第三方物流企業CRM評價研究*

羅 想

（武漢交通職業學院，湖北 武漢 430065）

CRM是Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關系管理。全球經濟一體化，國內市場內卷競爭激勵，企業之間同質化發展普遍存在，如何在競爭的市場中脫穎而出是企業盈利的關鍵點，企業從以生產產品為中心逐漸發展為以客戶為中心，滿足客戶需求成為企業生產的原點。第三方物流企業作為專業的物流服務提供商，利用其先進的物流設施設備、物流管理經驗和信息化技術來滿足客戶的需求，對接客戶的生產流程[1]。為了更好地實現第三方物流企業發展戰略，必須將企業客戶管理工作提升到一個重要的地位，并且設計一整套客戶管理工作評價體系，不斷找出在客戶關系管理范疇中影響第三方物流企業發展的瓶頸，不斷調整和修正，更好地獲得客戶的認可，從而促進企業穩步發展。

1 第三方物流企業客戶管理評價的必要性

1.1 由第三方物流企業提供物流服務的行業性質決定

服務行業的生產和消費過程合二為一，客戶滿意是維系雙方關系的唯一因素，否則用戶很快找到替代服務提供商，服務行業提供服務的可替代性強。第三方物流企業服務的不是最終消費者，而是生產企業、流通企業和零售批發企業，它們之間的關系較其他服務行業的關系更為緊密。對于終端的消費者，第三方物流企業和其服務的企業是一個整體，它們共同為客戶提供商品或者服務。第三方物流企業應該和其服務的企業共同開發、服務最終客戶，共同分享利益，否則對雙方都不利。譬如，快遞企業作為第三方物流企業與電商企業合作，客戶對于收貨中的延遲交付、商品貨損都會直接對電商賣家提出差評，并且不再重復購買，快遞企業同時會失去電商企業和消費者兩級客戶資源。物流服務行業的特征決定了客戶管理評價和提升的重要性[2]。

1.2 加快第三方物流企業客戶管理的靈敏反應

第三方物流企業提供多樣化的服務，如裝卸、運輸、包裝和倉儲等，它們面向客戶提供這些服務，完成合同，除了雙方的及時溝通外，還與政府機構的監管、自然條件和國際局勢相關，合同的履行過程中復雜和突發問題較多。第三方物流企業全體成員必須以滿足客戶需要為工作的出發點，提倡全員客戶管理意識，積極進行各部門的信息傳遞和溝通，加強部門統一協調和組織，當出現應急情況的時候，合力為客戶解決問題。第三方物流企業通過信息化改造，形成統一的信息管理平臺，當客戶有任何需要的時候，及時提供靈敏且精準的服務。第三方物流企業也應該儲備一定的物流服務能力，如儲備運力、新建倉庫等，當外界出現重大不可抗力因素導致的突發事件的時候，積極為客戶提供應急物流服務[3]。

1.3 提升第三方物流企業挖掘潛在客戶的能力

第三方物流企業通過有效的客戶管理，對客戶進行精準的分類，根據客戶生命周期來提供對應的服務。對那些發展勢頭強勁、適應當前市場需求的客戶，第三方物流企業應該派專業人員進駐公司服務，提供專業的物流服務解決方案，通過降低物流成本提升該公司產品的綜合競爭實力。譬如，目前，社區團購作為新零售的代表，發展迅猛，居民接受程度很高，第三方物流企業應積極開展與新開發的社區團購平臺的合作，提供專業的冷鏈倉儲、包裝、運輸和配送服務，讓客戶在競爭中獲得市場認可，也為居民提供更為便捷、安全和高品質的購物消費體驗。

2 第三方物流企業客戶管理評價的原則

2.1 系統性

系統是一組通過相互作用和相互聯系的條件運作，最終形成具有特定功能的整體。第三方物流企業客戶管理就是一個龐大的系統，這個系統的最終目的是滿足客戶的需求。這個系統主要的構成有第三方物流企業服務質量、客戶價值指標和客戶滿意度等。評價第三方物流企業客戶管理工作必須以這幾大構成要點為主要對象。

2.2 目的性

客戶評價的目的主要是提升第三方物流企業客戶管理水平、提升客戶的滿意度和增加客戶及自身的市場競爭力，所以在評價客戶管理工作的時候，所選擇的評價內容一定要和這個目的緊密聯系。譬如，第三方物流企業是否安全交貨就直接關系到客戶的滿意度，這個內容就需要作為客戶管理評價的重點內容；第三方物流企業某一客戶公司職員的性別比與客戶管理工作沒有任何聯系，這個評價內容就不用考慮。在選擇評價內容的時候，一定要選擇與第三方物流企業客戶管理工作息息相關的內容，剔除那些毫無關聯的內容。

2.3 全面性

評價第三方物流企業客戶管理工作，有的可以用數據評價，直接通過數據反映客戶管理的水平和質量；無法利用數據來量化反映的時候，可以采用定性和定量結合的方法來評價客戶管理工作。第三方物流企業提供的服務種類多，流程復雜，任何細節都可能會影響客戶滿意度，所以評價客戶管理工作時，考慮的問題和評價點一定要全面。但是全面并不是評價內容的簡單重復，部分評價內容不應該強相關聯，避免評價內涵重疊。譬如，評價第三方物流企業員工素質這項內容只需要設置專科員工比例，沒有必須進一步細化本科員工比例、碩士員工比例等。

2.4 動態性

由于世界經濟局勢多變和復雜，國內企業面臨著多變的市場環境，第三方物流企業在進行客戶管理評價工作的時候，要根據外界條件的變化改變最初制定的評價目標和標準，體現出客戶評價工作的動態性。譬如，中美貿易摩擦導致有些重心在美國的外貿公司出貨量下降，物流服務需求降低，在評價該企業價值貢獻率的時候，第三方物流企業不應該采取一刀切的標準來衡量。在全球疫情環境下，很多冷鏈外貿進出口企業對第三方冷鏈物流企業的服務提出了更高的服務標準，如病毒的消殺、商品的跟蹤溯源和市場投入的時效性等等。新的服務內容給第三方物流企業帶來了新的客戶管理服務的標準。

3 第三方物流企業客戶管理評價的方法

3.1 專家定性評價

專家評價法在第三方物流企業客戶管理缺乏數據和資料的時候采用比較有優勢。在采用專家評級方法的時候，選擇主要評價內容，均定出評價等級，每個等級的標準用分值表示；然后以此為基準，由專家對評價對象進行分析和評價，確定各個指標的分值，采用加法評分法、乘法評分法或加乘評分法求出各評價對象的總分值，從而得到評價結果[4]。

3.2 數據定量評價

3.2.1 數據指標體系法對第三方物流企業客戶管理評價主要的指標設立

數據指標體系方法是通過對第三方物流企業實際運營中的數據進行整理，利用絕對數據和相對數據來衡量該企業客戶管理工作的現狀。一般說來，指標體系=指標+體系。首先，將第三方物流企業的客戶管理工作劃分成幾個相互聯系、相互制約的體系；其次，每個體系設定一系列評價的數據指標。數據指標評價體系較好地監控了該企業當前業務發展情況，通過數據的變動找出當前客戶管理運營中的問題，最終目的是評估可改進的地方，找出下一步客戶管理工作的重點內容[5]。

1）客戶價值指標。該指標主要衡量客戶對企業具體的貢獻，體現了其在眾多客戶中的地位，通過對價值的識別來進行相關的分類管理。具體的指標有：某合作公司總資產、某公司上年對第三方物流企業的利潤貢獻總價值、某公司對第三方物流企業利潤貢獻率的增長率（當前利潤總額－去年利潤總額/去年利潤總額）、上年貢獻利潤占比（某公司利潤貢獻總額/第三方物流企業全年利潤總額）、某公司市場占有率（該客戶公司某年產品銷售量/該公司所在行業產品全年的銷售總量）、某公司全年訂單數/第三方物流企業全年訂單總數。

2）物流服務質量指標。物流服務質量的數據指標評價非常客觀地評價了第三方物流企業的業務能力和可持續發展潛力。該服務能力既可以第三方物流企業進行自評，也可以通過客戶評價和第三方專業咨詢評價機構進行。通過指標評價，尋找和同行的差距，并且和第三方物流企業自身過去數據進行比較。總之，通過指標的提升，可全面提升第三方物流企業物流服務質量。具體的指標設計如表1所示。

表1 第三方物流企業物流質量評價指標

3）客戶滿意度指標。客戶滿意度是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，即客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數[5]。影響客戶滿意度的主要因素有：客戶對第三方物流企業的認可度、物流服務產品、物流服務流程、第三方物流供應鏈信息系統、企業情感維系等。將指標分為幾個等級（很差、差、一般、好、很好），每個等級的具體分值：很差代表50分，差代表60分，一般代表70分，好代表80分，很好代表90分。每個指標可以設置具體的權重，最后得出客戶滿意度的綜合分數。具體的指標設計如表2所示。客戶滿意度需要進行大規模的客戶問卷調研，綜合分析而得到相關的成果。

表2 客戶對第三方物流企業滿意度指標

3.2.2 數據指標體系評價法實施中的問題

利用數據指標進行第三方物流企業評價，首先，要保證這些指標設計的可操作性，指標數據獲得相對容易；其次，要保證指標衡量的對象具有針對性，指標必須形成體系，有些重要指標的權重需要加大；最后，要保障評級工作的彈性，根據隨時變化的情況，對數據指標和內容進行適當的調整[6]。

4 結語

各大企業重視客戶關系管理工作是市場競爭的結果。第三方物流企業應該轉變觀點，將客戶關系由單純的物流合同關系轉換到供應鏈伙伴關系。第三方物流企業應該通過科學、謹慎的態度對客戶關系管理工作進行評價，不斷提升自身水平，擴大市場占有率，由第三方物流企業轉變成綜合服務的供應鏈企業。