石堅丹赤，筑夢前行
——專訪一汽解放汽車銷售有限公司副總經理兼要客部部長張巖

本刊記者 于 晶 文

Zhang Yan and his team of FAW Jiefang VIP Department were very impressed by their courage to explore the market,tenacity to rather break than bend and spiritofforging ahead without fear.Stone can be broken,with its inherent hardness unchanged;cinnabar can be ground,with its own color of red unchanged.Perhaps this is the true reflection of Jiefang’smarketing spirit.

“石可破也，而不可奪其堅；丹可磨也，而不可奪其赤。”走進一汽解放汽車有限公司營銷總部要客部(以下簡稱“一汽解放要客部”)上海辦公室，迎面就看到這幅掛在墻上的大篆書法牌匾。《商用汽車》雜志記者對一汽解放汽車銷售有限公司副總經理兼要客部部長張巖的采訪，就在這幅內容出自《呂氏春秋·誠廉》的牌匾下開始。

比銷售數字更重要的，是打造頭部客戶朋友圈

2020 年是一汽解放要客部整體戰略前置上海之后的第1 個完整運營年度，也是新冠肺炎疫情蔓延下國民經濟發展受到重大挑戰的一年。這一年，一汽解放共銷售中重型卡車39.45 萬輛，同比增長38.69%，市場占有率22%，再次問鼎中重卡銷量全國第一，單一品牌卡車銷量全球第一；一汽解放要客部超預期完成挑戰目標，以實力捍衛解放榮譽。

據介紹，2020 年，在長春和青島2 個基地的統籌和協調下，一汽解放要客部的銷量達到5.8 萬輛，同比增長53%，2021 年將挑戰6 萬輛以上的目標。截至2021 年4 月，一汽解放要客部整體銷量突破了3.3 萬輛！

一汽解放汽車銷售有限公司副總經理兼要客部部長張巖(左)接受《商用汽車》雜志社社長于晶(右)獨家專訪

頭部物流企業批量采購解放卡車

“更重要的是，要客部在很多頭部企業，尤其是像順豐、德邦、通達系、安能、黑豹、雙匯等等代表著整個行業，包括快遞、快運、冷鏈各領域的領軍企業取得了很重要的突破。”張巖鄭重地告訴記者，“我們對TCO 有了更加深刻的理解，對提供給客戶的解決方案進行了完善優化，在下一步攜手眾多行業領軍企業開展聯合定制的工作方面取得重大進展。”應該說，此刻展現在記者面前的已經不只是一份令同行驚羨的要客部成績單了！

站在“十四五”的起點回頭看，從2016 年7 月15 日組建一汽解放大客戶部，到2019 年2 月一汽解放大客戶部從長春搬到上海，再到2019 年4 月一汽解放大客戶部更名為一汽解放要客部，一汽解放的營銷前沿已經從制造基地推移到物流總部集中地，從內陸到面朝大海，可以說一汽解放抓住了消費升級、技術變革、業態轉型的歷史機遇，加速資源配置和合理布局，勇敢地走出戰略轉移的一步。誰也無法預測，下一個5 年一汽解放要客部將在一汽解放實現“中國第一，世界一流”的全球戰略布局中以何種方式駛向深海。攜手國內要客朋友圈共同出海，抑或成為打造海外朋友圈的戰略縱深區，記者不得而知。

2019 年2 月23 日，一汽解放大客戶部整體前置上海

但一汽解放要客部的故事和張巖在實戰中總結提煉的理論，都令記者不禁想提醒卡車相關領域的讀者關注：一汽解放要客部從成立之初業務推進的舉步維艱到取得初步成功，期間采取的一系列適應性調整舉措，代表著我國中重卡制造和服務領軍企業對如何滿足區域和典型細分市場頭部客戶需求的一次心態開放、嚴肅認真的戰略思考和實踐，其目標、戰術、組織、團隊和流程設計等構成了一個完整的可供借鑒的成功案例。

“3+1”戰略目標指引下，“5 個前沿”團隊筑夢前行

一汽解放大客戶部于2016 年7 月15 日成立，成立的背景是當時法人客戶高速增長，解放敏銳地洞察到這一趨勢，調任網絡部部長張巖為一汽解放大客戶部部長，組建大客戶部。成立之初，一汽解放公司就要求大客戶部直達終端，到能聽到炮火聲的前線去。大客戶部先在北上廣深設立了一些業務小組，實踐證明效率不高，專注度不夠。經過2 年多的籌劃，最終決定：一汽解放大客戶部整體前置上海。

為什么選擇上海？首先上海是改革創新的前沿，是先進思想、理念、技術的匯聚地，其次上海是法人大客戶的匯聚地，如德邦等國際知名的物流企業總部都設在上海。“我們駐扎在上海工作，客戶有事找我們方便，我們從上海出發到上海當地、廣州、深圳等地也方便，能更主動地到客戶的工作場景中去，有更多的時間到客戶的分撥中心去，和他們進行大量的接觸、溝通。”張巖說道。

“我清晰地記得，那是2019 年2月14 日，西方的情人節，剛過完年正月初九，我們團隊告別家人離開長春奔赴上海。出發前胡漢杰董事長為我們送行，他交給我3 個任務：第一是整體銷量要上升；第二是德邦、順豐這樣的頭部企業、標志性客戶要實現批量訂單；第三是對大客戶的營銷，要圍繞著TCO 全生命周期成本、全價值鏈的覆蓋去做業務模式的創新。后來又加了第4 條，要把你們的經驗積累下來，做好知識的管理和傳承。這4 條就是一汽解放要客部的戰略指引和行動方向。”張巖回憶說。

2019 年4 月16 日，一汽解放大客戶部正式更名為一汽解放要客部。胡漢杰董事長在揭牌儀式上再一次指出，“要客部”的含義既是面向重要客戶的部門，也是解放公司重要的部門，在購買群體由散戶向法人客戶轉變的趨勢下，把要客部前置到法人客戶集中的上海，就是為了更緊密地接觸客戶，把握客戶的動態——“聚焦、下沉、落地”！

2019 年4 月16 日，大客戶部更名一汽解放要客部揭牌儀式

為了在最短的時間內實現這一目標，張巖帶出來“戰上海”的這支隊伍，絕對是一汽解放銷售戰線上的紅色精英團隊。“目前要客部有23 個人，其中13名黨員，6 名積極分子，還有2 名預備黨員。要客部成立以來就有黨支部，且曾連續2 年被評為‘解放事業本部先進黨支部’。要客部一直堅持黨建引領，促進黨業融合，大家現在心氣兒足得很。”提到要客部的團隊，張巖的臉上是掩飾不住的自豪。

當面對各卡車品牌“開戰即是決戰”的殘酷競爭手段、“市場競爭慘烈得不像樣子”時，每一個要客部成員都承受著巨大壓力和嚴峻挑戰。總部在資源配置上的高標準，使得要客部在上海具備了以戰代練，批量培養人才的能力。張巖感慨地說：“這幾年我們鍛煉了隊伍，先后已有50 余人在這里工作過。”一汽解放要客部的“5 個前沿”屬性標注了這個團隊成員的優秀：“第一理解這個行業的發展趨勢，要成為行業發展趨勢的洞察前沿；第二客戶的運營模式在不斷迭代更新，要成為這種創新運營模式的研究前沿；第三解放的營銷模式要發生變化，符合客戶的需求，要成為營銷模式的創新前沿；第四解放體系需要聯動起來，這條大船才能走得穩走得遠，要成為體系聯協的促進前沿；第五為解放培養營銷骨干人才，要成為人才培養的前沿。”

雖然一汽解放要客部的工作業績有目共睹，令業界稱奇，但張巖對5 年來的探索成果仍保持冷靜的認識：“要說多么優異，我認為恐怕還遠不到時候。一汽解放要客部的工作，要跟一汽解放的行業地位相匹配，這是我心中的目標，我的夢想，也是一汽解放要客部團隊的夢想。”“我非常驕傲有這樣一個團隊，有這樣一個戰斗的集體，大家心往一處想，勁往一處使，奔著一個目標前行”。“我會按照這個方向和大家一起去努力！”張巖平穩的語氣中透著一種堅定。

回顧一汽解放要客部5 年來的發展歷程，張巖頗多感觸。

與同行業的其他品牌相比，一汽解放要客部成立得不算早，浸潤解放營銷體系鐵血丹心軍旅文化多年，剛剛出任大客戶部部長時的張巖，從未如此豪情萬丈和深深迷茫過——面對客戶提出的全包方案報價、TCO 要求、高效應答要求，以及開發某些客戶遇到的進入壁壘，沒有成熟可借鑒的經驗。“眼睜睜看著那部分客戶在所處行業高速發展，而解放產品在那里已退出好幾年”，張巖和他的團隊一時陷入了無法快速突圍的困境。

唯物辯證法認為，矛盾是事物發展的根本動力。張巖意識到一汽解放大客戶部的工作可能確實與用戶對解放的期待存在差距。通過對戰敗案例的分析、總結，張巖歸納出“4 大矛盾”：一是法人化客戶高速成長與解放營銷體系客戶建聯不充分之間的矛盾；二是大客戶對產品全生命周期成本最優的訴求與解放提供的解決方案不完善之間的矛盾；三是大客戶在不同的成長階段與解放客戶開發、維護流程不規范之間的矛盾；四是大客戶高效運營需求的高效快速滿足訴求與解放體系聯協不系統之間的矛盾。

在那段痛苦打磨、反復自我剖析的階段，“解放銷售這個層面的領導都去看這個市場，看營銷環境”，最后“銷售層面形成了一個共識：要破解這4 大矛盾，為 大客戶業務賦能。”

如何破解？“建聯方面，這些年我們利用了很多公開信息，進行地毯式的摸排，進行客戶觸達，建立聯系。方案如何滿足客戶的需求？舉個例子，我到一個大客戶的運營場地調研，發現裝貨不是在1 樓，是在3 樓，它是坡道，空車上去然后裝滿了貨下來，這種工況對卡車前軸的負荷就很大，我們還用傳統的車型去匹配這種工況，是必然有問題的。那我們就以產品為主線，圍繞著客戶做這種專屬化的產品，來滿足他這種特定應用場景的需求。

對于金融需求，大客戶和散戶是不一樣的。大客戶需要更多的流動資金去維持運營，就可能不愿意在初期，以比較重資產的方式去持有車輛。那能不能在滿足風控要求的前提下在法人貸上滿足他的需求？還有服務，要做專屬的服務。隨著數字化車聯網技術的應用，我們從數據端來對大客戶的車隊進行賦能，助力車隊的管理提升。圍繞這個整體思路解放已經做了很多。

更重要的是，近幾年解放從研發端到制造端、到發送端，上裝、包括到后續的服務，已經逐漸地把一些相關的流程、制度瓶頸打破，按照要客的需求重新優化流程。”

黨員活動日參觀中共二大會址

一汽解放&黑豹物流聯合定制基地揭牌儀式

《詩經》曰：“周雖舊邦，其命維新。”創新，讓老解放綻發新枝，觸達被客戶需要的所在。“這個是更令人高興看到的解放變化，大船是可以掉頭的，大象也是能夠起舞的。”張巖的興奮之情溢于言表。

借國VI 實施之大勢，加速推進定制化、數字化和生態構建

對于2021 年下半年國VI 法規的全面實施，張巖認為“對解放來講是機遇，更多的是挑戰。除了做好交付之外，下半年如何把國VI 產品順利導入給客戶，幫助客戶盡快適應法規要求是大勢所趨。”為此，一汽解放要客部將著力于以下幾個方面：

“第一是堅持定制化方向。穩步推進圍繞不同客戶、不同應用場景進行定制。今年解放和雙匯、黑豹都已經成立了聯合定制基地。

第二是推進數字化轉型。業務要數字化，數字化的同時要向產業賦能，數字化未來會助力客戶成長，也助力我們更深刻地去理解客戶。

第三是和客戶聯手做好生態。解放哥倫布生態計劃，集合了很多供應商和解放一起為消除用戶痛點提供解決方案，包括解放和中石油聯合提供的解放卡友加油優惠、ETC 優惠，解放和人保合作提供的保險服務，通過對車輛的智能化管理，降低事故發生率，從而降低保費，為客戶降本增效。

第四也是最重要的是堅持創新驅動。鑒于我們比客戶更了解他的車輛，隨著解放全包服務的展開，我們可以做二手車延保，對客戶提供銷售、保值、回購、甚至置換等服務。對于比較重資產的客戶具備提供租賃車輛的能力等等。業務模式的創新，新型業務的創新，我相信解放是有這個能力率先實現的。”

大道至簡，實干興邦。結束采訪后走過辦公區，看到會議室左邊是“忠情信智勇”欄題下一汽解放要客部發展歷史圖片墻，右側是“不 忘初心，牢記使命”，霎時歌曲《榮耀》的旋律在耳畔響起：“汗水凝結成時光膠囊，獨自在這命運里拓荒，單槍匹馬與世界對飲，歷盡磨難亦不忘初心，做自己榮耀的騎士，勇敢追逐夢想的紅日……”。

張巖和一汽解放要客部團隊開疆拓土的勇氣、寧折不彎的韌勁、無畏前行的氣概都給記者留下極為深刻的印象。石頭可以被打碎，但絕不能改變它固有的堅硬；朱砂可以被研磨，但絕不能改變它自身的紅色。這就是解放營銷精神的至真寫照吧。