基于用戶體驗要素的云盤小程序設計研究

劉小雙　韓曉彤　馬凱博

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0123-02

1 用戶體驗要素概述

用戶體驗（User experience）由唐納德諾曼在20世紀90年代中期提出并推廣，是用戶在操作和使用產品或服務過程中的動作、思考及感悟，其包括由產品和服務提供給用戶的理性價值和感性體驗，是用戶在使用產品過程中建立的一種純粹的主觀感受。用戶體驗的核心主體是用戶，過程涉及到人、產品、情景之間的互動，是一個十分復雜的過程，需要從人的生理、心理、情感等方面深入挖掘用戶需求。用戶并不是一個獨立的實體，而是依賴于整個系統情境，包括環境、用戶特征及技術對象和工具。

而由蓋瑞特提出的用戶體驗要素模型，即分為戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層。戰略層指產品目標和用戶需求，提出產品開發目的;范圍層根據戰略層提出的目的和需求進行需求分析;結構層構建用戶體驗，通過信息架構和交互設計來實現;框架層確定運行邏輯和功能;表現層解決框架呈現問題，解決用戶對框架層的感知問題。

2 云盤概述

云盤，是一種專業的互聯網存儲工具，它提供信息儲存、讀取、下載等服務，具有平穩安全、巨量存儲的特點。隨著移動互聯網發展，由于云盤的快捷性及安全性且存儲量巨大，成為了人們存儲文件的常用工具。據中國個人云盤用戶產品使用原因調研結果顯示：61.5% 的用戶進行文件備份、58.8% 的用戶進行文件儲存、41.2% 的用戶使用云盤便捷分享資源、另外26.7% 的用戶會多平臺使用云盤進行資源分享。

個人云盤的使用場景主要包含個人及家庭兩大場景：個人場景下包含內容管理、分享和協同辦公;家庭場景包含內容的集中儲存、跨屏幕聯通、智能家居服務。個人云盤核心價值體現在空間的海量性與存儲的安全性、共享的便捷性以及管理的高效性四大方面，可見云盤具有較大的使用價值。

3 基于用戶體驗要素的云盤小程序設計流程

3.1 用戶調研與分析

1）問卷調查。采用問卷法的方式，根據用戶體驗具體指標制定問卷結構，通過搜集反饋結果，分析云盤用戶的痛點。基于人口學特征、市場競品情況以及用戶特征設置問卷，共發放100份，有效問卷89份，被測群體為大學生、青年情侶、親朋等。在進行問卷擬定之前，對互聯網用戶分層進行了基本調研，這三類群體能基本涵蓋云盤主要用戶群體，并且對云盤使用頻率較高，體驗較為深入，對不同平臺云盤有橫向對比和評價。將從以下兩個方面分析：第一，相關云盤，中、重度使用群體主要以大學生為主。問卷調查顯示，此類用戶群體使用云盤主要進行文件備份、資源存儲、擴展手機空間以及分享資源。其中，部分主流云盤具有平臺獨特性，通訊公司與高校之間合作，部分學生持有的電話卡擁有每月的額外傳輸流量，以及云盤空間福利，有利于此類用戶更好地使用云盤。另外，大部分大學生群體主要通過同學、朋友為關系網利用第三方軟件進行共享。第二，對于大學生群體來說，其痛點之一是缺乏互動場景，且在云盤互動過程中需通過第三方跳轉，無法形成云盤內部互動閉環。從實際數據來看，大學生群體對多場景的構建呼聲較高。第三，大學生群體的年齡層次分布于18～25歲之間，集中于網絡社交，其大部分具備與親朋異地相處的情景條件。通過問卷反饋，59%的異地用戶愿意與家人分享生活照片和視頻。云盤的存儲空間不僅是用戶的關注點，分享功能也是高頻使用點。

2）用戶訪談分析。訪談結果集中在大學生群體使用云盤分享資源過程中，較多場景需要第三方平臺實現;大學生與親朋異地的場景下，云空間內的娛樂資源無法實時共享等情況。結合用戶需求與實際場景下使用的行為鏈路，提煉主、次用戶，總結核心用戶目標。核心用戶為高頻率使用或分享音視頻資源進行學習或娛樂的大學生;次要用戶為需要培養感情增進聯系的異地情侶、親朋。

3）用戶旅程地圖分析。用戶旅程圖（User Journey Map）是將用戶為了完成某個目標而經歷的流程可視化的一種工具，其構成要素包含用戶角色、時間線、接觸點、用戶的預期和實際體驗等。用戶旅程圖截取了主次兩類目標用戶，主要用戶為大學生群體，次要用戶為異地情侶。文章以可視化的方式分析此類人群在使用產品的過程中的行為路徑。

首先，根據用戶群體的特征和需求，將小程序使用劃分為三個主要流程：云盤使用前、使用中、使用后。三個流程共涵蓋26個行為操作，主要涉及6 個服務觸點，并分析了用戶在此過程中的體驗與情緒變化。分析結果顯示，影響用戶情緒變化的主要痛點是：同類型小程序沒有明確用戶定位，難以分辨各云盤的服務側重點、與分享對象無法同時處于同一云空間內、缺乏娛樂性等。針對用戶體驗過程中情緒反饋，結合用戶痛點進行定量和定性分析，針對情緒低落點深入挖掘用戶需求，制定問題解決策略，尋找機會點和功能可行性。

3.2 基于用戶體驗要素的小程序設計

云盤服務的對象主要有個人、家庭兩種類型的用戶，主流產品在云盤市場上的競爭優勢主要有：技術基礎雄厚、安全性強、上傳下載的速度快;但其劣勢有：市場占有率低，且部分功能不完善。對此結合市場上主流云盤產品的優勢，以在校大學生群體為主要用戶，以影視資源共享為例進行基于用戶體驗要素（范圍層、結構層、表現層三個層面）的云盤小程序功能設計。用以滿足云盤資源分享過程中的協同操作、實時互動共享等需求，同時豐富云盤的趣味性有利于用戶情感交流，豐富云儲存下的社交場景。

3.2.1 基于范圍層的核心功能設計

以用戶調研為基礎、問卷調查和用戶訪談內容為驗證手段，用戶旅程圖提煉體驗過程中的痛點，制定云盤小程序主要功能。主要涉及到加入房間、創建房間和歷史記錄三個模塊，核心功能是創建房間，用于解決資源共享中的所有協同與共享需求。

3.2.2 基于結構層的信息架構設計

據前期用戶調研，并針對用戶痛點問題就設計策略和功能提煉進行優先級排序，推導結構層內容。通過創建房間，分享、邀請好友，組成共享空間。

以一起看功能為例，進行了交互流程設計（圖1）。為異地場景下親朋提供實時觀看學習、影視音頻資源的場景。從用戶行為鏈路，細分為打開資源、創建房間、分享并邀請好友實時互動等關鍵功能點，進入共同的房間后，以彈幕的形式實時交流內容。橫屏模式下，支持瀏覽、查找、切換云盤內資源。通過清晰的任務流程將云儲存能力與用戶交友娛樂的需求相結合，提升用戶滿意度。

3.2.3 基于表現層的界面設計

在界面設計過程中，從客觀角度進行輕量化設計。界面主視覺以藍色為主，且色調和功能模塊應且統一，避免帶給用戶視覺負擔，通過控件大小區分功能優先級，讓用戶快速了解界面主要功能（圖2）。

4 結語

文章從用戶體驗設計角度出發，通過問卷法、用戶訪談法、用戶旅程圖分析的方式挖掘并提煉用戶需求，進行云盤的程序設計，對基于云盤下的社交場景進行重新定義。通過構建新場景，以此促使云存儲產品能夠更好地、更有針對性地服務用戶，提升用戶體驗。