智慧旅游背景下旅游服務APP用戶體驗設計研究

譚嫄嫄　唐瑛　韋韜

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0125-02

1 智慧旅游概述

旅游業是一個涵蓋旅游住宿、交通、景點、餐飲和各種休閑娛樂活動的綜合性產業。近年來，隨著我國生活服務水平的提高，旅游作為國人精神生活體驗的重要組成部分，對人們的生活方式和消費行為產生了深遠的影響。與此同時，隨著信息技術的快速發展，“互聯網+ 旅游”的概念也在不斷深入。2010年，江蘇鎮江率先提出“智慧旅游”概念，通過借助數字終端設備，為游客提供更加個性化、智能化的旅游方式，實現旅游資源整合，提升旅游服務市場專業性。2012年，北京、無錫、煙臺等18個城市被確定為“國家智慧旅游試點城市”。為了鼓勵“智慧旅游”新模式持續健康發展，2015年，國家旅游局發布了《關于推進智慧旅游發展的指導意見》，提供了相關政策指導。

可以說，自從2010年以來，智慧旅游一直是國內旅游研究的熱點。如今，智慧旅游伴隨著移動技術的成熟和完善，年輕人可以通過手機APP 解決大部分旅游問題，快速幫助游客搜索旅游攻略，預定機票和酒店等。智慧旅游的逐步成熟和完善，不僅改變了游客，也改變了旅游服務從業者，線上和線下的旅游企業都在尋求與智慧旅游的深度融合，以幫助企業發展。

2 旅游服務APP 類型

為了了解當前旅游服務APP主要類型劃分，現根據2021年3月易觀千帆指數的旅游APP排行，按產品定位性質將其劃分為綜合服務型、旅游攻略型、地域旅游型三類。

2.1綜合服務型

攜程、去哪兒、飛豬作為綜合旅游服務APP排名前三的產品，三款APP都已經非常成熟，為游客提供全方位、高質量的旅游預訂服務和旅游策略。機票、酒店、門票等主要功能一應俱全，整體一站式的旅游服務給人一種專業信任的感覺。

2.2 旅游攻略型

大家比較公認的馬蜂窩、面包旅行與窮游，主要是以做旅游攻略為主。用戶可以瀏覽別人的游記，發布自己的游記，是基于旅游社區化和旅游大數據的新型服務平臺。通常這類平臺旅游指南豐富，在旅游網站中提供相對優質的攻略內容，能夠根據用戶的行為習慣，從自由行的角度提供個性化的旅游信息，幫助用戶做出合理的旅游消費決策。

2.3 地域旅游型

游云南、三瓜公社這類產品較為小眾化，用戶獲取程度不高，其群體使用較為專注，但卻能將特色體驗做到最好。由于內容專注特點，游客通過APP 進行內容獲取時，就會更加方便快捷，且呈現的信息可以更為精細化，體驗沉浸度將更高。

如今，隨著智慧旅游的健康發展，各類旅游服務APP不斷進入人們的視野。由于定位性質的不同，用戶往往會根據自身需求進行選擇，當然也會出現多個產品結合使用的情況。不論是哪種類型的旅游服務APP只要符合用戶所需，越是具有情感化體驗的產品，就越能夠得到大家的喜歡。

3 旅游服務APP現存問題

通過對比各類旅游服務APP，可以通過對APP基本功能的體驗，發現現階段用戶使用過程中所存在的問題。

3.1 在線預訂缺乏真實性的服務保證

在線預訂是游客通過APP首要關注的重要功能，主要包括酒店、機票、景點門票等服務預訂，幫助用戶提前規劃旅游行程，既可以通過旅游線路訂票，也可以根據自己的規劃單獨預訂。但有時在出行中會出現用戶預訂服務于實際不符的問題，如低價團票、退訂難以及其它“文字游戲”的捆綁銷售等，造成了消費體驗糾紛問題，導致用戶對產品的信任程度降低。

3.2 行程規劃缺乏智慧化的定制服務

在過去，旅游出行往往依賴于旅游團的帶領，而如今，隨著移動互聯網的快速發展和個人主觀意識的增強，旅游行業正在進入一個全新的自由行時代[7]。雖然大多數旅游服務APP 可以幫助用戶整理用戶的旅游計劃，提供各種特色的行程推薦。然而，當游客實際進行旅游路線規劃時，面對著APP 上繁瑣龐雜的攻略信息，以及對未知城市的陌生感，游客很難做出屬于自己的旅游規劃線路，普遍希望能夠根據自己的需求出發，獲取更為定制化的旅行規劃體驗。

3.3 游記攻略缺乏精細化的瀏覽體驗

面對著90后新消費主體的登場，用戶的消費意識與方式也開始發生轉變，用戶普遍希望通過優質的旅游攻略再做消費決定。因此，在攻略瀏覽的過程中，用戶很容易被一些質量較差的攻略所影響，并沒有真正意義上得到幫助，反而造成了預期誤判。在精細化的瀏覽體驗上，不僅僅是內容質量的問題，有關游記攻略存在主題不明確、游記瀏覽方式不佳等問題，這些都嚴重影響了用戶瀏覽體驗。

4 智慧旅游背景下旅游服務APP用戶體驗設計意義

智慧旅游背景下，旅游服務APP通過用戶體驗設計能夠更好地洞察用戶內心需求并解決痛點問題，為用戶帶來沉浸式的服務體驗，讓產品變得更具人情味，發揮出旅游服務APP的自身價值。如可以為用戶帶來科技智能、高效便捷、優惠互利的用戶體驗價值。在酒店、門票等預訂方面，由于信息的透明公開，用戶可以進行多家比較，選擇最適合的價位，而且還能享受到更多限時優惠折扣。在旅游攻略查詢中，會將攻略信息整合分類，用戶只需按照自己需求，查詢對應的幾篇攻略，就能夠大致地規劃自己行程。

5 智慧旅游背景下旅游服務APP用戶體驗設計思路

5.1 真實化服務保障

旅游服務APP的真實性問題，一直以來都是用戶服務的關注點，應當通過證件齊全的表單填寫以及詳細的身份核實，確保商家信息真實可靠。同時，加大產品7×24小時的客服服務，完善監管機制，及時回復用戶投訴，避免問題的再次出現，以此提升旅游服務APP的用戶體驗。

5.2 智慧化路線

可以通過云計算與大數據等互聯網技術，根據用戶地域、年齡、職業、消費程度、個人喜好的不同，為游客定制合理的路線參考，如美食路線、風景路線、綜合路線推薦。同時，游客在游玩的過程中，也可以通過語音播報、路線規劃、導航地圖等APP各種功能的疊加，幫助用戶直接了解景區相關信息，如歷史文化、著名人士、特色風景等信息。此外，景區的相關主題活動和商家優惠信息也可以通過推送的方式發送到用戶的手機上，方便用戶可以實時了解景區的相關動態信息。

5.3 精細化設計

優質的游記互動是保障產品與用戶黏性的關鍵橋梁。為了構建智慧旅游背景下旅游服務APP 的良好社區環境，在游記發布初期就應做好發布規范，以及后期的官方審查，避免攻略質量差問題的發生。同時，面對年輕化為主的旅游社區，筆者認為應當針對用戶群體的喜好，推送相關的主題攻略，便于目標用戶快速尋找攻略，也可以多舉辦線上社區活動，通過積分等獎勵機制方式鼓勵用戶撰寫高質量評論。在界面架構布局與視覺設計上，應該方便用戶瀏覽視角，減少視覺審美疲勞，增加持續觀看的興趣。特別是隨著短視頻熱度的不斷攀升，通過瀑布流式的短視頻瀏覽方式更能引起用戶沉浸式的體驗感。

6 結語

由于近年來旅游市場的不斷擴大以及技術的發展，圍繞旅游的服務層出不窮，當下旅游產品還有很長的一段路需要走。特別是在智慧旅游背景下，旅游服務APP 只有瞄準本身產品定位，迎合目標用戶的需求，通過資源的合理配置與合作支持才能實現旅游服務的高效化和信息化，從而為用戶提供個性化和差異化的高品質服務，保障產品在激烈的市場環境下搶奪一定的先機。文章通過對智慧旅游背景下的旅游服務APP用戶體驗設計進行了研究，希望能為相關設計提供一定借鑒。