縣級供電服務(wù)指揮分中心建設(shè)研究

龐駱冰 宋安君

摘要：為進一步落實國家電網(wǎng)公司卓越服務(wù)工程要求，提升縣級供電公司客戶服務(wù)品質(zhì)，強化中心供電所服務(wù)體系全過程實時監(jiān)控、全流程閉環(huán)管控，圍繞提高屬地化服務(wù)效率、強化精準化服務(wù)能力、提升精益化管理水平、落實信息化應(yīng)用技術(shù)等方面，持續(xù)優(yōu)化體制機制，創(chuàng)新服務(wù)模式，建設(shè)縣級供電服務(wù)指揮中心。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);問題;目標

一、現(xiàn)狀分析

（一）當前機構(gòu)及職能設(shè)置情況

（1）95598遠程工作站。該班組目前共10人，均為外委人員。長白班2人，輪班8人。（2）配網(wǎng)搶修指揮班。該班組目前共11人，均為外委人員。長白班2人，輪班9人。

（二）工單管理及業(yè)務(wù)量情況

1.95598遠程工作站負責(zé)95598及線上各渠道下發(fā)的非搶修類工單接派及回訪;本地服務(wù)熱線接派及回訪;高、低壓業(yè)擴回訪及時限預(yù)警、變更類業(yè)務(wù)時限預(yù)警、營業(yè)廳服務(wù)視頻監(jiān)控、防疫落實視頻監(jiān)控、搶修值班室電話抽查、工單分析數(shù)據(jù)支撐、通報等。

2.配網(wǎng)搶修指揮班負責(zé)95598搶修類工單接派及回訪。

3.供電所工單業(yè)務(wù)、質(zhì)量等信息審核、統(tǒng)計、分析、重要服務(wù)事項報備等工作。

4.以2020年數(shù)據(jù)為參考，某縣供電公司各渠道非搶修類工單3-5月月均900件左右，迎峰度夏期間，月均1300件左右。各渠道故障搶修類工單3-5月月均500件左右，迎峰度夏期間，月均700件左右。本地話務(wù)量3-5月月均600件，迎峰度夏期間月均超過2000件。2020年10月-12月，本地服務(wù)電話接入量月均超過2500件，較去年同期（月均1086件）上漲130.20%，95598遠程工作站已處超載邊緣。

（三）存在問題

一是業(yè)務(wù)分工上，配網(wǎng)搶修指揮班僅完成故障搶修工單接派。95598遠程工作站除非搶工單接派外，接聽本地服務(wù)電話并制作工單派發(fā)供電所、完成高、低壓業(yè)擴回訪及時限預(yù)警、變更類業(yè)務(wù)時限預(yù)警、營業(yè)廳服務(wù)視頻監(jiān)控、防疫落實視頻監(jiān)控、搶修值班室電話抽查、工單分析數(shù)據(jù)支撐、通報等。

二是業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)上，供電服務(wù)指揮鏈條不順，對供電所而言，營銷、運檢、調(diào)控多頭管理，無法推動供電所服務(wù)末端融合。

三是人員配置上，兩班組均為外委人員，素質(zhì)、水平良莠不齊，回單質(zhì)量、時限管控存在風(fēng)險，服務(wù)效率較低。歸口不同部門，管理標準不一致且責(zé)任難以劃分。

二、建設(shè)需求

結(jié)合縣級供電公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題，目前：一是建立統(tǒng)一的服務(wù)指揮中心。二是拓展供電所監(jiān)督管理手段。三是整合各專業(yè)信息數(shù)據(jù)資源。

三、建設(shè)思路

（一）總體思路

圍繞國家電網(wǎng)公司以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)要求，發(fā)揮供電所屬地化優(yōu)勢和臺區(qū)客戶經(jīng)理職能作用，基于95598工單管理機制和配網(wǎng)搶修模式，拓展數(shù)據(jù)網(wǎng)格運營、建立稽查監(jiān)控體系、前移客戶服務(wù)關(guān)口、加強業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、開展指標動態(tài)跟蹤，建設(shè)適應(yīng)當前網(wǎng)省公司線上線下多渠道服務(wù)模式的營配業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺，實現(xiàn)“一張工單、一支隊伍、一次現(xiàn)場”，進一步提升客戶滿意度。

（二）建設(shè)目標

1.近期目標

搭建業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺，實現(xiàn)營配業(yè)務(wù)（指標）的質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)資源（工單派發(fā)）的統(tǒng)籌調(diào)配，解決當前服務(wù)響應(yīng)效率不高、服務(wù)過程缺乏監(jiān)督、營配協(xié)同能力不強等短板問題，實現(xiàn)客戶全訴求線上流轉(zhuǎn)、同質(zhì)化閉環(huán)管理。

2.遠景目標

構(gòu)建縣域供電“強前端、大后臺”服務(wù)格局，組建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系重要服務(wù)指揮與服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，作為服務(wù)指揮、過程管控、結(jié)果分析的歸口單位，獨立于運檢、營銷等業(yè)務(wù)條線，以數(shù)據(jù)平臺為支撐，優(yōu)化人員配置，發(fā)揮數(shù)字化營銷管理和稽查監(jiān)控的優(yōu)勢，實現(xiàn)異常狀態(tài)實時發(fā)現(xiàn)、故障集中研判、異常問題精準消缺、服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)配，服務(wù)流程精簡提速，工單問題一次解決，促進供電服務(wù)、搶修效率提升。

四、重點內(nèi)容

（一）建設(shè)供電所全業(yè)務(wù)（含供電服務(wù)）指揮平臺

職能定位：（1）統(tǒng)一接派95598搶修與非搶修工單，以及來源于政府熱線、網(wǎng)絡(luò)媒體等其他渠道的各類工單，跟蹤、督辦、閉環(huán);（2）配網(wǎng)故障研判，調(diào)配搶修資源、組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場搶修;（3）發(fā)布停電信息，維護知識庫，信息報備等;（4）線上渠道業(yè)務(wù)受理、派單;（5）開展營銷指標業(yè)務(wù)、業(yè)擴全流程、計量資產(chǎn)常態(tài)監(jiān)控;（6）稽查監(jiān)控和預(yù)警;（7）對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常問題派發(fā)工單，跟蹤督辦;（8）以供電所為網(wǎng)格，開展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、排名、發(fā)布;（9）24小時屬地化熱線服務(wù);（10）開展業(yè)務(wù)工單回訪;（11）協(xié)助營銷部、運檢部跟蹤工單處理結(jié)果的整改閉環(huán)情況;（12）提供數(shù)據(jù)和分析，支撐營銷部、運檢部開展指標和工單考核。

（二）拓展營配業(yè)務(wù)數(shù)字化運營管理

工作內(nèi)容：營配調(diào)數(shù)據(jù)稽查督辦、工單高級應(yīng)用分析、客戶標簽精準分析等。（1）常態(tài)稽查：基于稽查系統(tǒng)和用采系統(tǒng)已有告警功能;（2）業(yè)務(wù)監(jiān)控：對核心指標業(yè)務(wù);（3）分析研判：對已發(fā)現(xiàn)的電費電量信息、檔案資料信息等基礎(chǔ)管理異常問題，開展在線分析，識別異常問題是否需要進一步現(xiàn)場核實，或直接修正，減少基層人員接單壓力，為基層減負。

五、預(yù)期成效

1.多渠道工單整合，實現(xiàn)統(tǒng)一派單

（1）服務(wù)訴求工單：國網(wǎng)95598搶修、非搶修工單，政府12345、能監(jiān)局12398以及市公司1234轉(zhuǎn)辦工單、屬地渠道接收的客戶訴求工單。（2）異常問題工單：監(jiān)控平臺指標業(yè)務(wù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題、稽查系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)形成的任務(wù)工單。

2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐整合，實現(xiàn)統(tǒng)一發(fā)布

（1）各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸類、統(tǒng)計（專業(yè)、供電所）;（2）指標類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和發(fā)布、排序;（3）異常問題分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

3.數(shù)字化業(yè)務(wù)在線預(yù)警，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)控

（1）營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)臺賬異常動態(tài)監(jiān)控，及時糾錯;（2電量、采集數(shù)據(jù)異常預(yù)警，及時處理;（3計量設(shè)備資產(chǎn)流程過程管控，規(guī)范資產(chǎn)管理。

4.問題處理環(huán)節(jié)精簡，實現(xiàn)任務(wù)直派

（1）需現(xiàn)場處理的異常問題，直派臺區(qū)客戶經(jīng)理（手持終端接收），減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，提高問題處理及時;

（2）實現(xiàn)異常問題篩選和識別，精準定位責(zé)任人員和問題現(xiàn)場，精準消缺。

結(jié)語：利用指揮系統(tǒng)實現(xiàn)“大數(shù)據(jù)”挖掘，為生產(chǎn)、營銷部門提供業(yè)務(wù)支撐，同時規(guī)范作業(yè)流程和人員行為，提升工作效率，實現(xiàn)公司建設(shè)“服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督、服務(wù)過程統(tǒng)一管控”的管理體系的目標。

參考文獻

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[2]李平，李紅.互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)模式的探索[J].現(xiàn)代國企研究，2018（20）：82.