中醫醫院住院患者對護理服務質量期望與感知的差異研究

谷曉玲，溫曉燕，樊現崗

（天津中醫藥大學第一附屬醫院，天津 300193）

隨著“以患者為中心”理念的滲透，國內各醫療機構越來越重視患者的感受。住院患者護理服務滿意度是評判護理服務質量的核心標準，是衡量現代醫院質量管理工作的核心指標［1］。第12屆國際醫療質量保證大會也明確提出，應把患者滿意度作為改進工作的標準，評價護理質量也應以患者的滿意程度為尺度［2］。患者服務質量感知是患者對醫院提供的服務質量的真實感知與體驗［3］。服務質量差距模型,也稱5GAP模型。由營銷服務領域的專家Parasuraman等［4］于1985年提出。該模型主要通過辨別分析顧客所感知的服務質量與期望的服務質量間的差距，找出差距根源并消除，進而提高服務質量。本研究將該模型應用到中醫醫院住院患者護理服務質量分析，以期為后續護理質量的改進提供參考。

1 對象與方法

1.1 對象采用便利抽樣的方法，于2018年3—9月選取收治于天津中醫藥大學第一附屬醫院腫瘤科、呼吸科、脾胃科等科室的住院患者作為調查對象。納入標準：①年齡＞18周歲，且＜75周歲；②知情同意，并自愿參加本研究；③意識清楚，無心理疾病。排除因病情而不能配合調查者。

1.2 方法

1.2.1 調查工具①基本資料調查表。調查內容主要包括：性別、出生年月、文化程度、職業和婚姻狀況。②住院患者對護理服務質量感知及期望問卷。該問卷由研究者在回顧相關文獻［5-7］的基礎上自行編制，并通過德爾菲專家咨詢進行效度檢驗。問卷包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度，共26個條目。……