電力營業窗口如何做好優質服務探究的

甄超 仝桐

摘要：電力營業窗口行業做好優質服務應堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，以優質服務貫穿與整個經營活動。窗口工作人員樹立“優質、高效、規范、真誠”的服務觀念，開展好客戶服務，建造面對客戶服務信息平臺，最終達到客戶滿意，為企業創造最大的經濟效益。

關鍵詞：電力企業;營業窗口;優質服務

電力營業窗口是電力服務的前沿陣地，在當前市場競爭日趨激烈的形勢下，如何搞好營業窗口電力優質服務是供電企業面臨的重要課題。

1對提高電力企業窗口服務質量的必要性

業務窗口是電力企業對外服務的前沿陣地，也是企業面向市場的重要窗口。電力營銷窗口工作人員的工作態度和個人素質不僅僅關系著個人，最重要的是與電力企業的群眾形象息息相關，而且對電力企業的經營質量起著重要的作用。增加因此，提高電力營銷窗口的服務質量和服務人員的素質是一個重要決策。因此，有必要提供高質量的服務：①隨著社會經濟的發展，電力客戶不再滿足電力企業提供的“供電用電”服務模式，對其他服務也提出了更高的要求。顧客在競爭激烈的市場中有更多的選擇，所以他們更注重產品質量、服務水平等，是選擇服務主體的重要參考。②電力企業屬于重點國有骨干企業。他們的形象不僅關系到企業自身的發展，也與國家的經濟、政治、社會責任息息相關。所有營銷服務的出發點和落腳點不僅是企業自身的發展，也關系到社會的可持續發展的問題。③窗口的優質服務關系到企業的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務態度、服務水平等，會直接以企業的名義傳遞給辦理業務的客戶，對企業品牌形象的提高具有重要的作用。

2電力營銷窗口服務制度建設

2.1電力營銷窗口服務的規范

目前，在我國的電力行業中，特別是在窗口營銷服務方面，還沒有相關的法律，但是在一些文件中也有關于窗口服務的一些準則，比如在窗口消費者在窗口排隊的時候，相關工作人員要嚴格按照流程去工作，有一個良好的工作素質，不能對消費者進行差別對待。只有這樣的管理規范，能為用戶提供專業、高效的環境，還可以通過管理提高營銷窗口服務人員的責任感。

2.2提高窗口業務效率

把電力窗口的辦理業務流程簡單化，這樣可以提高辦理業務的效率。相關的相關部門經理要站在客戶的角度去看待事情，縮短一些業務時間和環節，提高窗口服務效率。

3電力營銷窗口服務提升措施

3.1加強電力服務的體制改變

電力行業一直壟斷著市場。如果服務方式過于僵化，就會導致用戶的厭惡。隨著經濟的快速發展和用戶需求的增加，電力企業的機制有必要改變，積極探索用戶所需的服務體系，不斷擴大服務領域的創新和服務的特點，以滿足用戶的需求，提高客戶滿意度和對電力企業的信任。

3.2創新服務模式

隨著用戶需求的多樣化，對電力行業服務模式的需求也越來越大。電力企業除了可以開設窗口的辦理業務模式，對于一些特別的業務，還可以開展一些特殊服務，例如：在營業大廳宣傳電子化平臺（電網微信公眾號小程序和電網統一服務平臺）的使用、設置大客戶VIP室、對優質客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內容時，我們必須學會傾聽用戶的建議，然后分析用戶的反饋，最后反饋給用戶。必須創建和諧的服務體系，使電力行業與用戶在雙向互動中共同利益。

3.3增設業務辦理和咨詢點

由于支付高峰期出現排隊現象，許多規模有限的營業部無法及時處理顧客，特別是對于老年人、病人、殘疾人、孕婦等特殊顧客。電力企業應建立更多的企業管理咨詢點：①開通老、弱、病、殘、孕等特殊客戶辦理無障礙業務，體現人性化服務的窗口。②增設自助繳費機自助打印發票設備。目前，大多數都只在營業大廳里設有自助繳費機，但仍不能滿足繳費高峰期的客戶需求，所以營業廳可以模仿銀行的對外運營模式，在村民委員會或社區行政中心的辦事地址放置自助繳費和自助打印發票設備，為客戶帶來便捷的同時緩解針對繳費高峰期營業廳的客戶人流問題。③推進便民服務。譬如在居住人口密集社區開設24h自助服務點，方便居民自助繳納電費、自助獲取發票。同時可在居民小區定期開展宣傳、咨詢、反饋和建議等活動，繼而進一步加強對外推廣電子化服務平臺使用，讓居民在獲得優質用電的同時體驗快捷便利的舒適感，又能體會身邊售后服務的溫馨。

3.4完善機制，提高管理

針對現有服務機制滯后的問題，筆者認為服務機制是引導企業在商業窗口提供優質服務的程序性內容，需要進一步完善和完善：①創建服務的目標和模型驅動的角色可以由企業的負責人直接部署，指派優秀的骨干來展示服務方法，作為促進全體人員專業素質和服務水平提高的典范。②建立完善的服務標準、規范的服務標準和健全的制度保障。優質服務是企業發展的核心內容。

3.5加強電力企業窗口服務人員的素質培養

①電力營銷窗口服務人員的素質和專業化程度是決定電力營銷窗口服務質量的主要因素。電力企業應重視營銷人員的服務質量。電力企業可以對營銷窗口服務人員進行專業培訓，加強質量培訓。②電力營銷窗口服務人員管理是指制定嚴格合理的管理計劃，對電力營銷窗口服務人員進行規范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務人員素質，因此，電力營銷窗口中的服務人員管理應引起有關部門的重視。③為了提高電力營銷窗口服務人員的服務質量，就必須改變服務人員定性和改變他們的工作態度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業，而且為自己實現服務形象和態度。

4總結

綜上所述，業務窗口是電力企業對外服務的前沿陣地，是企業面向市場的重要窗口，是消費者和企業溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質量的服務，在消費者心中建立一個專業、良好的企業形象。但目前電力企業的業務窗口服務受到觀念、規模、機制等因素的影響，與優質服務仍存在一定差距。因此，電力企業應實現窗口服務的標桿，增加業務咨詢點，完善機制，實行規范化管理，以優質客戶服務為中心，提供優質服務。

參考文獻

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