“我們”的215

文／石杏茹 李汶佳

收入高、受尊重，人人是站長，人人是員工，在215站工作很幸福。

◇充分站在顧客角度上精準推銷，用心滿足顧客需求。

加油員是一個什么樣的職業？

很多人覺得工作環境風吹日曬，技術含量低、待遇一般，受尊重程度不高。可對中石化青島石油公司215站的員工來說，卻不然。

215站位于青島市膠州老城區與新城區接合處的一條通行主干道邊上，是遠近聞名的汽油萬噸站。在215站工作的員工，普遍感覺非常幸福。

“平時朋友同學聚會，大家都羨慕我能在215站工作，收入高，受人尊敬。”加油員趙娜說。

“在這里工作每天都面臨挑戰，每天都在進步。46歲的我，剛剛考取了高級技師。”站長潘淑彥說。

“在這里工作很幸福。我們干的事情很簡單，怎么說怎么賣領導都教給我們，我們執行就是了。”每月平均賣300多瓶燃油寶的李芹這樣說。

幸福的員工創造了驚人的業績。

在成品油市場競爭壓力與日俱增的時候，2016年至2020年，215站銷量分別為10646噸、13046噸、8953噸（雙罐改造停業2個月）、11927噸、11426噸。

幸福的員工也創造了驚人的收入。

2020年，215站人均薪酬從5500元提高到了9280元，增幅69%；發卡員月均薪酬14251元。其中，非油品占比52%；收入最高的員工月均12484元，其中非油品收入占比33%。

215站的業績，為何這么不一般？

每個人都是站長

215站背靠膠州區政府，左鄰繁華商圈，方圓五公里內皆是商業住宅小區，地理位置非常優越。因為地理位置優越，是兵家必爭之地。這不，在215站對面200米距離內就有一座金盾石化旗下的加油站。

金盾石化絕對不是傳統觀念中的民營站，而是成品油市場飛速發展的新生力量。1993年，金盾石化在青島市即墨建成了第一座加油站之后，2014年開始飛速跑馬圈地，到2016年兩年間已發展到了23座，再到2017年超過了80座，一年增加了50多座加油站。

這樣的數字有多恐怖呢？再看一下同一時期，它與中石化、中石油的油站數量對比就知道了。中石化在2015年年報中披露的加油站數量為30560座，2016年增至30603座，僅增加了43座。中石油2015年油站數量是20714座，2016年增至20895座，增加了181座。一個民營油企的油站擴張速度，2015年幾乎可以和兩桶油比肩。

據膠州片區現場經理莊璐介紹，在目視所及范圍內，215站旁邊還有多座民營加油站，如小海豚等。除此之外，隔壁路段上有中石油、中海油、中化等其他公司的站點。這些站的油品質量、服務水平并不弱于中石化，客源爭奪相當激烈。

既如此，那么215站如何能從中脫穎而出呢？

莊璐說：“很大程度上得益于我們在215站試點通過優化合伙制改革，輔助崗位價值評價體系，完善站級考核方案，提高了員工的銷售積極性。”

所謂“合伙制”即人人是站長，人人是員工。通過站長員工雙向選擇，從站內人員構成、崗位融合、薪酬分配、站內氛圍、站務公開等方面優化重組站內各項工作，引導員工轉變思想，一崗多能促進了員工的收入和加油站的經營管理水平雙提升。

所謂“雙向選擇”，就是站長可以選擇哪些員工到自己站來工作，員工也可以選擇跟著哪個站長到他負責的加油站去工作。這種做法打破了由青島石油調派員工到加油站點的傳統做法，加油員可以按照自己的意愿真正“流動起來”。

2020年疫情剛有緩解，膠州區經理仇光明就在215站貼上了招賢榜，在全區招聘站經理。

同年6月，經驗豐富、執行力強的潘淑彥競聘成功。之后，她又通過“雙向選擇”機制迎來了兩位新的員工。潘淑彥說：“這兩名員工原來是在其他加油站工作的，因為考評成績靠前，主動選擇來到人員整體水平更高、效益更好的215站工作。與此同時，兩名業績相對落后的員工被優化到了別的站點。”

潘淑彥和兩名員工能夠成功競聘到215站，完全是由自己以往干出來的業績決定的。青島石油制定了員工崗位評價體系，每月通過輕油、非油品銷售的貢獻率，輔助基礎管理考評和重點工作執行情況等，落實月度考核、季度優化調整。通過價值評價體系的運行，末位員工減檔，下一檔級優秀員工晉級。這樣一來，人才就真正流動起來了，215站由此補充了新鮮血液，營造出了良好的比學趕幫超氛圍。

莊璐說：“這種優秀站長與優秀員工的‘強強聯合’，是215站在改制后能夠長期保持銷量過萬噸的最大促因。”

強強聯合，產生的能量是巨大的。

近期，215站因周邊商圈、基干道路正在升級改造，來此加油的車輛日均有所滑落，效益受到了一定影響。為了穩定銷量，215站優秀的站長和員工兩三個人一組利用下班時間或者輪休日，對自己周邊三公里北起中州路、南至澳門路、東到溫州路的大片商戶及企事業單位按照門牌號和路段，進行了拉網排查式的上門服務。

門難進、臉難看是正常現象，215站員工不怕拒絕。李芹說：“通過一次次上門，與客戶面對面的交談，了解對方的實際需求，同時把中石化在本地區的一些政策、優惠講解清楚，大多數商戶都與我們建立了長期的合作關系。”

強強聯手還會激發經營方式的創新，戰勝一切對手。

2020年，針對社會油站出現的一次質量問題的契機，215站趁熱打鐵推出了油品質量公示。11月18日，山東省加油站油品質量創新監督觀摩會在該站順利召開。“這是全省首次在一座油站展開的全省的油品質量公示。” 潘淑彥說。

通過線上線下大力進行油品質量宣傳，讓客戶了解油品質量對車的影響，增加了客戶的信任度，彰顯了國企的責任擔當，進一步鞏固了“放心加油，加放心油”的客戶消費環境。

今年政府招投標結束后，一社會站落榜，215站積極上門走訪相關單位，實現客戶回流22家，月帶動汽油增量8噸。

在提升銷量的同時，215站通過規范儀容儀表、形體動作、7S打造，為顧客提供了舒適、溫馨、信賴的消費環境，在市公司服務評先創優樣板站打造競賽中取得了第一名的成績。

干簡單事、明白事

“這個月我們的重點工作是做好營銷！”

“你們幾個接下來要去跑客戶。”

“大家要做好開口營銷。”

…………

對于領導下達的這樣籠統的簡單化指示，相信別的加油站員工會習以為常。而包括215站在內的青島石油加油站，則不是這樣。

“讓片區干明白事兒，讓員工干簡單事兒。”青島石油總經理呂廣寧提出了這樣新穎的管理理念，“也就是說公司管理層通過現有的技術手段，把當下的市場行情、變化趨勢調查清楚，然后解構，告訴所轄的片區接下來的工作重點，具體要在哪幾個方面下功夫，應該怎么一步步來做等。”

2020年4月、5月，因為疫情的原因，215站同比降量12%。青島公司下發了片區流失客戶回流指導意見，要求員工創新四進客戶開發與商圈客戶維護以提量增效。

李芹原本并不是一個很健談的員工，但對這個“四進”活動一點不發憷。她說：“原本我是兩眼一摸黑，不知道怎么辦，但是領導把‘新老客戶的地址、聯系方式給了我；把見了客戶后應該如何溝通，第一句說什么、第二句說什么，客戶問起這個問題來應該怎么回答，問起那個問題該怎么解釋’等等這種基本營銷方法事無巨細地告訴了我。過去原本很難的事情，現在一下子變得簡單起來了。”

員工能夠做最簡單的事情，是因為領導把復雜的事情一步步分解后簡單化了。仇光明和青島石油主管領導利用邊界獵手、企查查等，通過數據化分析，精準鎖定了215站3公里范圍內的新的目標客戶。同時，精準篩選流失客戶的名單，加強與市公司的溝通，提前籌劃回流方案，然后制定標準化的客戶走訪話術和溝通技巧。

為了更有效地開展各類營銷活動，針對片區下發的規定動作清單，莊璐和潘淑彥總是第一時間學會弄懂領悟要領，然后逐名員工手把手地指導，讓員工做最簡單的事。這次也不例外。她帶領員工認真學習流失客戶回訪的話術，對片區篩選的289名流失客戶回訪，實現了客戶回流165名，回流率為57%；電話走訪了解客戶流失原因及回流意向；設置營銷規則，通過短信引導客戶回流，對未回流的客戶通過電話逐戶回訪。片區管理員每日落實進度跟蹤和問題分析，確保執行的效果。通過努力，215站實現了客戶回流661名，回流比例46%，月帶動汽油銷售50噸。同時，實現了新客戶開發13家，2021年6—7月汽油同比增長6.9%。

這兩年除了四進客戶的開發和維護做的工作比較多外，中層領導在營銷氛圍標準化打造、高標號增量創效、電子錢包業務推進、提升紅包轉化率、算賬文化的應用方面，都手把手地教員工怎么說怎么做才能更好地服務客戶、更好地提高收入，員工的技能水平飛速提高。“學到的本領就是自己的，即使有一天不在中石化加油了，到了別的地方工作也能用得到。” 莊璐說。

因為人人都成了多面手，青島石油的加油員特別受歡迎。許多社會油站想高薪聘請青島公司的員工，但沒有一個成功的。這幾年青島公司員工除正常離退休外，大學生流失率為零。

為自己工作更要主動

青島215站雖然是一個萬噸站，但場地狹小，加上是雙側進入、雙向加油，高峰期停車稍有不慎易造成場地擁堵，加油效率低，客戶體驗差。記者到達215站的時候，雖然是臨近下班高峰期，但是引車、加油、收款、出站，車流非常順暢，沒有一點阻滯。

平均每天每人要為100多輛車加油，能夠如此有條不紊的原因是，215站根據本站情況優化了加油槍布局，調整了班次輪轉。

◇落實技能水平提高培訓，人人都是多面手。

首先是在硬件設施上，215站優化了油槍、油品、膠管問題，解決了因油機型號導致的98號油槍與銷量不匹配，最終實現了全場地同時加油由14把油槍提升到20把油槍；優化了地面畫線，解決了員工先詢問油品再引車到位問題，實現了島位的全油品加注，車輛即停即加，提高了車輛的通過率。

在人員安排上，則是合理利用有效勞動力，減少閑時用工數量，增加高峰期的人員。

仇光明說：“因為夜間加油車輛非常少，潘淑彥就優化用工，夜班留下三名員工兼顧便利店和加油現場所有的工作，把騰出來的人手補充到白班上，這樣早晚高峰期加油現場加油員就由4人優化到了6人。”

員工人數雖然不多，但因為人人都是多面手，可以島間配合，室外與室內聯動，實現了加油服務與非油品銷售、電子錢包推廣同步提升。潘淑彥說：“如今我們站高峰期車輛通過率由每小時的3800升提高到了5600升，同比增長了47%，核心商品銷售額同比增長了14萬元，增幅16%,噸油燃油寶45元。”

◇家的溫馨圍繞著整座215加油站。

對這樣的成績，膠州片區并不滿足。潘淑彥認為，隨著員工技能水平的日臻提高，加之運行這一段時間的實際體驗，在人員安排上還存在著需要改進的空間。“夜間工作并不如之前預計的那么繁重，3位正式員工當中的兩人可以提到白天來，空出來的位置可以招聘一名鐘點工來頂替。我們計劃把精干的員工放到白天的高峰期，這樣就可以不光顧著加油，還可以為客戶做推銷，215加油站的整體收入就可以再上一個臺階。” 潘淑彥說。

站長在絞盡腦汁降本增效，員工在努力營銷和服務。趙娜說：“我們站站長在不在我們都一個樣，大家都是在為自己工作，所以主動性很強，不會因為有些活兒跟收入不掛鉤就沒人做。哪兒的家具臟了，或者哪兒有雜物、垃圾沒收拾干凈，不需要誰去具體安排，就會有員工站出來，主動處理掉這些非經營類的工作。”

看到加油現場車輛多起來，原本在便利店工作的趙娜迅速跑出來幫客戶加油。她一邊加油一邊根據客戶的群體進行非油品推銷：“哥，天這么熱，來件易捷水吧，現在搞活動。”“姐，現在加高標號油有優惠，算一筆賬下來能省不少錢呢。”

趙娜的語言聲情并茂，推銷都能說到點上，非常有感染力。站長說，她是一位讓客戶心甘情愿掏錢買了商品還高高興興地對她說聲“謝謝”的員工。

對于推銷產品，趙娜有一套自己的方法，要培養客戶的消費習慣，就要“勇敢地替客戶做主”。“有很多時候顧客不知道自己需要什么，選擇商品時猶豫不決。這個時候我就會非常肯定地對客戶說，‘你就選這個’，不要說模棱兩可的話。顧客大多相信了我的推薦。”

之所以得到顧客的信任，一是因為她相信易捷便利店產品的質量，二是她把各種優惠政策明明白白地告訴顧客。公司下達促銷措施的時候，她總是給顧客挨個的打電話、一個個的告知。她的經驗和心得被公司總結為“趙娜工作法”，并到各個兄弟站去傳授經驗。“雖然腳像個陀螺一樣轉個不停，嘴巴也說的口干舌燥，但是我喜歡這份工作，愿意跟著領導好好干。”