我國酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量問題及對策研究

洪艷　董洪蓮

摘要：良好的客房衛(wèi)生質(zhì)量是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是住店客人選擇酒店、評價客房產(chǎn)品的重要依據(jù)。然而近年來，我國酒店業(yè)從經(jīng)濟型酒店到五星級酒店屢屢出現(xiàn)酒店客房衛(wèi)生問題，導致酒店行業(yè)遭遇信任危機。本文主要多個角度進行分析，探索提高酒店客房衛(wèi)生的方法策略。

關(guān)鍵詞：酒店客房 ?衛(wèi)生質(zhì)量 ?問題 ?對策

近年來，我國酒店客房衛(wèi)生多次成為輿論風波，從經(jīng)濟型酒店到五星級酒店，客房衛(wèi)生質(zhì)量頗受詬病。2021年國慶期間，有博主對北京一家剛開業(yè)一個月的酒店客房衛(wèi)生進行了測試，測試結(jié)果非常不盡人意，酒店客房衛(wèi)生又一次成為大眾的焦點。如何提升酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量，生產(chǎn)合格的客房產(chǎn)品，重塑行業(yè)良好形象，已成為我國酒店業(yè)亟待解決的問題。

一、產(chǎn)生客房衛(wèi)生質(zhì)量的原因

1.客房清掃制度有待細化和完善

客房衛(wèi)生清掃環(huán)節(jié)多、操作性強、費時費力，操作空間相對封閉和獨立。很多酒店制定的清掃制度過于籠統(tǒng)，導致員工在操作過程中無章可依，隨意性比較強，導致衛(wèi)生質(zhì)量問題的出現(xiàn)。

2.現(xiàn)場監(jiān)督管理缺失

酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量的檢查往往采用客房清潔員自查、領(lǐng)班普查、客房部經(jīng)理抽查等多環(huán)節(jié)的檢查形式。但是在酒店客房衛(wèi)生檢查時往往更側(cè)重于對工作人員清掃完之后的檢查，且檢查手段單一，難以監(jiān)控衛(wèi)生質(zhì)量，缺乏對操作過程的監(jiān)督和指導。整個客房清掃過程大多處在無人監(jiān)督的情況下，單憑自律顯然不夠，有些客房清潔員工因此就產(chǎn)生偷懶和僥幸的心理，只做表面文章，出現(xiàn)了不遵守職業(yè)道德的行為。

3.只重視感官指標，不重視生化指標

酒店客房日常檢查中，衛(wèi)生是否合格只是運用看、聽、聞、觸等感官識別，沒有配備科學的檢測設(shè)備使客房衛(wèi)生其達到防疫部門規(guī)定的生化指標，這就導致對感官無法檢測的消毒質(zhì)量、洗消程度、物品更換的頻次無能為力，造成衛(wèi)生管理和質(zhì)量控制的嚴重缺失。

4.工作任務(wù)安排不當

近年來，酒店行業(yè)尤其是一線崗位出現(xiàn)人力資源不足的情況，這就加大了員工的工作任務(wù)。尤其在入住率比較高的旺季，有些酒店的客房服務(wù)人員連續(xù)超額工作，每天需要打掃十多間客房，還要保證當天抵店客人有房可住。這種情況之下，往往引起操作不規(guī)范、操作違規(guī)行為的發(fā)生。

5.培訓工作不到位，衛(wèi)生意識薄弱

酒店客房部清潔員工相對來說整體素質(zhì)比較低，絕大多數(shù)沒有接受酒店服務(wù)和酒店管理的系統(tǒng)培訓，酒店意識比較差，需要接受較為系統(tǒng)和規(guī)范的酒店業(yè)務(wù)培訓。但是，客房清潔員人員流動率比較高，常常出現(xiàn)人員緊張的情況，很多新員工到崗后立即上崗，后續(xù)的培訓也因為種種原因草草了事，導致很多員工工作操作不規(guī)范，工作方法不當，衛(wèi)生意識薄弱，并且一旦形成壞習慣很難糾正，出現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量問題也就不足為奇。

6.薪酬待遇低

酒店行業(yè)普遍而言薪酬待遇比較低，而一線的客房清潔員工資往往是在酒店薪酬系統(tǒng)的底部。高強度的工作任務(wù)和較低的薪酬水平會引起員工的不滿情緒。根據(jù)亞當斯的公平理論，當員工感知付出和所得不公平時，往往會采用降低質(zhì)量的方法來消除不公平感。

7.清潔設(shè)施設(shè)備配備不到位

有些酒店員工清掃衛(wèi)生的工具準備不足。例如打掃客房需要的分色抹布數(shù)量不足，導致員工清掃過程中抹布混用;消毒設(shè)備不夠，導致無法全面對客人用過的杯具徹底消毒。

二、提高客房衛(wèi)生質(zhì)量的對策

1. 完善和細化客房清掃制度

酒店客房管理人員應(yīng)該從本酒店客房實際出發(fā)，制定完善的客房清掃制度，包括清掃流程、操作規(guī)范，細化每一項操作，并制定獎懲條例，從制度上保證員工工作有據(jù)可依，實現(xiàn)操作的標準化和規(guī)范化。同時，將工作操作過程納入到考核指標，從制度上強化員工對現(xiàn)場操作的重視程度。利用好工作報表，要求員工認真填寫，并進行核查。

2.加強現(xiàn)場監(jiān)督檢查

客房清潔員的工作往往是單兵作戰(zhàn)，這就要求客房基層管理者加大現(xiàn)場督導力度，加強對員工操作過程的檢查，通過巡查，了解員工的工作現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)員工操作不規(guī)范行為，加以指導和糾正。現(xiàn)在有些酒店為客房員工配備了微型錄像設(shè)備，要求將工作過程進行全程錄像，在很大程度上杜絕了不規(guī)范操作行為的發(fā)生，也是很好的一種方式。

3.重視生化指標的檢查

一方面酒店可以購入先進的科學檢測設(shè)備，用先進的手段進行客房衛(wèi)生生化指標的檢查，另一方面可以通過專業(yè)的衛(wèi)生防疫機構(gòu)對客房的衛(wèi)生進行檢查，加強第三方的監(jiān)督。

4.合理安排工作任務(wù)

酒店應(yīng)該根據(jù)自己酒店客房情況對客房清掃工作量進行科學的核算，計算出每種類型客房的清掃時間，然后進行科學合理的安排工作任務(wù)。旺季工作量大時，可采用支取加班工資、進行酒店人力資源統(tǒng)一安排、招聘臨時員工或者合作院校的學生從事客房清掃的輔助性工作等方式，員工得到合理報酬的同時保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。

5.加強培訓工作

客房部應(yīng)當制定完善的新員工入職培訓計劃，即便是在人員緊張的情況下，對于新入職的員工，也要進行客房衛(wèi)生操作流程和標準的培訓，讓他們一開始就掌握正確的客房清掃操作方法。同時，通過案例分析、情境模擬、小組討論等形式，加強員工的職業(yè)道德、服務(wù)意識、酒店意識等的培訓，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德。老員工只有通過培訓考核合格后才能承擔指導新員工任務(wù)。培訓是一項長期的工作，只有堅持不懈地抓好培訓，才能不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)，進而提高客房產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

6.制定合理的薪酬制度

酒店制定客房部清潔員工資時，注意兼顧內(nèi)外公平。可以采用計件工資的方式，即工資底薪加計件提成，核算出不同房型、不同房態(tài)房間的工作量，根據(jù)清潔人員清掃房間的數(shù)量、質(zhì)量和類型，核算薪酬，促進整體效率和質(zhì)量的提高。另外，可以采用定編工資總額制。在缺編的情況下，酒店根據(jù)分配制度，對部門工資進行滿編發(fā)放，由部門對于因空編多出的工資進行二次發(fā)放，從而提高員工工作的積極性。

7.配備完善的清潔工具、設(shè)施設(shè)備

酒店應(yīng)每天為清潔員配備數(shù)量充足的、消過毒的分色抹布，配備好各種清潔工作。按照房間比配置洗消間、消毒柜，并配備足量的杯具以供循環(huán)使用，并做好消毒記錄。

客房衛(wèi)生質(zhì)量是衡量酒店管理的重要標志，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店要高度重視，上下一心，全員共同努力，才能保障客房衛(wèi)生質(zhì)量，為客人打造滿意的客房產(chǎn)品。

參考文獻：

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[2]朱發(fā)考等.淺析酒店客房衛(wèi)生操作過程管理策略.[J].中國衛(wèi)生監(jiān)督.2015（12）：559-561

作者簡介：洪艷，淄博職業(yè)學院文化旅游系專任教師，主要從事酒店管理、酒店教育方面的研究。董洪蓮，淄博職業(yè)學院文化旅游系教師，研究方向：語言學、酒店教育。