申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料，煙草專賣局作出不予受理或者不予發證決定后，申請人一年內再次提出申請的；③因申請人以欺騙、賄賂等不正當手段取得的煙草專賣許可證被撤銷后，申請人三年內再次提出申請的；④未領取煙草專賣零售許可證經營煙草專賣品業務，并且一年內被執法機關處罰兩次以上，在三年內申請領取煙草專賣零售許可證的。⑤調取“商事主體信息庫”信息，辦事群眾為除賓館、酒店之外的外商投資商業企業或個體工商戶，不予許可。⑥調取信用管理平臺，辦事群眾為失信被執行人的，不予許可。

3.2 應用“電子簽章”實現審批流程自動運轉

為確保煙草專賣零售許可自助服務模式具有法律效用，同時讓平臺自動化運行提升辦事效率，需推動政務電子印章在電子證照生成、政務事項在線審批、行政許可文書等業務場景中的便捷應用。根據《國務院關于在線政務服務的若干規定》(國令第716號)第八條、第九條，可實現煙草專賣零售許可自助服務減少紙質材料和實體印章的使用，建立程序更便捷、資源更集約的政務服務新模式。

3.3 改進智能化服務，提高辦事體驗

為提高辦事群眾使用自助終端的便捷性，可在終端設備功能中添加智能化應用，提高辦事體驗，從以下四個方面拓展和改進：

一是“一證通辦”。在受理材料中，應遵循“應簡盡簡”的原則，只需提供身份證，其余材料通過煙草、公安、市監等部門平臺數據交互，自動匹配辦理許可事項的全套電子政務材料。

二是“自動適配”。以往申請政務事項，需填報各類表格，給辦事群眾造成不便，且容易出錯。因此，在自助終端中，可結合各平臺數據字段，自動導入到需要填報的框格，例如身份證、營業執照、煙草專賣零售許可證等基礎信息，可系統自動適配，提升辦事群眾填報正確率和效率。

三是“自助寄遞”。平臺可與郵政部門對接行政許可文書寄遞服務。辦事群眾若有行政許可文書寄遞需求，可通過平臺填入寄遞地址，由平臺自動推送至郵政部門，實現行政許可文書“自助寄遞”。

四是“適老改造”。對于年齡較大的辦事群眾，可提供“適老化應用”。例如辦事界面可切換至“老人版”，通過加大字體、提供辦事提示、人工智能語音提醒、遠程客服等方式，讓科技更好服務老年人。

4 結束語

煙草專賣自助式政務服務模式，體現了“以群眾為本”的核心宗旨，若能在政府部門部署自助服務終端，將形成具有煙草專賣特色的“15分鐘便民服務圈”。另外，該模式具有良好的功能擴展性，根據客戶實際需求，可不斷完善各項功能，進一步簡化證件辦理工作流程，也提升了煙草專賣政務服務效能。