“非典”與“新冠”兩次重大疫情期間心理援助熱線相關來電特征的比較

伍夢潔,童永勝,趙麗婷,王翠玲,王月華,龐宇

重大突發公共衛生事件因其發生突然、影響面廣、危害性大，常會引發社會恐慌，加重社會公眾的焦慮、恐懼、抑郁等負性心理情緒[1-3]。在應對突發公共衛生事件時,應盡早進行心理干預與支持,以減少心理情緒問題的發生[4]。心理熱線是心理危機干預的方式之一，在既往應對重大突發公共衛生事件、促進公眾平復相關心理情緒問題起著重要作用[5-6]。經北京回龍觀醫院倫理委員會的批準，本研究將兩次疫情期間北京市心理援助熱線接聽的疫情相關心理問題來電者的有關數據進行比較，為構建重大突發公共衛生事件下的熱線接線員培訓計劃及心理熱線干預方案提供依據。

1 對象和方法

1.1 對象

為“非典”疫情期間(2003年4月至7月)及“新冠”疫情期間(2020年1月25日至3月31日)北京市心理援助熱線標注“非典”或“新冠”相關來電者報告其心理問題與疫情有關或咨詢疫情相關信息的來電，分別納入非典組及新冠組；排除無效來電(沉默、騷擾)、替他人咨詢；若為重復來電則選擇信息最全面的1次來電記錄，重復來電信息量相同則選擇最早的1次來電記錄。每位來電者在撥通北京市心理援助熱線后，都會聽到一個語音提示表明通話將被用于研究，但所有信息都會被保密且隱去個人身份信息；如果來電者繼續通話，則視為知情同意。

1.2 方法

1.2.1 來電者資料收集方法 接線員為經過系統培訓、且考核合格；應用規范的咨詢操作系統[7]，來電接聽后系統屏幕自動彈出需收集的信息，包括來電者性別、年齡、受教育年限、工作狀況及婚姻狀況等一般資料，接線員按提示逐個詢問并記錄。通話結束后，再根據來電及干預情況，判斷并填寫來電主要問題類型、有無干預及具體干預措施；系統于通話結束時自動記錄本次來電的通話時長。來電者年齡分為<20歲、20～29歲、30～44歲、45～59歲、≥60歲5類；受教育年限劃分為0～9年、10～12年、≥13年3類；婚姻狀況分為未婚、有婚史兩類；工作狀況分為學生、有工作、無業/待業3類；在本地居住時間分為<1年、1～5年、6～19年和≥20年/本地人4類；本次來電通話時間劃為0～4 min、5～9 min、10～19 min、20～40 min和>40 min 5類。

1.2.2 詢問的主要問題 ①本人心理方面問題：因各種問題產生焦慮、緊張、抑郁、強迫等情緒或心理問題而來電；②詢問軀體疾病知識：因咨詢軀體癥狀或疾病知識來電，如咨詢軀體癥狀、軀體疾病、精神疾病、藥物等知識，不包括疫情傳染病癥狀及常識；③詢問疫情知識：因詢問疫情或疫情傳染病相關知識來電，如詢問疫情傳染病常識、如何鑒別傳染病癥狀、如何進行隔離、如何面對隔離人群和出院者等；④詢問其他知識：因詢問轉診信息、中心信息、親友問題等其他知識來電。每次通話結束后，接線員選擇最符合本次通話情況的一個類別，進行標注。

1.2.3 干預措施 通話過程中，除了對通話短暫、自行中斷電話的來電者不能及時干預外，其他來電均由接線員根據來電情況和需求進行干預。干預措施分為5類：①舒緩情緒：運用心理咨詢技術舒緩來電者的擔憂、緊張、焦慮等情緒；②提供疫情知識：提供包括與來電者討論疫情、科普疫情疾病常識等相關信息；③提供精神衛生專業知識：提供精神病常識、精神藥物常識等相關知識；④提供轉診：根據來電者的病情及地理位置，輔助其轉診到當地或就近醫療機構。⑤提供其他信息：進行其他針對性的幫助，包括提供中心信息、與家屬聯系等。每次通話結束后，接線員根據本次來電的干預情況，選擇并記錄所使用的主要干預措施，不超過3種。

1.2.4 統計學方法 采用SPSS 25.0統計軟件；采用頻數統計法分析兩組來電者的人口學特征、電話干預時間、主要問題和所接受的干預措施；兩組特征的差異采用χ2檢驗；采用Mann-Whitney U檢驗對兩組來電者接受干預措施數目的差異進行比較。檢驗水準α為0.05，雙側檢驗。

2 結果

2.1 兩組來電者一般資料比較

2003年4月至7月熱線共接聽來電2 461次，被標注為“非典”相關來電181個(7.4%)；2020年1月25日至3月31日接聽來電6 001次，被標注為“新冠”相關來電767個(12.8%)。最終納入非典組176人，新冠組727人。兩組性別、年齡、婚姻狀況、工作狀況及所在地區比較差異有統計學意義 (P均<0.01)，但缺失值較多。與非典組比較，新冠組以女性、未婚者居多；非典組以男性、北京居民居多；新冠組通話時長明顯長于非典組(χ2=236.297,P<0.01)。新冠組以≥41 min的人數最多，0～4 min最少，非典組以5～9 min最多，≥41 min為0。見表1。

表1 兩組來電者一般情況比較(例數，%)

2.2 兩組來電者主要問題分布

兩組主要問題分布差異有統計學意義(χ2=426.897，P<0.01)。新冠組咨詢本人心理問題最多(79.9%)，詢問疫情知識最少；非典組以詢問疫情知識最多(61.9%)，詢問軀體疾病知識最少。見表2。

表2 兩組來電者主要問題分布的比較(例數，%)

2.3 兩組間接受干預措施的情況比較

新冠組中，未干預8人(1.1%)，接受1種、≥2種干預措施的來電者分別有627人(86.2%)、92人(12.7%)；非典組分別為12人(6.8%)、139人(79.0%)和25人(14.2%)。Mann-Whitney U檢驗顯示，兩組來電者接受干預措施種類數的比較差異無統計學意義(P>0.05)。

對新冠組的干預措施以舒緩情緒最多(578人次)，提供疫情知識最少(0人次)；對非典組以提供疫情知識最多(120人次)，提供精神衛生專業知識最少(2人次)。因部分來電者接受≥1種干預措施，不能對兩組進行整體χ2檢驗；χ2檢驗顯示，熱線為新冠組來電者提供疫情知識和提供轉診的比例低于非典組，提供舒緩情緒和其他信息的比例高于非典組(P均<0.01)。見表3。

表3 兩組來電者接受干預措施情況比較(例數，%)

3 討論

既往研究顯示，突發公共衛生事件時，公眾的焦慮、恐慌等負性心理情緒有一個較為迅速的變遷，從起始、高峰到減弱是一個較快的過程[8]。因此，撥打熱線的來電頻率會出現由高到低的銳減過程，熱線的迅速啟動使得它可以在公眾最需要的時候及時提供幫助，如果錯過這個高峰，熱線的貢獻和價值將大大減低，遂本研究選取兩次疫情高峰時期的來電者數據，以期代表重大突發公共衛生事件中熱線主要來電者的特征。

本研究以“新冠”與“非典”疫情為例，比較國內兩次重大突發公共衛生事件期間心理援助熱線來電數據的特征變化，結果提示，“新冠”來電主要以本人心理方面問題來電，幾乎沒人詢問疫情相關知識，而“非典”來電以詢問疫情相關知識為主，咨詢本人心理問題的人數不多；在干預措施方面，接線員對“新冠”來電者提供舒緩情緒最多，幾乎未提供疫情相關知識，而對“非典”來電者以提供疫情相關知識為主，舒緩情緒等干預較少；“新冠”來電者的電話干預時間比“非典”來電者長。

撥打心理援助熱線是人們應對突發公共衛生事件時的一個重要選擇[9-10]。既往研究顯示，“非典”期間的心理熱線來電通話時間多在10 min以內[11]；Svoboda等[12]和鐘杰等[13]研究中最常見問題是咨詢“非典”癥狀及防治措施。本研究的“非典”來電特征與其一致，超過60%的來電者咨詢“非典”相關知識，且通話時間較短。然而此次“新冠”來電的主要問題不再是咨詢疫情知識，而是咨詢相關心理問題。這與國家衛健委于2020年2月頒布的《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》(簡稱《指南》)[14]中有關心理熱線接線員須熟悉疫情最新政策與知識的要求有所不同。可能的原因是，17年前人們獲取疫情知識的途徑少，傾向于通過心理熱線獲得。而當前“新冠”疫情的科普宣傳全面及時，信息來源(如電視、網絡、12320衛生熱線等)廣，心理熱線來電者更多是需求心理支持和干預。可見在時代變遷過程中，當重大突發事件發生時，公眾撥打熱線的心理需求也隨時間發生了變化，從咨詢一般性的疫情知識到討論自己的心理特征與心理問題，心理熱線的工作取向也應隨之相應調整，從早期的健康咨詢熱線角色，回歸到專業化的心理干預熱線角色。這一結果提示，在重大公共衛生事件發生初期，培訓心理熱線接線員時，雖然事件相關知識儲備仍有必要但不必成為主要培訓內容，應以培訓心理咨詢和危機干預等專業能力為重。

突發公共衛生事件造成的心理危機同樣具有時限性，如果接線員耐心傾聽、及時進行情緒舒緩等干預可幫助來電者度過危機[15]。“非典”期間群眾的心理狀況也以情緒問題較為突出[16]，情緒安撫需求大。本研究也發現，近20%“非典”來電者、超過70%的“新冠”來電者接受了舒緩情緒這一干預措施。提示未來突發公共衛生事件中熱線服務的重點應以群眾心理危機疏導、解決情緒問題為主，熱線需注重提升接線員“舒緩情緒”等基本心理咨詢技術，標準化和科學化監控、評估和管理咨詢員的服務質量和干預效果，系統地開展心理援助熱線相關領域的科研、教育和培訓。

日常心理熱線相關研究提到，很多問題不是一次熱線咨詢就能解決，需結合來電者具體情況適時提供轉介。《指南》中也提到，接線員須在必要時為求助者推薦其他適當的資源或服務。本研究結果也顯示，兩次疫情期間，均有10%左右的來電者需求轉診信息或心理服務機構信息。這表明在疫情暴發的初期，就需盡早收集各地有資質的衛生機構和心理服務機構的信息，以便更有針對性地提供轉介資源。由此可見，熱線應加強與政府、不同機構的協調合作，建立多專業心理干預網絡系統，通過共享資源(如心理危機干預對象云數據)、建立綠色轉介通道，加強心理危機干預體系構建，為重大突發公共衛生事件下不同需求的來電者提供最合適的援助。

本研究仍有一些不足：首先,北京心理援助熱線雖然服務范圍覆蓋全國，但長期以來其主要服務對象是有心理問題和自殺風險的人，所以突發公共事件發生時撥打此熱線的人群可能會受到這一服務范圍的影響；其次，因事件期間服務需求量大，而熱線時間有限，無法在熱線干預前后對來電者的焦慮程度、抑郁程度、絕望程度等心理狀況進一步評估，未能更具體地呈現來電者的求助問題；再次，本研究選取了兩次重大突發公共衛生事件暴發高峰期時的來電者數據，可能不能代表整個突發公共衛生事件全過程的來電者特征；另外，部分來電者可能會多次撥打熱線，而在分析時只選擇了某一次來電數據，可能沒有完全反映來電者的咨詢需求。這些問題都有賴于今后進一步研究加以探討。