基于移動端的外賣餐具回收系統服務設計

李翠翠　王崇東

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0121-02

1 移動端概述

移動端是指通過無線網絡技術接入互聯網的終端設備，主要起到移動上網的作用。 隨著科學技術的快速發展，移動端的發展趨向為用戶提供全方位服務和體驗。

2 服務設計概述

服務設計是一種設計思維方式，是系統性的、跨學科的交叉領域，為“人”創造服務體驗，這些服務體驗會隨著時間的轉移發生在不同的接觸點上。國際設計研究理事會認為服務設計就是從用戶的角度出發，確保服務是否可靠;從服務者的角度出發，確保服務是否高效、獨特。服務設計可以是有形的，也可以是無形的;服務設計將人與其他比如環境、物料、行為等相互融合。在服務設計的過程中，服務設計的方法、故事版、服務旅程圖和服務藍圖等起著非常重要的作用，可以幫助設計師從宏觀的視角、全方位地了解掌握整個服務關系。

在國內，服務設計才剛剛起步，但這并不妨礙服務設計在中國的發展。中國服務市場還有巨大需求，以及設計以人為本的觀念的普及，也預示著中國服務設計行業的極大潛力。此外，國內的一些學者也都紛紛開始致力于服務設計相關內容的研究。

3 外賣餐具回收現狀分析

隨著O2O這種新型消費模式的發展，網絡訂餐已經成為了新時代的一種生活消費方式，但隨之而來的外賣餐具回收難、回收利用率低的問題日益凸顯。據統計，截止2020年底，我國外賣用戶規模接近5億人，同時也催生了超出想象的外賣垃圾。此外，出于成本考慮，商家使用的外賣餐具多是不可回收的一次性產品，如PS類、PP類、紙質類、鋁箔類等，其中PP、PS類外賣餐盒很難被生物降解。雖然目前我國已經采取了多種措施減少塑料污染，外賣送餐企業也十分關注餐具垃圾問題，像美團外賣啟動了“青山計劃”，餓了么則啟動了“藍色星球”計劃，在以前的基礎上添加“無需餐具”備注選項，但取得的效果卻不太理想。

4 基于移動端的外賣餐具回收系統服務設計意義

4.1 減少污染且節約資源據統計，外賣餐盒消耗量將達450億個，催生了超出想象的外賣垃圾?；谝苿佣说耐赓u餐具回收系統服務設計，有助于完善外賣餐具的回收渠道，減少對環境的污染，保護環境，并能促進資源的節約和再利用。

4.2 增強回收便利性并促進外賣行業良性發展

基于移動端的外賣餐具回收系統服務設計的優勢是提供一整套的解決方案，其中最重要的是提供服務者和用戶的交流互動?；谝苿佣说姆赵O計相較于普通的傳播方式更有效、更有特定性。通過建立線上線下一體化的外賣餐具回收系統服務模式，使整個服務流程從單線變成可以循環再利用的閉環形式，從而提高使用者對外賣餐具回收的積極性，減少污染，促進外賣行業的綠色、可持續發展。

5 用戶調研分析

5.1 調查問卷分析

通過采用隨機抽樣法對外賣餐具回收系統進行問卷調查，調查對象的年齡較多集中在18歲～30歲，本問卷調查共設計了8個問題，最終得到127份有效問卷。在“外賣餐具使用后處置的方式”中可以看出，大多數人都選擇“扔到垃圾桶中”， 而對于“餐具回收系統的態度以及意見”中可以看出很多人還是很關心環境問題，也很支持外賣餐具的回收。

5.2 用戶訪談分析

結合問卷調研的結果，將外賣餐具所涉及的各類參與者的關系進行梳理，制作關鍵人物地圖，如圖1。對關鍵人物就外賣餐具回收系統設計的問題進行了深度訪談，在訪談的過程中發現，對于外賣餐具回收系統的問題，不同的參與人員有不同的關注點。根據訪談反饋的結果，在關鍵人物地圖的基礎上做成問題情緒版，讓問題一目了然，如圖2。

5.3 用戶角色模型

用戶角色是一種非常有效的用戶體驗設計工具，它是所有目標用戶的關鍵特性的集合體，通過人物角色能讓設計團隊時刻將用戶放在首位，由此深入挖掘目標用戶的潛在需求，指導設計過程。如美團外賣數據顯示，經常點外賣的用戶多為20歲～34歲的院校學生和上班族;城市人口聚集地是外賣消費的主要區域，如學校、居民住宅區、企業寫字樓。

5.4 用戶體驗地圖

用戶體驗地圖是一種從用戶角度出發，把服務系統和體驗用戶兩者聯系起來的工具。通過用戶體驗地圖去研究外賣餐具的使用、回收、處理情況以及分析整個用戶的人物、地點、事物之間的關系，可以分析在服務過程中的問題并發現、創新機會。將被用戶使用的外賣餐具進行分類，分別是：下單前、下單中、下單后三大階段，根據用戶的不同使用場景，并對他們在不同使用狀態下不同服務接觸點的行為、態度和情緒進行分析，站在用戶的立場去了解使用者的需求、痛點，只有這樣才能正確設計出外賣餐具回收服務系統。

從圖3可以看出，在整個外賣餐具使用的流程中，各個觸點之間都是以一對一的傳遞方式。移動端的點餐軟件只包括一些基本信息：商家和用戶的地址、配送騎手的信息以及配送信息，沒有包含外賣餐具使用后的回收信息及處理方式。

6 基于移動端的外賣餐具回收系統服務設計思路

6.1 增加移動端外賣餐具回收提示信息

首先，本著服務流程設計的創新性，需要在移動端的軟件上增加外賣餐具回收信息，比如利用文字、動畫和語音等提示用戶外賣餐具回收點、回收方法等;其次，還應注意消息提醒方式，以尋求有效的信息交流和反饋效果。

6.2 強調回收的人性化設計

首先，要根據實際情況設計出人性化的回收平臺，增加用戶體驗;其次，在回收平臺中應使用易懂的語言或者圖形，明確外賣餐具回收的去向，以便讓用戶放心使用;最后，隨時關注用戶使用設備的情況，在用戶提出建議或意見時，需要及時優化，只有這樣才能增加用戶使用回收平臺的積極性。

6.3 形成外賣餐具回收系統的激勵機制

可以設置一些獎勵機制，如用戶在完成外賣餐具回收行為之后，得到商家發出的消費券，以便在下次訂餐時使用，這樣不僅為商家增加了訂單，而且也加強了用戶餐具回收的意識。

7 結語

文章站在宏觀視角介紹了外賣餐具回收系統服務設計思路，包括用戶行為與接觸點，發現問題與機會點，通過建立線上線下一體化的外賣餐具回收系統服務模式，使整個服務流程從單線變成可以循環再利用的閉環形式，通過研究希望能為外賣餐具回收系統提供新的解決思路，以推動外賣行業的綠色、可持續發展。