縣級供電服務指揮分中心建設研究

龐駱冰 宋安君

摘要：為進一步落實國家電網公司卓越服務工程要求，提升縣級供電公司客戶服務品質，強化中心供電所服務體系全過程實時監控、全流程閉環管控，圍繞提高屬地化服務效率、強化精準化服務能力、提升精益化管理水平、落實信息化應用技術等方面，持續優化體制機制，創新服務模式，建設縣級供電服務指揮中心。

關鍵詞：供電服務;問題;目標

一、現狀分析

（一）當前機構及職能設置情況

（1）95598遠程工作站。該班組目前共10人，均為外委人員。長白班2人，輪班8人。（2）配網搶修指揮班。該班組目前共11人，均為外委人員。長白班2人，輪班9人。

（二）工單管理及業務量情況

1.95598遠程工作站負責95598及線上各渠道下發的非搶修類工單接派及回訪;本地服務熱線接派及回訪;高、低壓業擴回訪及時限預警、變更類業務時限預警、營業廳服務視頻監控、防疫落實視頻監控、搶修值班室電話抽查、工單分析數據支撐、通報等。

2.配網搶修指揮班負責95598搶修類工單接派及回訪。

3.供電所工單業務、質量等信息審核、統計、分析、重要服務事項報備等工作。

4.以2020年數據為參考，某縣供電公司各渠道非搶修類工單3-5月月均900件左右，迎峰度夏期間，月均1300件左右。各渠道故障搶修類工單3-5月月均500件左右，迎峰度夏期間，月均700件左右。本地話務量3-5月月均600件，迎峰度夏期間月均超過2000件。2020年10月-12月，本地服務電話接入量月均超過2500件，較去年同期（月均1086件）上漲130.20%，95598遠程工作站已處超載邊緣。

（三）存在問題

一是業務分工上，配網搶修指揮班僅完成故障搶修工單接派。95598遠程工作站除非搶工單接派外，接聽本地服務電話并制作工單派發供電所、完成高、低壓業擴回訪及時限預警、變更類業務時限預警、營業廳服務視頻監控、防疫落實視頻監控、搶修值班室電話抽查、工單分析數據支撐、通報等。

二是業務流轉上，供電服務指揮鏈條不順，對供電所而言，營銷、運檢、調控多頭管理，無法推動供電所服務末端融合。

三是人員配置上，兩班組均為外委人員，素質、水平良莠不齊，回單質量、時限管控存在風險，服務效率較低。歸口不同部門，管理標準不一致且責任難以劃分。

二、建設需求

結合縣級供電公司客戶服務現狀和存在的問題，目前：一是建立統一的服務指揮中心。二是拓展供電所監督管理手段。三是整合各專業信息數據資源。

三、建設思路

（一）總體思路

圍繞國家電網公司以客戶為中心的現代服務體系建設要求，發揮供電所屬地化優勢和臺區客戶經理職能作用，基于95598工單管理機制和配網搶修模式，拓展數據網格運營、建立稽查監控體系、前移客戶服務關口、加強業務質量監管、開展指標動態跟蹤，建設適應當前網省公司線上線下多渠道服務模式的營配業務監控平臺，實現“一張工單、一支隊伍、一次現場”，進一步提升客戶滿意度。

（二）建設目標

1.近期目標

搭建業務監控平臺，實現營配業務（指標）的質量監控、服務資源（工單派發）的統籌調配，解決當前服務響應效率不高、服務過程缺乏監督、營配協同能力不強等短板問題，實現客戶全訴求線上流轉、同質化閉環管理。

2.遠景目標

構建縣域供電“強前端、大后臺”服務格局，組建以客戶為中心的現代服務體系重要服務指揮與服務監督機構，作為服務指揮、過程管控、結果分析的歸口單位，獨立于運檢、營銷等業務條線，以數據平臺為支撐，優化人員配置，發揮數字化營銷管理和稽查監控的優勢，實現異常狀態實時發現、故障集中研判、異常問題精準消缺、服務資源統一調配，服務流程精簡提速，工單問題一次解決，促進供電服務、搶修效率提升。

四、重點內容

（一）建設供電所全業務（含供電服務）指揮平臺

職能定位：（1）統一接派95598搶修與非搶修工單，以及來源于政府熱線、網絡媒體等其他渠道的各類工單，跟蹤、督辦、閉環;（2）配網故障研判，調配搶修資源、組織協調現場搶修;（3）發布停電信息，維護知識庫，信息報備等;（4）線上渠道業務受理、派單;（5）開展營銷指標業務、業擴全流程、計量資產常態監控;（6）稽查監控和預警;（7）對監控發現的異常問題派發工單，跟蹤督辦;（8）以供電所為網格，開展業務數據統計、排名、發布;（9）24小時屬地化熱線服務;（10）開展業務工單回訪;（11）協助營銷部、運檢部跟蹤工單處理結果的整改閉環情況;（12）提供數據和分析，支撐營銷部、運檢部開展指標和工單考核。

（二）拓展營配業務數字化運營管理

工作內容：營配調數據稽查督辦、工單高級應用分析、客戶標簽精準分析等。（1）常態稽查：基于稽查系統和用采系統已有告警功能;（2）業務監控：對核心指標業務;（3）分析研判：對已發現的電費電量信息、檔案資料信息等基礎管理異常問題，開展在線分析，識別異常問題是否需要進一步現場核實，或直接修正，減少基層人員接單壓力，為基層減負。

五、預期成效

1.多渠道工單整合，實現統一派單

（1）服務訴求工單：國網95598搶修、非搶修工單，政府12345、能監局12398以及市公司1234轉辦工單、屬地渠道接收的客戶訴求工單。（2）異常問題工單：監控平臺指標業務監控發現的問題、稽查系統異常數據形成的任務工單。

2.業務數據支撐整合，實現統一發布

（1）各類業務數據歸類、統計（專業、供電所）;（2）指標類數據的統計和發布、排序;（3）異常問題分析的基礎數據支撐。

3.數字化業務在線預警，實現風險預控

（1）營銷系統基礎臺賬異常動態監控，及時糾錯;（2電量、采集數據異常預警，及時處理;（3計量設備資產流程過程管控，規范資產管理。

4.問題處理環節精簡，實現任務直派

（1）需現場處理的異常問題，直派臺區客戶經理（手持終端接收），減少轉辦環節，提高問題處理及時;

（2）實現異常問題篩選和識別，精準定位責任人員和問題現場，精準消缺。

結語：利用指揮系統實現“大數據”挖掘，為生產、營銷部門提供業務支撐，同時規范作業流程和人員行為，提升工作效率，實現公司建設“服務資源統一調配、服務質量統一監督、服務過程統一管控”的管理體系的目標。

參考文獻

[1]趙海霞.與時俱進創新“互聯網+供電服務”新模式措施[J].通訊世界，2018（11）：197-198.

[2]李平，李紅.互聯網+電力客戶服務模式的探索[J].現代國企研究，2018（20）：82.