基于深度學(xué)習(xí)的二維網(wǎng)格空間泛在感知技術(shù)研究與應(yīng)用

袁加梅，張莉莉，丁蕾，張弛

（國(guó)網(wǎng)安徽營(yíng)銷服務(wù)服務(wù)中心，安徽合肥，230022）

0 引言

目前，電力體制改革步入全面加速、縱深推進(jìn)、落地見(jiàn)效階段，深化電力體制改革，對(duì)電力企業(yè)而言既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。如何堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦服務(wù)創(chuàng)新，細(xì)化營(yíng)銷管理工作，及時(shí)優(yōu)化管理、補(bǔ)強(qiáng)短板、強(qiáng)化弱項(xiàng)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升電力營(yíng)商環(huán)境是供電企業(yè)需要思考的問(wèn)題。

1 安徽電力營(yíng)銷指標(biāo)管理現(xiàn)狀分析

當(dāng)前電力企業(yè)以臺(tái)區(qū)為最小管理單元，營(yíng)銷管理均以臺(tái)區(qū)進(jìn)行管理，按配電臺(tái)區(qū)將營(yíng)銷管理責(zé)任落實(shí)到人，將營(yíng)銷指標(biāo)分解考核到人，實(shí)行臺(tái)區(qū)營(yíng)銷指標(biāo)承包管理制。臺(tái)區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)區(qū)域網(wǎng)格內(nèi)報(bào)修、裝表接電、用電檢查、采集運(yùn)維、抄表催費(fèi)、客戶服務(wù)等現(xiàn)場(chǎng)工作。隨著臺(tái)區(qū)不同類型客戶的多樣化需求發(fā)展，臺(tái)區(qū)營(yíng)銷指標(biāo)承包管理制已經(jīng)難以適應(yīng)營(yíng)銷精細(xì)化管理要求。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 管理層劃分臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)區(qū)域和配備資源缺乏數(shù)據(jù)和理論支撐

目前臺(tái)區(qū)經(jīng)理和資源配備以配電臺(tái)區(qū)為主要依據(jù)，不同臺(tái)區(qū)內(nèi)工業(yè)園區(qū)、居民小區(qū)、城中村等不同用電客戶構(gòu)成不一致，因此不同配電臺(tái)區(qū)工作量及服務(wù)需求存在較大差異。但臺(tái)區(qū)經(jīng)理人員和資源配備缺乏科學(xué)的數(shù)據(jù)和理論支撐，主要依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷進(jìn)行，配備的人員、資源與臺(tái)區(qū)的工作量和服務(wù)需求匹配度不高，臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)區(qū)域與資源配備不合理。

1.2 用戶訴求復(fù)雜，一線人員服務(wù)主動(dòng)性和精準(zhǔn)性缺乏技術(shù)支撐

不同臺(tái)區(qū)網(wǎng)格內(nèi)用電客戶類型復(fù)雜，服務(wù)需求不一，但臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，客戶體驗(yàn)不佳。即使是同一臺(tái)區(qū)，臺(tái)區(qū)內(nèi)工業(yè)用戶、居民用戶的訴求也存在較大差異，一線服務(wù)人員無(wú)法準(zhǔn)確定位服務(wù)范圍內(nèi)的熱點(diǎn)小區(qū)、熱點(diǎn)客戶，無(wú)法提供主動(dòng)服務(wù)和差異化服務(wù)。

2 二維網(wǎng)格空間泛在感知技術(shù)服務(wù)模式研究

2.1 研究思路

國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司積極開拓供電服務(wù)市場(chǎng)，探索多樣化服務(wù)模式的重要途徑，利用人工智能語(yǔ)義分析方法，基于二元語(yǔ)法(Bigram)二分法的地址重構(gòu)算法，切分、重構(gòu)供電服務(wù)地址，通過(guò)二元語(yǔ)法(Bigram)二分法地址特征匹配與要素重組，實(shí)現(xiàn)用戶信息、工單熱詞、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)的智能化地理位置信息重構(gòu)，將用電特征、工單熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)特征聚焦于地理位置節(jié)點(diǎn)坐標(biāo)，聚類用戶特征，拓展區(qū)域維度感知技術(shù)研究，實(shí)現(xiàn)多維特征疊加的二維網(wǎng)格空間狀態(tài)感知。

2.2 二元語(yǔ)法(Bigram)二分法地址重構(gòu)算法研究

圖1 基于深度學(xué)習(xí)的地址切分算法

基于電網(wǎng)設(shè)備資源、客戶基本信息、工單信息、業(yè)務(wù)信息、用電情況等數(shù)據(jù)，利用人工智能語(yǔ)義分析方法，實(shí)現(xiàn)用戶信息、工單熱詞、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)的智能化地理位置信息重構(gòu)，為后期熱點(diǎn)聚焦做信息準(zhǔn)備。

（1）基于管理和服務(wù)特征，設(shè)定地址分級(jí)模型

安徽電力現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)地址模式采用9 級(jí)地址，本研究一是根據(jù)用電服務(wù)的特征和管理的細(xì)粒度要求，鑒于算法優(yōu)化原則，將街道與牌號(hào)、單元與戶號(hào)等冗余地址進(jìn)行合并，選取七級(jí)地址智能化重構(gòu)，完成用戶信息、工單熱詞、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)的智能化地理位置信息的特征模型設(shè)定。二是利用人工智能算法實(shí)現(xiàn)七級(jí)地址切分，將地址內(nèi)容準(zhǔn)確切分為省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（道路、街道、線路）、小區(qū)（村、臺(tái)區(qū)）、樓棟、門牌號(hào)七個(gè)層級(jí)，實(shí)現(xiàn)行政網(wǎng)格與地理網(wǎng)格融合，實(shí)現(xiàn)工單、客戶、設(shè)備的位置關(guān)系與管理關(guān)系融合，支撐供電精細(xì)化服務(wù)。

（2）利用二元語(yǔ)法二分法精細(xì)切分供電地址

首先采用二元語(yǔ)法(Bigram)二分法將地址切分，其次用網(wǎng)絡(luò)興趣點(diǎn)(POI)數(shù)據(jù)地址集作為樣本，采用基于深度學(xué)習(xí)的方法對(duì)地址要素進(jìn)行特征匹配與要素重組，最終實(shí)現(xiàn)以地址要素為單元的中文地址自動(dòng)切分，將供電地址切分到七級(jí)。

2.3 二維網(wǎng)格空間泛在感知技術(shù)研究

將用電特征、工單熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)特征聚焦于地理位置節(jié)點(diǎn)坐標(biāo)，根據(jù)用戶的行業(yè)類別、用電特征、設(shè)備資源等特征因素利用深度學(xué)習(xí)進(jìn)行聚類，打破常規(guī)以臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理、客戶等個(gè)體感知維度的研究，拓展區(qū)域維度感知技術(shù)研究，實(shí)現(xiàn)區(qū)域空間及范圍、客戶經(jīng)理配置、客戶服務(wù)訴求熱點(diǎn)及投訴風(fēng)險(xiǎn)等多維特征疊加的二維網(wǎng)格空間狀態(tài)感知。

（1）基于精細(xì)化地址實(shí)現(xiàn)特征聚類

基于熱點(diǎn)標(biāo)簽庫(kù)和人工語(yǔ)義識(shí)別方法，對(duì)于用電特征、工單熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)特征進(jìn)行提取，將這些特征聚焦于精細(xì)切分后的地址。根據(jù)地理空間信息和網(wǎng)格特征點(diǎn)，利用深度學(xué)習(xí)的方法進(jìn)行聚類，形成基于地址信息的特征網(wǎng)格。

主要實(shí)現(xiàn)方法為根據(jù)地域特征，選取不同行業(yè)用戶和電網(wǎng)資源基于地理位置進(jìn)行樣本劃分，形成K 個(gè)聚類中心，將樣本特征和地址匯聚點(diǎn)作為特征值，將大量數(shù)據(jù)根據(jù)聚類中心的相似性進(jìn)行劃分，并不斷計(jì)算新的聚類中心，重復(fù)過(guò)程到結(jié)果收斂。

（2）網(wǎng)格特征的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)感知

根據(jù)精細(xì)網(wǎng)格的特征聚類，對(duì)于不同的網(wǎng)格的用戶特征進(jìn)行訴求等級(jí)切分，同時(shí)根據(jù)電網(wǎng)資源分配、人員配備和客戶訴求情況，進(jìn)行服務(wù)等級(jí)切分，計(jì)算訴求等級(jí)和服務(wù)等級(jí)的匹配程度，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)感知和等級(jí)判定。對(duì)于兩類等級(jí)差異化進(jìn)行資源配備和服務(wù)策略調(diào)整，并根據(jù)反饋狀態(tài)進(jìn)行模型優(yōu)化，提升網(wǎng)格內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)感知的能力，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防控。

3 特色亮點(diǎn)

3.1 地址重構(gòu)算法

基于深度學(xué)習(xí)的二維網(wǎng)格空間泛在感知技術(shù)研究將人工語(yǔ)義識(shí)別算法和深度學(xué)習(xí)運(yùn)用到供電地址的重構(gòu)，對(duì)接地理網(wǎng)格與GIS 平臺(tái)，搭建智能分級(jí)模型，利用深度學(xué)習(xí)對(duì)地址要素進(jìn)行特征匹配與要素重組，最終實(shí)現(xiàn)以地址要素為單元的供電地址自動(dòng)切分、重構(gòu)，將供電地址重構(gòu)為七級(jí)地址，實(shí)現(xiàn)行政網(wǎng)格與地理網(wǎng)格融合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)工單、客戶、設(shè)備的位置關(guān)系與管理關(guān)系融合。支撐工單訴求分析維度精確到臺(tái)區(qū)、小區(qū)、用戶，提升臺(tái)區(qū)經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)效率。

3.2 網(wǎng)格狀態(tài)感知

基于深度學(xué)習(xí)的二維網(wǎng)格空間泛在感知技術(shù)研究利用非監(jiān)督學(xué)習(xí)算法，提取用戶用電、用戶和工單熱點(diǎn)特征聚焦至精細(xì)切分后的地址，利用深度學(xué)習(xí)的方法進(jìn)行聚類，形成基于地址信息的特征網(wǎng)格，達(dá)到地理網(wǎng)格、服務(wù)網(wǎng)格、熱點(diǎn)網(wǎng)格融合統(tǒng)一。通過(guò)二維網(wǎng)格空間泛在感知技術(shù)打破常規(guī)以臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理、客戶等個(gè)體感知維度的研究，拓展供電網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)維度感知技術(shù)研究，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)多維特征疊加的二維網(wǎng)格空間狀態(tài)感知，提升網(wǎng)格內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)感知的能力，優(yōu)化資源配備和服務(wù)策略模型，實(shí)現(xiàn)區(qū)域客戶訴求等級(jí)與服務(wù)資源配備等級(jí)匹配，全面增強(qiáng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理精準(zhǔn)響應(yīng)服務(wù)能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

4 結(jié)語(yǔ)

基于深度學(xué)習(xí)的二維網(wǎng)格空間泛在感知技術(shù)研究，通過(guò)供電地址智能切分、重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域維度的二維網(wǎng)格空間狀態(tài)感知，為支撐以客戶為中心的精準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)和個(gè)性化服務(wù),全面增強(qiáng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理精準(zhǔn)響應(yīng)服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)效有重大意義。

4.1 提高效率

利用人工智能二元語(yǔ)法二分法完成供電地址精細(xì)切分，重構(gòu)客戶供電地址，實(shí)現(xiàn)工單、客戶、設(shè)備的位置關(guān)系與管理關(guān)系融合，找到供電服務(wù)資源分配與客戶需求最合適網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格區(qū)域空間及范圍、客戶經(jīng)理配置、客戶服務(wù)訴求熱點(diǎn)及投訴風(fēng)險(xiǎn)等多維特征疊加的二維網(wǎng)格空間狀態(tài)感知，可為省、市、縣供電公司合理的網(wǎng)格化切分提供數(shù)據(jù)及技術(shù)支撐。

4.2 提升服務(wù)

通過(guò)聚類分析精細(xì)化網(wǎng)格內(nèi)用戶的行業(yè)類別、用電特征、設(shè)備資源等特征因素，開展區(qū)域維度感知技術(shù)研究，為區(qū)域空間及范圍、客戶經(jīng)理配置、客戶服務(wù)訴求熱點(diǎn)及投訴風(fēng)險(xiǎn)提供數(shù)字化決策支撐，支撐以客戶為中心的精準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)和個(gè)性化服務(wù),全面增強(qiáng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理精準(zhǔn)響應(yīng)服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)效。