智慧的企業，還是企業的智慧

周江華 史玖琦

智慧企業的概念

野中郁次郎教授在《擁有智慧的企業——企業持續創新之道》中提出，企業應當重視“智慧”的創造，并且指出成為智慧型領導者要做的六件事。同時，硅谷最活躍的天使投資人、智能企業領頭人Joe Lonsdale在《智慧企業浪潮》一文中將智慧企業列為硅谷技術趨勢的第六個最新浪潮。上述思潮引發學術界和企業界的進一步思考：到底什么是“智慧企業”？

目前業界對智慧企業還沒有一個明確的定義。Marc J. Rosenberg認為，可以從四個方面對智慧企業進行定義：一是云計算、大數據等高科技手段廣泛應用于企業的管理運營過程；二是企業內部學習以及提供服務的方式更加人性化；三是組織領導能力和方式的變革；四是企業對于外部環境變化的反應更加迅速，適應能力更強。

從信息技術方面來看，智慧企業應該依托第四次工業革命所帶來的云計算、虛擬化、物聯網等高新技術，通過數據的獲取、篩選、整合以及智能化分析，為企業管理附加“智慧”屬性；從管理技術方面來看，智慧企業建立數據驅動型管理體系，實現全面感知、全面數字、全面互聯、全面智能，驅動企業管理決策，為企業經營管理與可持續發展等方面增加“智慧”。

綜合上述思想，本文認為，智慧企業是技術、資源、管理的有機結合，是可以實現資源分配、風險識別、經營決策智能化與自動化的新型企業。

智慧企業的核心“3P”

當前企業正在經歷自動化、信息化、數字化到智慧化的演進過程。企業若想實現從“數字化”到“智慧化”的轉型，就要加強數字技術與人的相互作用、相互促進，即將數據價值賦予企業的“數據智慧”與人本身具有的“理性智慧”有機結合，最終通過數據的自動預判、自主決策、自我演進，實現企業的高質量可持續發展。

基于上述分析，本文提出智慧企業的三大核心要素：平臺（Platform）、流程（Process）、人（Person）。具體而言，智慧平臺是智慧企業的基礎性建設，助力企業實現智能化的互聯互通；智慧流程是智慧企業最關鍵的落地支撐，輔助企業實現各種場景應用；智慧員工是智慧企業最活躍的組成成分，是智慧企業建設的主要推動者，是企業實現“智慧化”源源不斷的動力。

智慧平臺，實現互聯互通

智慧企業運行平臺承載著企業全部的運營活動，是企業實現數字化、網絡化、智能化的載體，為智慧企業整體建設提供智慧的基礎設施。其中，最關鍵的平臺包括網絡平臺、云計算平臺、物聯網平臺和大數據平臺。

從整體上看，智慧平臺包括著四個層次：第一個層次是系統之間的對接，通過底層設計以及各系統的協同作用，實現電子商務平臺、用戶系統、合作伙伴等系統的數據共享，為整個系統提供初始數據庫；第二個是信息流的共享層，通過這一層可以實現企業內外各種信息的高速流動；第三層是主體的互聯互通，各主體在這一層實現高效交流，以利益共同體的形式存在；最高層是目標協同層，在系統、信息、主體合作共享的基礎上，共同完成某項任務或者實現某一目標。

智慧平臺的建立能夠實現企業的互聯互通，包含用戶與企業之間、企業之間、企業與第三方合作機構之間、企業與環境之間的互聯互通。在如今這個信息化時代，無論是企業還是用戶都對信息化產生了更高的要求，這主要是由于科技的發展打通了各主體之間的溝通壁壘，使各主體之間的即時溝通成為可能。企業一方面可以利用平臺實現企業之間的溝通合作，時刻關注競爭者與合作者的動態，使企業利益達到最大化；另一方面可以利用平臺提高對用戶的感知，更好地刻畫用戶行為畫像，從而進行智能化推薦等行為輔助用戶決策，增強用戶粘性。

智慧流程，實現場景應用

一般而言，智慧流程是指企業內部工作流程的自動化與智能化，但是企業由“數字化”到“智慧化”過程中，智慧流程的含義也會發生轉變。智慧企業的智慧流程并不是企業內部某個單獨的職能部門的業務流程，而是打破職能的邊界、連接企業前端與后端的動態化管理，其目的是為了更好地優化用戶體驗與更有效地實現企業優化升級。智慧流程是智慧平臺深度融入到企業的流程管理之中的產物，有效連接用戶、企業、第三方合作機構等，使各方形成動態互動，實現各種場景的應用。以下將分別從企業、用戶以及業務創新三方面來介紹依托智慧流程實現的場景應用。

場景一：輿情動態管理

互聯網的高速發達對各企業以及政府的輿情管理能力提出了新的要求。由于網絡空間的虛擬性、即時性、信息傳播爆炸性等特點，一些很小的負面信息可能在短時間迅速傳播，引起公眾的廣泛關注，如果企業處理不及時，很可能會影響企業形象，破壞消費者對企業的品牌認同感，從而對企業造成非常大的影響。

過去的輿情監測主要是靠人工篩查、跟蹤來完成，這樣的話不僅需要大量的人力投入，而且還存在輿情收集不夠全面、輿情發現不夠及時等問題，所以無法對輿情進行有效監測，不能輔助管理者進行有效決策。隨著互聯網的高度普及以及自媒體的發展，未來的信息傳播會更加爆炸化、病毒化，這就要求智慧企業依賴自己的平臺實現輿情管理的流程化，從而減少人力成本，實現輿情的動態管理。

輿情動態管理可以從以下幾方面進行。首先是輿情監測，由于微博、抖音等自媒體平臺的廣泛應用，企業不僅要捕捉一些自身平臺的公眾輿論，還要關注到自媒體平臺的輿論動向。智慧企業擁有捕捉外界環境信息的能力，因此能夠通過平臺互聯實現輿情全方面監測。其次是風險排查和輿情優化，企業將捕捉到的輿情信息進行分類研判，確定風險等級并進行智能化處理，比如將輿情報告反饋給企業管理者并針對不太嚴重的輿情做出正向化引導。最后就是輿情處理，智慧企業應該擁有一套完善的輿情處理方案，在必要時候能夠及時進行危機公關。

目前許多企業在這方面還沒有建立起完善的輿情管理體系，反應速度相對較慢。2019年2月有網友在微博平臺發布視頻，爆料京東金融APP自動保存用戶圖片，質疑其侵犯用戶隱私。京東金融在第二天才捕捉到這個信息，并且沒有對當時的輿論方向有一個正確的把握，發表聲明否認了自身的問題。網友再次提出質疑，從技術角度指責京東金融確實存在泄漏用戶隱私行為，引發了又一波的輿論熱議，公眾對京東金融大部分持反對與質疑的態度。隨后京東金融才發表官方聲明進行道歉和解釋，公眾情緒才慢慢轉向正面和中立。雖然此次事件京東金融也進行了關注和處理，但是由于沒有完善的輿情管理系統，所以反應速度比較慢，而且沒有及時更好地控制輿論方向，對企業造成了不好的影響。

場景二：輔助智能推薦

智能推薦是指根據用戶的消費數據、位置信息、選擇偏好等數據為用戶貼上個性化標簽，然后根據不同的智能化推薦系統為用戶推薦與其關聯度更高的商品與服務，從而迎合用戶需求，提高用戶體驗和粘性，獲得更多的商業利益。智能推薦系統可以實現人與信息的連接，用已有的信息預測未來用戶與物品可能會出現的連接。從本質上講，智能推薦系統通過處理海量的信息，為信息生產方與信息消費方之間搭建起橋梁，從而實現用戶與企業雙方共贏。

目前大多數企業的產品都會應用智能化推薦系統，一方面是由于互聯網上的信息過載，用戶越來越難迅速精準地找到感興趣的內容或產品；另一方面是由于長尾效應，多數用戶只關注主流商品及內容而忽略了相對冷門的大量“長尾”信息，長此以往會影響平臺長遠發展。那么，企業是如何基于數據為用戶進行智能化推薦呢？

企業主要是依托平臺數據進行協同過濾，其核心在于協同。第一大類是基于用戶的協同過濾，即當為一個用戶提供個性化推薦時，首先通過用戶相似度計算，找出與他有相似興趣的其他用戶，然后將那些用戶喜歡而他并沒有涉及到的商品推薦給他。第二大類是基于商品（服務）的協同過濾，即根據用戶之前的消費行為，推薦其他相似商品或服務，即結合用戶歷史行為形成推薦列表。

在現實應用中，大多數企業都會將多種推薦算法進行結合，從而達到更好地推薦效果。網易云音樂因其較強的個性化推薦能力，而在眾多聽歌軟件中脫穎而出。網易云音樂一方面根據用戶聽歌記錄以及基本信息計算各用戶的相似度，然后匹配用戶相似度高的人群進行歌曲推薦；另一方面根據用戶聽歌記錄以及搜索記錄為其推薦音樂相似度高的其他同類型音樂。因此，用戶會驚喜地發現平臺推薦的歌曲不管是同類型還是其他類型，都“恰好”是自己喜歡的。除了網易云音樂，抖音、淘寶、小紅書等平臺也因為智能化推薦系統的優勢獲得大量活躍用戶。

場景三：賦能業務創新

智能工作流程的一個重要意義是可以賦能業務創新，即充分把握市場需求、技術變化及市場競爭信息，通過建立與市場高度匹配的創新業務，開發出用戶需要的產品及服務，從而實現企業的可持續發展。智慧流程的存在可以加速企業與環境之間的信息交換進程，激發新業務模式的靈感，幫助企業實現真正的業務突破。

農產品B2B平臺一畝田公司的成長過程，就是通過智能工作流程實現業務突破的典型案例。該公司成立的初衷是聚焦于農產品流通信息不對稱問題，作為信息服務的提供方，為農戶與買家提供農產品價格信息。隨著數字化程度的加深，公司逐步搭建起CRM（客戶關系管理）平臺和ERP（企業資源計劃）平臺，作為中介為交易雙方提供數字化溝通機會，使得雙方可以通過多種網絡方式進行農產品交易，大大提升了信息溝通的效率以及交易效率。通過該公司的發展過程可以看出，數字化逐步賦能公司的業務創新，促使公司從信息服務的提供方逐步進行業務創新轉型，成長為全國最大的農產品交易平臺。該公司未來還計劃基于平臺模型，進一步開展業務創新，發展互聯網金融，將平臺上的海量交易數據演變為信用資產，進一步發展農村金融和B2B供應鏈金融。

智慧員工，推動智慧進程

在企業實現“數字化”到“智慧化”的進程中，人的智慧起著巨大的推動作用。企業智慧化必須滲透到企業所有層級的領導者和員工中去，讓所有人都為企業智慧化貢獻力量。

于領導者而言，這種智慧體現在公司整體戰略布局上。智慧的領導者知道如何最大限度地利用科技的力量實現公司效益的最大化、如何根據市場環境的變化調整公司的改革方向、如何集結員工智慧并將智慧賦予企業。智慧平臺和智慧流程對于智慧企業來說是技術層面的基石，而智慧的領導者就是要利用這些基石打造企業文化層面的智慧創新氛圍。在人工智能等新科技可以輔助人類做一些基礎性決策的今天，智慧的領導者需要關注的是，企業如何跨越這些智能化，將人類的智慧注入企業，將創新的思維注入企業的靈魂。

于員工而言，這種智慧體現在思維方式變革與創新。數字經濟時代的到來使得商業邏輯發生了根本性的變革。在這個過程中，企業能做的就是順勢而為，依靠員工智慧來促進企業智慧，以應對復雜多變的內外市場環境。員工要重新定位自己的角色，增強自我驅動力，培養持續學習的意識，最終在企業內部達成創新共識，共同推動企業智慧化進程。

美團公司的智慧實踐

作為中國領先的生活服務電子商務企業，美團公司不僅在業務上覆蓋用戶生活中的方方面面，而且在智慧企業的3P實踐方面也走在行業的前列。美團的生活服務智慧化使得美團在商業市場中獲得巨大的優勢，通過為消費者提供優質服務以及為百萬商家拓寬客源，美團實現了上下聯動高效互通；依托美團的智慧化優勢，美團深耕業務拓展，優化內外部流程，助力到店、到家、出行、旅行四大場景落地；在此基礎上，美團員工為美團的不斷成長提供了源源不斷的動力，為企業注入人的智慧，推動企業在智慧化進程中走得更加穩健。

美團智慧化，用戶商家上下聯動

美團以“幫大家吃得更好，生活更好”為使命，在上市后不久就進行了組織升級的調整，公司將把戰略目光聚焦到“Food+Platform”，旨在以餐飲為核心，建設從需求側到供給側的多層次科技服務平臺。依托美團的技術團隊以及與其他公司的戰略性合作，美團已經搭建起自身的網絡平臺、云計算以及大數據等平臺，這些平臺的搭建為企業提供了最基礎的底層支持，是美團實現智慧化的強有力基石。

美團實現了業務橫向與縱向的貫穿。從橫向來看，美團的用戶平臺旨在提升用戶體驗與服務能力，通過不斷豐富生活服務的領域，覆蓋大眾生活所需的方方面面。用戶平臺包含美團平臺、點評平臺、服務體驗平臺等，各種平臺的聯合作用使得美團的橫向業務覆蓋了到店、到家、旅行等多個生活服務領域，吃喝玩樂與出行旅行相互連接，形成了業務生態閉環鏈，使消費者幾乎可以在平臺上滿足自己日常生活的所有需求。平臺交易的多樣化、頻繁化，有助于增強用戶粘性，同時又給平臺帶來海量的數據，反哺平臺促進其升級，實現用戶與平臺共同成長的良性循環。

從縱向來看，美團希望深耕產業鏈，利用自身在上游的業務積累以及自身的優勢帶動上游的供給側改革，從而提升產業鏈價值。美團一方面通過RMS系統（餐廳管理系統），在營銷、配送、IT系統等方面多維度賦能商家，提升商家的運營效率，提升商戶的財務能力以及管理能力；另一方面拓展供應鏈平臺，提供原材料供應、配送等服務，向上游拓展ToB業務，提高平臺盈利能力。

另外，外賣業務是美團的高頻業務，而配送員連接了商家與用戶。美團的配送網絡實現了智能化。通過美團的智能調度系統以及技術平臺、運力網絡、產業鏈上下游三方面協作，實現時間預估、訂單匹配以及路徑規劃任務，滿足消費者的消費即時性需求。

美團實現了系統之間的對接與信息流的共享，用戶與商戶系統在系統內協同作用，雙方信息在系統內實現共享。同時，用戶與商戶在平臺內實現互聯互通，高效交流，成為一體化生態閉環，實現了產業鏈的貫通。

美團流程，各種場景落地

目前美團的業務流程主要基于場景進行分類，分為到店、到家、出行、旅行四大場景。到店即團購消費，是美團最初始的業務類型；到家業務即外賣業務，市場規模巨大且增加迅速；出行方面美團基于LBS平臺從核心城市嘗試，提供網約車、單車等服務；旅行方面美團旅行從酒店團購開始介入，后來居上，下面將從輿情管理、智能推薦以及業務創新三方面介紹美團的細分場景。

輿情管理：價格監管與評價管理

作為第三方服務平臺，美團規范入住酒店的行為并對入駐商家酒店的價格、名稱、促銷等活動進行監督。借助美團的信息化優勢接入動態定價系統的酒店可以實現實時動態定價。針對有些商家可能會違反平臺規定等行為（如抬高價格擾亂平臺秩序），美團可以依靠智慧流程進行價格監管，即借助各類信息精確實時分析商戶經營信息，對商戶進行深層次交叉分析，結合數據可視化展示技術，提供趨勢性數據深度剖析，解讀亂價背后的市場變化，推進商戶管控工作。美團通過對價格、名稱、促銷的巡檢，盡最大的可能監督商家的行為。如果出現非常規情況，系統會自動返回異常結果，對第三方平臺進行預警。

除此之外，美團對商家提供用戶評價管理系統，商家在運行后臺可以直接查看用戶評價并與用戶進行溝通回復，解決用戶提出的問題，同時根據用戶的評價優化自身的商品與服務。這些用戶評價信息也可以作為酒店評分的一種依據，一定程度上可以對商家行為起到一定的約束作用。美團的價格監管與用戶評價系統共同監督商家行為，使商家遵守平臺規定，為用戶提供優質服務而努力。

業務創新：美團酒店與美酒學院

酒店行業的發展離不開人才的儲備和推動，然而美團進入酒店業以后，發現現有的酒店管理以及酒店管理人員存在著許多問題。比如，酒店的軟件方面，訂房系統落后無法實現動態定價；酒店獲客能力低，沒有適當的營銷渠道；酒店管理人員跟不上酒店業運營思維的快速轉變，執行力不行等。針對這些問題，美團提出CD模式+“美酒學院”的想法，通過業務創新全面賦能酒店運營商家。

CD模式（Cross & Direct）的核心是以客戶為中心，站在酒店的角度，致力于為酒店吸引更多的客人，提升獲客率，同時給予商家自主權，依托美團平臺的系統，幫助酒店提升庫存效率以及人員工作效率。美酒學院成立于2016年，是美團旗下酒店商家的核心教育培訓部門，其目的是通過提供系統的課程體系、講師體系、培訓體系，幫助酒店培養互聯網+人才，為酒店管理人員注入互聯網思維，使他們在經營管理中能夠發揮互聯網優勢，助力酒店的智能化與智慧化進程。

美團員工，奉獻集體智慧

美團CEO王興曾指出：創業最重要的不是錢，而是人。美團非常重視高新技術人才的引進，通過有競爭力的工資以及完善的培養晉升體系吸引了眾多技術人才以及管理人才。美團電子商務平臺的持續高速發展離不開美團技術團隊的支撐和驅動。美團擁有超過10000人的業界一流工程師隊伍，是行業內一流的研發組織，其研究領域涵蓋了前端、后臺、系統、算法、大數據等技術領域。這些優秀的技術人才的集體智慧對美團平臺進行了高度的技術賦能，使美團得以更快地實現數字化與智能化。

經過多年的深耕，美團技術團隊已經建立了比較完備的技術體系，美團外賣智能配送調度系統基于人工智能實現訂單匹配與配送的智能化，賦能商家與外賣配送人員，為消費者提供更加優質的服務。

美團一直持續加大人力資本投入與研發投入來賦予企業智慧，最終希望通過員工的集體智慧推動企業的智慧化進程。