如何通過管理與業務分離提升管理部服務能力的研究

蔣朋江

摘 要：為落實“放管服”要求，首先要依照群眾的需求在合規范圍內對業務進行瘦身。其次，提升監管能力，強化對繳存人行為、單位行為的管理能力。最后，通過業務優化和監管能力提升，為群眾提供更優質、更高效服務。優化管理部的各項工作，首先要分析研究對象，分析第一步就是要對研究對象進行分離（拆分）。本文希望通過從分離原理出發，結合具體業務、具體事件對管理部各項工作進行分離，分為業務、管理兩部分，并在分離基礎上提出優化方法。

關鍵詞：管理;業務;分離;提升管理部;服務能力;研究

一、如何將業務和管理進行分離

管理部各項工作構成原始狀態中各類要素尚未分離，還處于業務與管理混合狀態中。業務是核心，業務是做事，遵循的是業務技術要求，它是價值產出的主體。管理是保證，管理是管事，遵循的是管理技術要求，是業務價值的保證措施。一個好的管理部架構，不應該先從管理架構做起，而應該是先從業務出發，做出最佳的業務架構，然后配之以最佳的管理模式。

管理部中業務概念。核算科的“業務”包括但不限于幫助客戶辦理提取，歸集業務、解答客戶咨詢等。綜合科的“業務”包括但不限于對單位的服務、立案催建、受理職工投訴等。管理部中管理概念。從內部來講，人員管理從管理部主任到綜合核算科長到職工逐級傳遞，管理部對各類風險控制、保障各項制度落實、工作分配、科室間協調、指標控制等。從外部講，接受中心監督，做好與轄區政府對接、對轄區單位管理、對職工異常提取行為管理等等。

二、提升管理能力措施

（一）加強與轄區街道經濟發展辦、管委會的聯動。

第一，更好掌握單位和情況和訴求，群眾的訴求，從而實現業務服務的精準化、及時化。第二，管理部參與轄區政府組織的各類活動，通過提供政策宣講、上門服務等優質服務，提升轄區對公積金制度認知水平，擴大公積金社會影響力。第三，通過與政府聯動，與企業互動，增進對轄區宏觀經濟狀況和企業運營情況的認知，為科學管理決策提供數據支持。

（二）加強對轄區企業的管理。

通過多種信息查詢手段及實地調研等方法制作單位臺賬，與重點企業建立長效聯系機制，及時掌握轄區單位情況。根據單位生命周期、行業特征等對其他單位進行分類管理，建立對轄區單位動態監控體系。與重點企業建立暢銷溝通機制，行業典型企業的追蹤溝通了解行業情況，追蹤各項指標，建立轄區企業庫。

（三）加強管理部人員管理。建立日通報、周計劃、月總結制度。

每日專人統計計算各項指標并進行通報。每周做好一周計劃，并根據職工能力特點，分配安排每個人的工作任務。每月進行總結回顧，壓實每名職工主體責任。

三、提升業務能力措施

（一）從群眾需求出發理清業務管理鏈條。

從群眾需求出發，核算科為例，群眾來管理部需要達成的目的即我們的業務目標包括，業務能夠快速辦理，提供準確地政策信息，后期快捷的線上辦理體驗，良好的服務態度。這就需要不斷精簡業務流程，提升經辦業務能力，服務能力。結合當前好差評結構化評測中基礎評測評價等級較高的內容，獲得前臺客戶好的評價，需要弱化咨詢功能，將前臺設定為綜合辦理窗口實現真正一站式辦理，從而減少環節，明確評價主體。

（二）建立中臺制度。

中臺，是一個能同時支撐多個業務、讓業務之間的信息形成交互和增強的機制。第一，中臺能夠將管理部業務進行重新整合，提高業務審批效率及有效控制業務風險。隨著中心業務越來越多、越來越 復雜，在業務的管理和功能上，出現了不少重合的環節，如果這些環節都要獨立解決，就會非常低效。中臺系統一方面能避免重復工作，減少浪費;另一方面也能給管理部賦能，加快業務處理效率。通過數據中臺，中心的決策層做到兩件事，一個是打破了傳統的層級限制，一個是決策的模型化。中臺能夠讓中心的決策層不再受限于中心的層級限制，獲得更強數據穿透能力。建立中臺，中心的組織架構和管理模式會發生變化，管理部的數據實時同步到中心的數據中心，數據中心負責同志能夠把核心指標跟一些典型的模型進行比對。

（三）流程管理。

將流程化的思維運用到業務優化，管理效能提升上。流程管理作用，各個領域尤其是業務領域建造各自流程，最后組成一個體系。第一，建立起環環相扣的流程體系，能夠支撐起自動自發的工作，不靠能人靠團隊，不靠經驗靠系統。第二，能夠提高人均效能，從而提高中心價值。第三，能夠減少員工犯錯的機會，從而減少業務風險發生。如何建立流程，流程是對優秀實踐的提煉，將這些案例提煉、復制。例如對業務能力優秀的經辦、執法、個貸同志工作流程進行分解、研究、提煉，得到相對優秀流程，進而進行復制、推廣。

（四）建立全流程單位管理臺賬，簡化業務流程。

從單位生命開始，產生的信息即作為單位管理臺賬一部分。臺賬信息可以通過三個大的途徑獲取，第一，對擴面單位前期調查，通過市場監管部門、社保部門、網絡途徑能夠獲取的信息，第二，單位開戶后，單位填報的信息及歸集系統中單位繳存行為，最后專管員根據管理需要進行的通過上門面談等方式獲取的信息。由單位專管員統一負責對單位信息進行不斷豐富，豐富的內容在整個數據庫建立初期可以只根據單位規模大小進行區分，隨著數據積累可以從行業、生命周期等維度進行更加細化的分類，從而得到更好的研究效果。根據單位規模劃分。首先，對規模較小的單位，比如3人以下，單位信息可以包括單位成立時間，法人、經辦人信息，單位經營地址，聯系方式，每年人員規模，所屬行業，單位公積金設立時間，單位社保設立時間，單位職工繳存情況，單位停繳時間等等。對規模較大的重點類企業，除了以上信息外，增加如單位人員年齡結構，單位人員戶籍結構，單位季節性用工情況，單位經營狀況等等，以便更加全面掌握這些單位情況。單位專管員在執法服務過程中，對單位調查結果、服務詳盡內容登記進單位臺賬，不斷豐富臺賬內容。

四、結束語

通過建立全流程的單位信息庫能夠實現業務優化，提升業務和管理效率。第一，取消單位注銷、單位信息變更、跳繳等業務，單位狀態的變化僅體現在單位臺賬中。第二，專管員通過將日常調查結果錄入單位管理臺賬，不斷豐富積累對單位的調查過程和結果，不僅能夠避免重復調查帶來的低效問題，也能通過回顧，積累對單位管理經驗，提升對單位管理能力。