精益管理在醫院門診就診患者中的應用分析

馬荔

中國人民解放軍聯勤保障部隊第九九0醫院，河南 駐馬店 463000

精益管理模式是指使用最少的人力以及設備，花費最小的空間以及時間來做有利于患者的一切事情，滿足患者的需求和幫助。精益管理的主要核心是以患者為中心，通過一系列的流程，在護理工作中創造最有利的價值，現如今精益管理已經成為現代化醫院管理中護理工作的重要管理方法[1]。我院門診的就診工作中開展精益管理的護理模式來提高護理工作質量，本文詳細報道。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院選取我院2018年1-2018年12月在門診就診的301125例患者作為對照組，再選取我院2019年1-2019年12月在門診就診的310486例患者作為觀察組，對照組的時間段未開展精益管理護理模式，觀察組的時間段開展精益管理的護理模式，對照組中年齡最小9歲，最大89歲，平均(62.3±11.2)歲。觀察組中年齡最小8歲，最大91歲，平均(63.1±10.5)歲。對比兩組患者的一般護理資料無差異性異，P>0.05，可進行研究比較。

1.2方法 對照組的時間段的就診患者開展陳舊的門診護理管理模式，解答患者的問題，為患者做好導診服務。觀察組的時間段就診患者開展精益管理的護理模式，具體如下。

1.2.1掛號精益模式管理 改變原有的集中現場掛號的方式，使患者縮短掛號時間，減少擁擠現象，降低患者不滿意度情況，因此，需對以下幾項措施進行整改：①掛號的多種方式：有電話預約、微信預約、現場預約等途徑，降低患者來醫院排隊的時間，減少排隊的滯留現象[2]。②對所有醫生每日的全號均100%開放預約，滿號后患者可以選擇其他地點就醫，不會出現到醫院掛號后才知道無號現象，患者白跑，增加患者不良心情。

1.2.2工作量的精益管理 工作量的不均衡是門診開展各項流程的障礙，因此整改措施如下：①整改收費掛號的方式：根據收費和掛號的高峰時段進行調整窗口的開放多少，實現變頻的服務模式。②就診分段管理：根據醫生診治的特點，了解一小時能夠就診人次，告知等待患者的大概就診時間，可以合理安排其他檢查項目，減少等候時間。

1.2.3護理服務精益管理 ①每個樓層設有患者服務中心，對患者的咨詢、預檢分診、路色通道以及便民工作為一體的場所[3]。②患者的檢查(檢驗)結果可以使用自助打印機自行打印，縮短患者等待檢驗結果的時間。

1.3觀察指標及判定標準 ①對比兩組時間段的患者在掛號、就診、檢查等候、收費以及取藥的時間上進行詳細記錄。②比較患者的整體滿意度，其中有患者對掛號收費的評價、患者對醫護人員的服務態度評價、患者對檢查技術的評價、患者對門診環境的評價等五個方面，每個方面包含20個分題，一個問題1分，因此整體滿意度滿分為100分。

1.4統計學方法 兩組護理結果使用軟件SPSS22.0分析比較，使用t檢驗，如果數值比較P<0.05，則存在差異。

2 結 果

2.1比較門診就診患者的護理成效 觀察組的就診患者所需要的就診、掛號、取藥、檢查等候以及收費的時間均較對照組所需時間少，經比較存在統計學差異性，P<0.05，具體數值詳見表1。

表1 兩組護理成效比較

2.2比較兩組患者的滿意度項目評分 觀察組的就診患者總滿意度評分高于對照組，其中各個方面的評分也高于對照組，組間數據比較存在統計學意義，P<0.05，具體見表2。

表2 兩組體檢者滿意度比較

3 討 論

醫院門診是患者進入醫院治療的重要服務窗口，門診護理工作的好壞完全影響整個醫院的社會效益，同時門診的護理管理水平也是醫院管理的重要標志。就診患者在門診的感受是主要的，同時也是患者評價護理質量以及醫院服務的重要指標，無論是醫院的發展還是在醫療市場中的競爭力中門診的管理都是至關重要的。精益管理是提高門診護理高質量服務的管理趨勢，本文研究可以看出，在門診的管理中開展精益管理的觀察組的護理成效(就診、掛號、交費、檢查等時間)均優于對照組，患者評價各個方面的滿意度均高于對照組，組間數據存在統計學差異性(P<0.05)。

精益管理的護理模式能夠使護理工作更加優質化，護理流程更加完善、使護理服務更加貼心，同時最主要的是減輕患者“看病難”的主觀意識，

綜上，精益管理模式建立了護理持續改進的管理要求，使門診的護理工作不斷完善，更加深化和豐富了門診優質護理內涵，提高對患者的人性化護理，增加患者對醫院滿意度的評價。患者在門診就診的過程中縮短了所需時間，對各個部門的滿意度評價較高，使醫院和患者實現雙贏的效果，值得在門診工作中開展實施。