突發事件中信息聚合與社會動員研究

摘要：2021年7月，河南鄭州等地暴雨成災，一名網友自發組織在線文檔，幫助3000多人獲救。本文剖析該在線文檔發生發展的內在機理，探討新媒體新技術參與社會動員和社會治理的具體路徑，以此論證在某些特定境況下，極簡化溝通模式是信息傳播的最優選擇，科技向善背后的原始驅動力是人心向善。

關鍵詞：在線文檔；信息聚合；社會動員；極簡化溝通；科技向善

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）16-0142-03

突發事件中，人們對信息的需求程度大幅提升，即使身處信息爆炸時代，所有有效、有用的信息都是稀缺資源。在互聯網技術加持下，移動通信裝備提高了信息生產能力和傳播速度，視頻直播等傳播方式增強了信息內容的直觀性和畫面感。與此同時，海量信息噴涌而出，一些信息裹挾自媒體的情緒宣泄，造成信源污染、信息噪音和傳播污染。對此，政府、媒體急需阻擊各種謠言給人民群眾帶來恐慌，及時減緩突發事件帶來的負面影響。

信息時代，如何用好“互聯網+”這把雙刃劍，在信息洪流中披沙揀金，快速聚合有價值的信息，是傳媒業界面臨的重要課題。近日，河南省鄭州市等地突降暴雨，題為《待救援人員信息》的在線文檔在網絡上流傳。經網友編輯和擴散，文檔中的求助信息和施救方法越來越清晰實用，3000多人因此成功脫險，該文檔被網友稱為“救命文檔”[1]。

一、“救命文檔”如何救人

2021年7月20日，河南省暴雨成災，鄭州市街頭積水嚴重，洪水涌進隧道、地鐵線路、地下停車場，無數人和車輛被困。一時間，微信、微博等媒體平臺遍布求助信息。那時，21歲的在讀大學生李睿身處河南家中，他為社交平臺上真假混雜的信息深感揪心，于是使用騰訊文檔對這些信息進行了統計。

（一）第一階段：匯聚求助信息，核實相關內容

7月20日20時57分，李睿以昵稱“manto”創建文檔，敲下第一行字——求救人員信息，救援人員信息。她把文檔發送至“河南遠程救援小分隊”微信群，并發送“救命文檔”的初始截圖，啟用“開放編輯”功能。李睿的同學、熟人和社群伙伴率先響應。30多人分工協作，分別開展信息搜集、整理，條目篩查、核實，微信群運行管理等各項工作。他們從社交平臺抓取熱門信息，剔除重復內容，逐條輸入文檔。文檔發送10分鐘后，表格中出現了“地鐵5號線”“5號線隧道”等求助信息。當信息累積至百余條時，他們做出特別標示，希望優先幫助孕婦、老人、小孩和生命岌岌可危的人。兩小時內，表格更新了 23個版本，涌現出不少幫助核實消息的志愿者。

（二）第二階段：增設救助欄目，提供解決方案

21日凌晨，也就是文檔發送4小時后，表格增添子欄目——“可支援”和“漏電風險地區”。“可支援”提供夜不閉館的圖書館、提供方便面的科技館、提供水上器材的俱樂部等信息；“漏電風險地區”提醒人們不要出入存有漏電風險的場所。表格采用篩選功能，待救援的等級中出現越來越多的“強”“緊急”“高”“急”，以表明雨災和汛情形勢嚴峻程度。隨后，又增設“官方救援隊信息”和“民間救援隊信息”兩個子欄目，網友自發提供的避險地點超50個，民間救援隊登記的信息超90條。與此同時，好消息紛紛傳來，極大地提振了網友的信心。隨著提供物資的信息越來越多，為便于求助者查尋，志愿者建立了一個新的子項，將劃皮艇、制氧機等歸入“物資援助”欄目。

（三）第三階段：專業力量加盟，發展成大型信息中轉站

文檔發送12小時后，參與編輯的志愿者仍在持續增加，200多人同時在線填寫求助信息。針對編輯人數達到上限，騰訊文檔的產品團隊立即組織技術人員緊急擴容。志愿者中的醫生們自發建立線上問診群，提供自救自衛醫療知識。比如，針對產婦無法前往醫院時，如何在家中完成分娩，孕婦生產指南大字版更新了2.0版本，將注意事項等全部加粗標紅，設置在首頁。此外，新服務“鄭州可充電地點”也隨之誕生。可以說，該文檔已發展成一個大型信息中轉站。

（四）第四階段：救助指南精準，線下救助有序展開

文檔發送18小時后，網友們組建的微信群越來越多，還增設了企業微信互助群，表格更新速度稍有減慢，但表內格式被調整得更加清晰。求助信息中，有的反映小區斷電斷水斷網，有的急需排水和救援，有的缺少物資食物。救援信息中，有人愿意提供便攜式凈水壺、女性用品等，有人可提供16噸隨車吊，避險地點增至近100個。此外，表格增設了新功能“互助信息快速反饋通道”，反饋更多獲救消息，助力線下救助有序展開。

7月22日，文檔再次擴容，除鄭州市區外，新增了安陽、焦作、衛輝等地的求助信息。至此，“救命文檔”的輻射面超出鄭州市。數據顯示，24小時內，該文檔以250多萬次的訪問量、超30萬人次的參與修改量，創下騰訊文檔單個文檔的訪問量紀錄。

二、全程直播與社會動員

一位非專業人士發起組織的文檔，最初只是一份普通的需求表格，經網友擴散和編輯后逐步豐富內容、擴展功能，成為競相傳播、影響廣泛的民間抗洪資源對接平臺。該文檔從線上信息匯聚到線下社會動員，不僅集中反映了互聯網精神的實質——開放、平等、協作、快速、分享，還生動彰顯了互聯網的最初設計理念——對等、開放、容錯、共享、去中心、自組織、非商業。以自組織的視角觀察《待救援人員信息》，既便于剖析其發生發展的內在機理，也有助于領悟新媒體新技術參與社會治理的外化路徑。

（一）自發組織：百萬網民“共同在場”

1.多元化主體參與。最初，《待救援人員信息》文檔呈現自發、有組織兩大特點。文檔由李睿自動發起，組織起32人的團隊。隨著參與者自動加入，編輯主體越來越多元化，有組織行為成為自組織現象。這些志愿者與求助者、救助者交流互動，每個人都做著力所能及的事，協同完成救援。

2.跨空間信息生產。在互聯網技術環境下，不同行業、不同生活經歷、不同地域的人可以相聚在同一網絡空間。中青報記者曾采訪一位參與文檔編輯的網友，這位網友居住在北京，與李睿團隊素不相識，但這并不妨礙他通過社交賬號自發成為文檔志愿者。他連續20多個小時堅守在電腦前，關注最新的求助消息，在千里之外為信息供需方搭建橋梁。

3.碎片化資訊發掘。互聯網具有強大的輻射和發掘功能，扎根基層打撈最細微的資訊，匯聚碎片化的社會資源，打破了傳統媒體對信息資源的壟斷權，形成了去中心化的傳播格局。許多求助者并不知道“救命文檔”的存在，但他們的信息已被填入表格。比如，有個女孩曾在小區業主群發布求助帖，她的信息被志愿者收集編入表格。后來，她的家人脫險，她在原來的業主群中發布消息后，依然接到了不少熱心人的幫助電話。

4.即時性動態傳播。自文檔創建后，救助信息就進入直播狀態。通過大量的求助信息，人們可以了解暴雨汛情和危險程度；通過各方提供的救助信息，反映出救助工作的最新進展和救助過程中的重點、難點；通過一條條報平安的信息和大量危急信息逐漸被刪去，人們可以獲悉救助取得的可喜成效，每一條被刪去的危機信息都意味解除警報，意味著越來越多人成功脫險。這種動態直播形式體現出信源的即時性、開放性，打破了傳統媒體播出時段的限制。

（二）自主升級：協同文檔自我更新

1.及時補強短板。由于信息量增長過快，《待救援人員信息》技術性短板逐漸暴露。當同時編輯的人數接近200時，文檔就會發出接近人數上限的預警。對此，騰訊緊急調動產品技術資源，組織近30人的技術團隊加快更改配置，將同時協作人數擴容了兩倍，以便更多人同時編輯。與此同時，技術團隊24小時輪班值守，第一時間響應文檔需求，確保產品的穩定使用。

2.持續更新版本。協同編輯的功能加速版本更新，部分志愿者根據救助實際需要，不斷進行技術性處理，增加表格內容、增設子項，增加了“避險地點”“漏電地區”“官方救援隊信息”“民間救援隊信息”“給河南加油”等20個分表格，甚至衍生出英文版本。不僅如此，網友還為文檔設計了獨立首頁，升級文檔功能、界面。截至7月22日19時，文檔已經自發更新至第270多版。

3.協同治理秩序。大多數志愿者雖彼此陌生，以昵稱參與其中，但在協同編輯期間密切配合，團結協作。文檔在線期間，表格格式得到及時維護，當求助信息涉及數千人、超過500條時，有志愿者擔心信息過載，用大字提示非河南地區的人不要再進行編輯。這不僅顯示出網絡世界自我糾偏的自治能力，也體現出面對突發事件，大多數人都團結協作、守望相助，自覺維護秩序，凈化網絡空間。

（三）自動匹配：社會資源高效配置

1.數據資源實時刷新。在信息海量生產的網絡時代，“多”不一定代表好，“少”和“準”才是信息含金量的表征。《待救援人員信息》實時更新信息，動態清洗數據，真實反映現實。協同文檔中的大量工作為數據核實，志愿者在微博話題“河南暴雨互助”“河南暴雨”以及鄭州東站等定位地點收集信息后，分門別類填寫至文檔，通過發送短信的方式核實求助人是否得到救援。待數據核實后，再在表格中標注“已救援”，以便將救援力量留給其他需要救援的人。這種實時更新確保了數據的高效利用，壓減了文檔容量，大大節省了瀏覽者的時間成本。

2.供需資源理性對接。文檔上線后，每時每刻都在變化。一則“待產孕婦生產指南”信息，在該孕婦成功分娩后被立即刪除。而新增設的“漏電塌方繞行地區”欄目，經緯度細致到小數點后6位，部分程序員還自發制作了地圖小程序，對救助地點和避險區域加以標示，便于求助者查找。從某種意義上講，文檔就像一個信息指揮中心，上面的每一個小方塊都如同一個個指揮棒，驅動人們以全程、全息、數據化的方式去核實、引導和救助，從而避免救援工作盲目無序。

3.社會資源廣泛動員。在文檔編輯過程中，每個參與者都發揮了節點作用，尤其是專業人士貢獻了無數智慧和力量。其中，一名醫生瀏覽了文檔中的需求后，立即同多名醫生在企業微信中組建起咨詢群，為群眾科普自救知識、提供10余種危急情況處理方案。此外，一些志愿者連線專業機構，發動社會資源，形成了快速響應、接力援助的強大合力，極大地縮短了實施救援和自救的鏈接路徑。

三、科技向善背后的人心向善

河南省鄭州市暴雨期間，互聯網公司推出了大量新媒體產品。7月20日晚，僅騰訊公司就上線了33個救災模板。一款普通的辦公產品為何從諸多新產品中脫穎而出，極簡的表格文檔何以大顯身手？虛擬空間如何融入現實生活，科技向善背后的驅動力何在？這些問題值得深思。

（一）極簡化實現效率最大化

1.表格化形式直觀、簡明。《待救援人員信息》文檔源于一款支持多人協作、同步編輯的辦公產品，允許設定查看和編輯權限，在云端實時保存。文檔為一份表格，以數據化界面形式呈現。在表格頂欄處，分別列有求救信息描述、地理位置、高德地圖具體位置、求救人員聯系方式、求助信息是否核實等信息。值得注意的是，每條求助信息的前面都標注了該求助信息的需求等級，分為強、緊急、高、急四個級別。經志愿者編輯核實后，表格內的部分版塊用不同顏色作為底色，表明顯著程度，有的信息用大寫字體凸顯出來，提醒各方面特別關注。這樣的形式直觀、簡明，讓人一目了然。

2.數據化界面實用、便捷。互聯網時代，信息是基礎性生產要素，也是社會治理的重要資源。從某種意義上講，現代社會治理就是信息收集、加工與處理的過程。信息連接的順暢程度決定了處置效率和治理效能。相對而言，騰訊文檔的技術性能較為成熟。抗擊新冠肺炎疫情期間，一些志愿者組織用它構建志愿服務鏈條，很多社區、學校、企業等也用它進行相關登記。也正因在實踐中顯示出的功能優勢，騰訊文檔才會在人們面臨突發事件時更容易被想到、被運用。在分秒必爭的救援中，文檔作為促進信息流轉的關鍵樞紐，發揮即時、共享的信息資源匯總功能，讓信息提供方和對接方實現高效、暢通的連接。

3.文字形態便于公眾參與。融媒體語境下，圖片、音視頻等形象生動、即時性強的傳播方式比單純的文字更吸引人。但最炫的不一定是最好的，最先進的不一定是最適用的。在緊急救災情況下，相比視頻的沖擊力、語音的即時性，簡潔明確的文字更易保存，更能表達人的特定需求和客觀境況，也更便于人群參與，實現高效傳播和有效溝通。尤其是在停電或網絡信號弱的情況下，文字文檔的優勢更加明顯，其對信號沒有太高要求，也無須大量流量和電量，體現了以求助者為中心、最有利于求助者的善良傳播邏輯，因為每多一個程序都可能為絕境中的人制造求生門檻，求生、救命，需要極簡[2]。

（二）讓科技釋放最大善意

近年來，新技術更新迭代，社交形式日新月異，互聯網對社會生活的深度介入，尤其是對私人空間的滲透和干預，引發了不少批判性反思。如今，科技中立論成為話題，技術樂觀主義有所退潮，臉書、推特、谷歌、亞馬遜等國際互聯網巨頭飽受詬病，國內互聯網公司也頻頻出現負面新聞，互聯網行業面臨道德危機。

在河南省暴雨最危急之時，《待救援人員信息》協同文檔搭建求助者和施救者的信息通道，為“科技可以向善”提供了一個鮮明例證。在網絡空間里，人們擺脫權力、財富、身份、地位、容貌標簽，力所能及地給陌生的求助者施以援手，成為當之無愧的“網絡英雄”。在這場分秒必爭的救助戰中，陌生人的善意在互聯網上匯聚成強大的救命力量。

在文檔構建的特殊空間里，微小的情緒也能得到重視和舒緩。一位參與文檔編輯的志愿者說：“協作光標像SOS那樣閃，能把人看哭。”滯留在鄭州東站的一名旅客在文檔最下方留下一段沮喪的文字，這一細節被網友們捕捉到，他們在這條留言的附近寫滿了“加油”，并涂上粉紅色塊。表格拉到最下方，有人用大字留言：“要挺住！全國人民都在擔心你們！”

科技價值是中立還是向善，這個話題還在延續。科技雖是互聯網發展的重要推動力，卻不是關鍵，關鍵是應用。人心向善驅動科技向善，這是受惠于“救命文檔”獲救者的切身體會。換句話說，互聯網既是工具箱，也是倍增器。用好這個工具，人們就能在遇到突發事件時，在不確定性中把握確定性，在信息洪流中增強自身免疫力，讓孤立無援者瞬間擁有堅實依靠。這，就是科技釋放的最大善意。

四、結語

根據馬克斯·韋伯的價值理性和工具理性觀點，價值理性用來確定目標，工具理性則通過理性計算，找到達成目標的最優手段。在暴雨如注、人命關天的緊急關頭，時間和效率極其寶貴，工具理性以效率優先，極簡化溝通模式無疑是信息傳播的最優選擇。而在互聯網信息過載、各類信息魚龍混雜的情勢下，人們心底最原始的善意可以賦予網絡平臺以價值理性，即“一切為了救人”這一最高價值。暴雨災情已經過去，親歷者的生活逐步恢復平靜，但《待救援人員信息》留下的啟示值得思考，實踐經驗值得借鑒。

參考文獻：

[1] 一個救命文檔的24小時[DB/OL].光明網，https：// mp.weixin.qq.com/s/cDGnzUuGjOuYKp6CHS_EXQ？，2021-07-22.

[2] 曹林.文檔救命，陌生人的善意極簡連接[N].中國青年報，2021-07-23（05）.

作者簡介：郭玲（1982—），女，天津人，碩士，編輯，研究方向：傳播學。