通過6s辦公室管理探索人本位醫療在醫院管理中的作用

周曉艷

摘要：目的：通過6s辦公室管理探討人本位醫療在醫院管理中的作用。方法：在開展人本位醫療管理前后，分別對部門6s辦公室管理質量進行定期評分，隨機記錄工作中的20次文件查找時間，咨詢時間占比和問題即刻解決率（探討類問題不包括在內）。? 結果：實行人本位管理前后文件查找時間、問題即刻解決率差異具有統計學意義（P<0.05））。? 結論：在醫院運用人本位醫療進行管理可以明顯提高工作質量和工作效率。

關鍵詞：人本位醫療，6S管理，工作效率

“人本位醫療”，是由國際知名專家張中南教授倡導提出的，是超越“利本位醫療”和“病本位醫療”的一個全新概念，即在治療疾病的過程中高度關注病人，減少不確定性，盡量滿足和緩解疾病治療過程給病人在情感、心理、功能等方面帶來的個性化的需求和改變。這一理念被用于醫學診療、護理、康復、服務等多個領域，在“共情技術”下的醫患溝通方面也有所運用。值得注意的是當時張中南教授提出的“人本位醫療”對應的是“patient-centered care”，隨著時代的發展和進步，“person-centered care”被認為與“人本位醫療”更加貼合。該研究中提到的“人本位醫療”皆指“person-centered care”。“人本位醫療”與“以病人為中心”并不是同一概念，也不對立，它的發展拓寬了醫學的視角。近年來，使用“人本位”而不是“以病人為中心”來涵蓋一個人的全部需求和偏好成為新的趨勢，而不僅僅是從臨床或醫學上，從而擴大和轉移傳統的醫療模式，從醫生或其他提供者處于主要決策角色的模式，轉向支持個人選擇和醫療決策自主權的模式。

目前，國際上對于該理念尚無統一的定義和標準，Stephanie Morgan總結了此類概念的四大屬性：整體、個性化、尊重和賦權。目前該理念主要運用在醫療服務提供者和病人之間的人際層面，尚未見運用在醫療服務提供者本身組織層面的相關報道。但“人本位”是一種“生物-社會-心理-精神”全方位的理念，在醫療服務提供者本身組織層面的運用效果是值得探討和期待的。某三級甲等公立醫療機構在院內推行6s辦公室管理，該研究通過6s辦公室管理的推行探討人本位醫療在醫院組織管理中的作用。

1.資料與方法：

分別在2019年7月至2020年4月、2020年5月至2020年12月期間，對部門6s辦公室管理質量進行定期評分，隨機記錄工作中的20次文件查找時間，咨詢時間占比和問題即刻解決率（探討類問題不包括在內）。應用統計軟件 SPSS 19.0對所得數據進行處理，計量資料以x±s表示，以 P<0.05 為具有顯著統計學差異。

2.結果：

實行人本位醫療管理前后6s辦公室管理質量評分和文件查找時間情況，應用SPSS19.0進行獨立樣本T檢驗，人本位醫療管理前后6s辦公室管理質量評分分別為97.67±0.577、99.33±1.155，F=3.200，P=0.089，P，>0.05，差異無統計學意義;文件查找時間分別為（7.65±6.442）分鐘、（0.25±0.257）分鐘，F=16.999 ，P=0.000，P<0.05，差異具有統計學意義。問題即刻解決率分別為50%和87.9%，應用SPSS19.0進行卡方檢驗，P=0.004，P<0.05，差異具有統計學意義。實行人本位醫療管理前后咨詢時間占比評估分別為70%和40%。

3.結論：

在醫院運用人本位醫療模式進行行政管理可以明顯提高工作質量和工作效率。

4.討論

在進行人本位管理模式前（2019年7月至2020年4月）實行6S辦公室管理，初期質量評分較高，但后續出現評分稍下降，工作效率和工作質量無明顯提高。結合人本位醫療理念，對工作人員采取以下措施：（1）、整體 重視工作人員整個人，整個人包括個人的生物、社會、心理和精神層面，了解工作如何影響了整個人，關注工作人員的真正需求;（2）、個性化 對工作人員獨特的經歷和個性表示欣賞，承認他們的觀點，了解需求和問題;（3）、尊重 承認和尊重每個人的固有價值，支持個人的力量和能力，鼓勵自由思考，激勵自覺行為;（4）、賦權 鼓勵自主和自信，自信促進自決，鼓勵個人參與決策，進行有效溝通，讓工作人員不是被迫而是自愿的參與醫院的管理，向管理所確定的目標前進，使局部利益和個人追求同醫院管理目標相一致，達到局部、個人同組織共同發展。

采取人本位管理后，工作人員以獨特的觀點和形式展現出了積極性和創造性，利用互聯網技術不僅實現了“線下”6S辦公室管理，同時創造了“線上”6S辦公室管理，在2020年5月至2020年12月，6S辦公室管理質量評分較前提高，雖在統計學上無顯著差異，但6S評分滿分100分，已達上限，且經訪談，工作人員普遍感受到6S辦公室管理的壓力變小，管理質量卻進一步提高，提示人本位醫療管理模式對6S辦公室管理產生了積極的影響。另外，文件查找時間明顯縮短，平均時間低至（0.25±0.257）分鐘，這是因為通過人本位醫療管理創新建立了“線上6S管理辦公室”，工作人員可直接告知咨詢者下載路徑，無需再自行查找，查找時間可為0，問題即刻解決率隨之上升。經訪談評估，咨詢時間占比下降（不包括探討類問題在內），工作質量和工作效率明顯提高，工作人員的精神狀態明顯改善。

隨著社會發展，依靠傳統的思維方式和工作方法來管理醫院，已經遠不能適應市場經濟條件下現代化醫院的管理要求，現代化醫院管理需要的是“人本位醫療“的管理模式。現在，越來越多的研究開始關注醫療機構“人本位醫療”管理模式，但主要集中在醫療服務提供者和病人之間的人際層面，希望通過“生物-社會-心理-精神”模式使醫療機構能夠在激烈的競爭中脫穎而出。但如何讓這一理念被醫療服務提供者高質量的輸出是不可回避的難題。照本宣科式的培訓、苦大仇深式的思想教育難以深入人心，最好的方法不外乎醫療機構的工作人員成為這一管理模式的受益者，親身體驗一番“人本位醫療”的輸出福利，進而形成“人本位”的醫院文化，對人起到整合、導向、凝聚、規范和激勵作用，造就一種“人本位”的內在驅動力，統一思想、提高認識，提高職業素質和技能，固化到每個工作人員的工作習慣之中，把人本位醫療管理工作落到實處，從而提供優質的服務，塑造和展現出醫院工作人員、管理者和醫院的良好形象，促進醫院的發展，使醫院在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1].張中南.喚醒醫療[M].2011.11. 長春：吉林科學技術出版社，2011：12-19.

[2].李明芳，孫萍.人本位醫療理念下共情技術在醫患溝通中的運用[J].現代醫藥衛生，2017，33（22）：3506-3508.

[3].H?kansson Eklund J，Holmstr?m IK，Kumlin T， et al. "Same same or different？" A review of reviews of person-centered and patient-centered care[J]. Patient Educ Couns. 2019 Jan;102（1）：3-11.

[4].American Geriatrics Society Expert Panel on Person-Centered Care. Person-Centered Care： A Definition and Essential Elements[J]. J Am Geriatr Soc. 2016 Jan;64（1）：15-8.

[5].Morgan S，Yoder LH. A concept analysis of person-centered care[J]. Holist Nurs. 2012，30（1）：6-15.

[6].于清，王娜，田曉葦，等.6S現場管理方法在計量檢測實驗室中的應用[J].化學分析計量，2016，25（01）：81-83.

[7].何芳. 企業醫院臨床科室績效考核指標體系的構建研究[D].第三軍醫大學，2013.

[8].Fazio S，Zimmerman S，members of the Alzheimer's Association Dementia Care Provider Roundtable，et al. What Is Really Needed to Provide Effective，Person-Centered Care for Behavioral Expressions of Dementia？ Guidance from The Alzheimer's Association Dementia Care Provider Roundtable[J]. J Am Med Dir Assoc. 2020 Nov;21（11）：1582-1586.e1.

[9].秦敏春.“人本位”的醫院文化在醫院發展中重要性的思考[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，13（25）：344-345.

[10].李書彥，秦陽. 人本位醫療在醫院管理中的探索與實踐[A]. 國際數字醫學會、Digital Chinese Medicine.湖南中醫藥大學學報2016/專集：國際數字醫學會數字中醫藥分會成立大會暨首屆數字中醫藥學術交流會論文集[C].國際數字醫學會、Digital Chinese Medicine：湖南中醫藥大學期刊雜志社，2016：2.