可及性：一個公眾感知視角下圖書館服務評價的新體系

摘? ?要：“可及性”是一個自衛生服務領域發展而來、從公眾感知視角對公共服務進行績效評價效果的新體系。文章首先概述了可及性概念提出、發展及內涵，以文獻綜述的視角介紹了公共服務可及性評價的已有衛生服務評價、公民教育評價及公共文化服務評價等研究框架，最后在闡述圖書館服務可及性評價的學理依據基礎上，從可獲得性、可達性、可接受性和可適應性四個維度構建了圖書館服務可及性評價的框架指標。

關鍵詞：圖書館;可及性;公共文化服務;公眾感知

中圖分類號：G252? ?文獻標識碼：A? ?DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2021062

Accessibility： A New System of Library Service Evaluation from the Perspective of Public Perception

Abstract "Accessibility" is a new system that develops from the field of health services， it performance evaluates the effectiveness of public services from the perspective of public perception. The article first outlines the concept of accessibility， its development， and its connotation. It uses the method of literature review to introduce the research frameworks of the existing health service evaluation， civic education evaluation， and public cultural service evaluation. Finally， it constructes? the indicators framework of evaluation of library service accessibility from? four dimensions of availability， accessibility， acceptability and adaptability， which based on the explanation of the theoretical basis for the evaluation of library service accessibility.

Key words? library; accessibility; public culture service; public perception

自2005年黨的十六屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十一個五年規劃的建議》首次提出“逐步形成覆蓋全社會的比較完備的公共文化服務體系”以來，公共文化服務體系建設變成為一項國家文化戰略工程從而進入到了公共文化工作者及相關領域從業者及研究者的視野，也成為了十余年來我國公共文化事業發展的主要目標。在國家持續對公共文化服務體系建設的政策指引和資金投入下，我國公共文化服務體系發展至今已建成了覆蓋城鄉的“省、市、縣、鄉、村”五級公共文化設施網絡體系，基本實現了“縣有圖書館、文化館，鄉有綜合文化站”的基本公共文化服務體系建設目標，如何推動公共文化服務體系建設縱深發展成為了公共文化服務發展的面對的關鍵問題。為此，黨的十八屆三中全會將“構建現代公共文化服務體系”作為全面深化改革的重要任務之一，明確提出“構建現代公共文化服務體系”發展目標，加上“現代”二字，突出了公共文化服務體系建設的時代性、創新性和開放性要求[1]，也對新時期公共文化服務體系建設提出了新要求，理論闡釋和實踐表達黨中央高屋建瓴提出的“構建現代公共文化服務體系”成為了“十四五”時期乃至今后一段時期我國公共文化服務工作者的主要任務。

公共圖書館服務體系是公共文化服務體系的主要組成部分，近些年來與國家公共文化服務體系一同快速發展，并在國家公共圖書館免費開放等政策驅動和全國文化信息資源共享工程、數字圖書館推廣工程和公共電子閱覽室等建設工程支撐下取得了驕人成績，成為我國公共文化服務體系中服務設施最齊全、服務內容最豐富的主要組成部分，有效地滿足了公民的基本文化需求，有效保障了公民的基本文化權利。“十四五”時期，我國公共圖書館服務體系建設面對黨中央提出的“構建現代公共文化服務體系”新要求，圖書館事業的發展目標將由“有沒有”（即是否建立了全覆蓋的圖書館服務設施網絡體系）向“好不好”（即圖書館服務是否惠及全民的過程和效果）方向轉變，提升圖書館服務供需雙方的匹配適合度即可及性，毋庸置疑將成為新時期圖書館發展的新方向，以公眾感知的視角將可及性作為圖書館發展的服務績效評價體系，能在一定程度上反映某一單體圖書館及公共圖書館服務體系建設的水平。

1? ?可及性概念的界定及內涵

1.1? ?可及性概念的產生及發展

從現有文獻的回顧可以看出，學界一致認為“可及性”（Accessibility）這一概念最早來源于衛生服務研究領域，是Anderson于1968年最早提出了衛生服務可及性概念，但僅從使用角度將其界定為“對衛生服務的使用”這一較為簡單的認知闡釋層面[2]，直到1981年，Penchansky和Thomas[3]從“匹配”的視角豐富了衛生服務可及性的概念內涵，將其闡釋為“衛生服務系統與患者需求之間的匹配程度”。2005年，Shengelia等[4]在上述兩大“公共衛生可及性”概念認知的基礎上進一步將衛生服務可及性的概念界定為“政府對衛生服務的覆蓋程度”和“患者對衛生服務的使用程度”。發展至今，學界也主要采用和認可的衛生服務可及性概念及基本內涵就是Shengelia等人的這一學說，且隨著衛生服務可及性研究的深入和拓展，可及性這一概念被移植到了其它公共服務領域，公共文化服務可及性就是衛生服務可及性概念發展及拓展的典型代表。

1.2? ? 公共服務領域的可及性概念及內涵演變

2012年，國務院印發的 《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》提出了“基本公共服務均等化”這一創新概念，并將其界定為“全體公民都能公平可及地獲得大致均等的基本公共服務”，在國家公共服務政策文件中第一次出現了“可及”這一表述，同時也從使用的角度對“可及”進行了邊界界定，強調基本公共服務體系的目標之一就是“服務方便可及”[5]。五年后，也就是2017年國務院印發的《“十三五”推進基本公共服務均等化規劃》則提出推進基本公共服務均等化的政策目標之一是“均等化水平穩步提高……廣大群眾享有基本公共服務的可及性顯著提高”[6]，這一表述雖然沒有直接對公共服務的可及性進行內涵揭示，但卻間接的從匹配的角度對可及性進行了路徑闡釋，就是配置廣泛且均等的基本公共服務。《 “十四五”公共服務發展規劃》還未正式發布，但已公布的編制說明和編制內容等無不都在公共服務可及性的“使用”和“匹配”兩大維度上有了一定的表現，如“增加非基本公共服務的供給總量，實現普惠性非基本公共服務付費可享有、價格可承受、質量有保障、安全有監管”[7]。同時，已經發布的全國部分地方“十四五”公共服務規劃，則也多次提到了“可及性”這一概念，如2021年5月31日發布的《上海市基本公共服務“十四五”規劃》就強調“上海基本公共服務在‘十四五期間的主要目標是到2025年，全面建成城鄉一體、方便可及、公平高效、均衡普惠、高質量發展的基本公共服務體系”[8]。更加值得關注的一點是，黨的十九屆四中全會審議通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》，在文件中明確強調“完善公共服務體系，推進基本公共服務均等化、可及性。”在如此高級別的政策文件中采用了“可及性”這一概念，表明實現基本公共服務的方便可及，已成為黨和國家在新時期的重要命題和歷史使命，“可及性”這一概念在新時代賦予了豐富而深刻的內涵[9]。

1.3? ? 公共文化服務領域的可及性研究闡釋

眾所周知，公共文化服務是公共服務的主要組成內容，是“由政府主導、社會力量參與，以滿足公民基本文化需求為主要目的而提供的公共文化設施、 文化產品、文化活動以及其他相關服務”[10]，既包括讀書看報、收聽廣播、觀看影視，也包括設施開放、文體活動等。如上所述，在衛生服務可及性研究的助推下，公共文化服務領域的研究者也將“可及性”這一概念引入到了公共文化服務及更寬泛的圖書館、博物館及文化館領域。如馬文飛和丁媛[11]將可及性評價研究框架引進到了閱讀推廣工作評價領域，并從可獲得性、可接近性、可接受性、可適應性四個方面對高校圖書館閱讀推廣工作的可及性進行了理論及實證分析;謝雨婷[12]研究認為實現資源和服務面向公眾的可及性是近代公共博物館的追求目標之一，同時從可獲得性、可接近性、可接受性和可適應性四個維度構建了公眾感知視角下的博物館公共文化服務綜合評價體系，認為可及性評價體系不僅有助于從公眾感知視角梳理博物館在公共文化服務建設方面取得的成就和存在的短板，也有助于博物館踐行“以人為本”的理念，實現可持續發展;吳江等[13]從可及性視角構建了主要包括基礎服務、遠程服務、拓展服務、文藝演出、培訓服務、展覽服務、講座服務以及流動服務等指標的縣級圖書館及文化館服務效能評價指標體系。縱覽這些研究成果可以發現，可及性已經成為部分學者績效評價公共文化服務體系的一個重要指標，但由于所考慮的視角、基于的理論支撐和評價的對象不同，如涉及可及性的公共文化服務距離、時間等都成為了服務評價的主要內容。可以預見，隨著“十四五”時期現代公共文化服務體系建設的深入推進，無論是從科學績效評價公共文化服務體系的建設現狀出發，還是進一步完善公共文化服務體系運行，可及性都為公共文化服務體系評價框架提供了一個系統、 全面、合適的創新視角。

2? ?公共服務可及性評價已有的研究框架

盡管任何公共服務績效評價中都有多個與可及性相關的便利、可獲、匹配等問題，對公共服務的績效評價也就成了制定和改進公共服務政策的難點和關鍵環節，但從公共衛生服務領域發展而來的公共服務可及性評價已是一個較為成熟和廣被接受的服務評價框架，相關的研究成果較多，學者王前和吳理財[14]對公共服務領域的可及性評價研究框架進行了較為詳盡的梳理。

2.1? ? 公民健康權與衛生服務可及性評價框架

可及性的概念最早來自于衛生服務領域，可及性評價的典型應用之一就是衛生服務領域的公民健康權與衛生服務可及性評價。早在1974年，美國學者Ronald Andersen團隊就主要從Environment（環境因素）、Population characteristics（人群特征）、Health behavior（衛生行為）和Outcomes（健康結果）四個方面建構了一個基于分析衛生服務可及性的“衛生服務利用社會行為模型”[2]。其中，環境因素主要指能夠影響到個人衛生狀況的經濟背景、政治、社會觀念等因素，以及能夠影響到衛生服務體系的衛生政策、資源、組織和籌資安排等因素;人群特征主要指能夠影響到人群服務利用傾向人口學、社會結構和健康信念等特征，個人、家庭和社區等促進資源，和人們評價自己的健康狀況服務需要等;衛生行為主要包括人們的個人自我醫療行為（個人通過適宜的飲食和營養、身體鍛煉、減少壓力、戒煙酒等維持和提高自身的健康）和衛生服務利用行為（門診、住院等）;健康結果主要包括了人們對健康認知狀況、客觀健康狀況和病人滿意度[15]。隨后，Aday等[16]又把可及性定義為“那些描述某一給定人群潛在和實際的進入醫療保健系統的維度”，并細分為Potential access（潛在的可及性）和Actual access（實現的可及性）兩個方面。其中，潛在的可及性是指衛生服務的組織、供給等衛生服務體系結構性特征，以及健康信念、社會結構等影響服務消費者利用衛生服務的促進資源指標;實現的可及性是指患者真正實現的醫生、醫院和其它形式的衛生服務利用情況[16]。1981年，Penchansky和Thomas[3]把可及性界定為一個用戶與衛生服務系統間“適合度”的概念，它主要包括availability（可獲得性）、acceptability（可接近性）、accommodation（可適合性）、affordability（可承受性）和acceptability（可接受性）等五個具體維度。2008年，David和Anu[17]則從geographic access（地理可及性）、availability（可獲得性）、financial access（經濟可及性）和acceptability（可接受性）等四個維度提出了一個衛生服務可及性評價分析框架。這些主要針對公民健康權和衛生服務評價的可及性評價分析框架研究表明，可及性作為一個績效評價衛生服務系統與服務對象的“適合度”概念，不僅具有理論邏輯上的自洽性，也具有實際操作上的可行性[18]。

2.2? ? 公民受教育權與受教育權“4A”評價框架

1999年，聯合國人權委員會教育權特別報告員Katarina Tomasevsk向聯合國人權委員會提交了一份世界范圍內公民受教育權保護情況的報告，且Katarina Tomasevsk把可及性概念引入到了這一報告之中，以為清晰的描繪世界范圍內政府對保護公民受教育權方面的義務，在這一報告中Katarina Tomasevsk[18]提出了一個公民受教育權“4A”評價框架，即Availability（可獲得性）、Accessibility（可接近性）、Acceptability（可接受性）和Adaptability（可適應性）[21]等四個初等學校應該具備保障公民受教育權的條件。其中，“可獲得性”主要指政府有義務建設招生能力不低于適齡兒童的足夠數量的初等學校;“可接近性”主要是指初等學校在招生中不得因為性別、語言和宗教等違背非歧視性原則而拒絕部分適齡兒童;“可接受性”主要要確保初等學校要在教學內容、教學語言、教學紀律等方面達到國家制定的最低標準，所提供的教育能夠為家長和學生所接受;“可適應性”主要指初等學校既要確保教育內容和教育方式能適應全球化帶來的挑戰，也能對本地需求如種族、語言或宗教特征做出適當回應。2000年，Katarina Tomasevsk[19]在其向聯合國人權委員會提交的第二份受教育權保護情況報告中繼續運用“4A”框架，第二份報告主要分析了學校和教師因素對受教育權可獲得性、學費負擔對受教育權可接近性、違紀行為對受教育權可接受性、保護弱勢群體對于提高教育可適應性的重要性。2004年，Katarina Tomasevsk[20]又從“4A”框架的分析角度界定了國家在受教育權保護上的核心人權義務。顯而易見，從“可及性”概念出發提出的政府保護受教育權“4A”評價框架，對于分析和評價教育系統兒童受教育權狀況是科學的，也得到了聯合國人權委員會的認可，正因為如此，該“4A”框架后來被聯合國經濟、社會及文化權利委員會用于分析和評價全球相關國家的教育權保護狀況。

2.3? ? 公民文化權與公共文化服務可及性評價框架

自2005年公共文化服務體系的概念在國家層面提出以來，公共文化服務體系建設已成為我國文化建設的重要內容和戰略工程。發展至“十三五”時期，我國已基本建成了全覆蓋的五級公共文化服務體系網絡，以重點“文化惠民”工程為抓手的公共文化服務均等化水平顯著提高。在公共文化服務體系建設持續取得成就的同時，如何更加充分保障公民的基本文化權利不但成為公共文化服務體系建設如推進法治保障的基本目標之一，也是我國公共文化服務研究者近年來持續關注的問題。其中，公共文化服務的“可及性”研究是近年來我國公共文化服務研究領域的一大熱點。如趙益民等[21]通過調研和分析美國公共文化服務的可及性，認為公共文化服務的可及性評價要素從服務提供者的角度看主要有服務資源、設施和活動內容、形式決定的參與便捷性、安全性和時間、經濟等成本，從服務對象的角度看則要評估文化需求的響應程度和享受服務后的滿意程度;馮獻和李瑾[22]以北京市為例探討了鄉村公共文化服務可及性的影響效應與作用機制，認為推動鄉村公共文化數字化建設可從補齊數字化基礎設施、打造村民文化共享共治平臺、提升村民數字化意識、提高農民收入等方面發力;王前和吳理財[14]等在借鑒衛生服務可及性理論和受教育權“4A”分析框架的基礎上，認為公共文化服務體系的服務效用，一方面取決于服務體系和公民之間的“適合度”，即服務在類型、數量、公平性、便利性等方面是否能有效，并可以從與“4A”框架高度相似的可獲得性、可接近性、可接受性和可適應性四個相互聯系的維度來進行績效評價，最后進而建構了公共文化服務可及性評價框架（見圖1）。此外，謝雨婷[12]立足博物館服務的特質和公眾接受博物館服務的全過程，從“可獲得性”“可接近性”“可接受性”三個由表及里的維度了一個從公眾感知視角評量博物館公共文化服務的動態評價體系（見圖2）。

3? ?圖書館服務可及性評價框架的構建

3.1? ? 圖書館服務可及性評價的學理依據

綜上可知，一方面，可及性這一概念得到了較為長時間的研究和積淀，對其內涵有了較為深入的認知和闡釋，并從衛生服務領域推廣應用到了公共服務領域，我國“十二五”“十三五”公共服務規劃等國家頂層設計政策文件中都有提及，黨的十九屆四中通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》也重點對服務“可及”做了目標強調;另一方面，從公共衛生服務體系、公共教育服務體系，再到公共文化服務體系，這些公共服務都是以保障公民的健康權、受教育權和文化權利等基本權利為目標，也就都存在一個服務體系與公民的服務需求“匹配度”“適合度”問題，也即“可及性”問題，這說明將可及性運用到任何公共服務領域，都有著其存在的邏輯性和科學性。

圖書館是我國公共文化服務主要機構，圖書館服務體系也是當前公共文化服務體系中設施最豐富、基礎最夯實、體系最完善的重要組成部分，圖書館服務體系的可及性水平也在一定程度上影響和決定了公共文化服務的可及性水平，圖書館服務的可及性績效評價結果也就是公共文化服務體系與其服務對象“匹配度”“適合度”的直接反映。建構一個科學的圖書館服務可及性績效評價框架來評價圖書館服務體系與公民文化需求及文化服務利用行為間的匹配性及適合性，對于監督圖書館服務體系的運行和提升圖書館服務績效都是十分關鍵且需要的。因此，可以說提出圖書館可及性評價既有著可及性這一概念從出現到豐富再到完整闡述的理論基礎，也有著可及性這一概念從在衛生服務績效評價應用到教育服務體系績效評價應用再到公共文化服務體系績效評價應用的實踐基礎，更有著國家頂層設計的政策驅動和圖書館服務體系是公共文化服務體系主要組成的邏輯基礎。

3.2? ? 圖書館服務可及性評價框架指標

本文在吸納上述各公共服務可及性評價維度特別是“4A”框架和對公共文化服務體系可及性評價維度設計思想的基礎上，充分借鑒馮獻和李瑾[22]所設計的鄉村公共文化服務可及性評價指標體系，從可得性、可達性、可接受性及可適應性等四個維度構建了圖書館服務可及性評價的框架（見表1）。

其中，可得性指圖書館公共文化服務的數量、內容及類型與公眾文化服務需求的數量、內容、類型之間的適合度，即公眾對圖書館服務數量、內容及類型的豐富性滿意程度，考察的是“公眾能否接受到圖書館享受服務”等問題，圖書館的覆蓋人數、人均服務量等是可獲得性關鍵評價指標;可達性主要指公眾接受圖書館公共文化服務時與遇到障礙大小的匹配度，遇到的障礙越小則可達性越高;可接受性主要指圖書館公共文化服務與公眾及讀者的特點、需求等之間的適合度，主要考察的是“讀者對圖書館服務是否滿意”“讀者享受圖書館服務后的效果如何”等問題。很顯然，用戶滿意度越高，則圖書館的可接受性越高，意味著圖書館的服務越貼近讀者的需求、特點和期待，可以從三個由表及里的服務設施、服務形式和情感共鳴三個層次考察;可適應性是衡量圖書館公共文化服務與公眾之間適合程度的評價維度，反映的是圖書館捕捉用戶需求、特點、認知方式與讀書學習習慣等方面變化的敏銳程度、與公眾雙向互動的有效程度，以及圖書館在服務讀者時的及時調整能力。

4? ?結語

在深入推進現代公共文化服務體系建設的“十四五”時期，實現包括圖書館在內的科學的公共文化服務績效評價任重而道遠。本文在梳理可及性概念及公共服務領域可及性評價框架研究的基礎上，從公眾感知的視角對圖書館服務可及性質量評價進行了指標構建，這一過程雖存在一定的主觀成分，但可及性評價作為一個在多個公共服務領域有著成功應用和廣泛認可的成熟體系，無疑為審視當前及未來一段時期我國圖書館公共文化服務質量提供了一個新理論和新視角。如何借助“可及性”這一概念，建立、完善常態化的圖書館服務讀者反饋與評價機制、推動圖書館和公共文化服務在“十四五”時期高質量發展，還需要更多研究和實踐加以助推。

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作者簡介：朱莉，女，山東省圖書館副研究館員。