服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的陶瓷回收App設(shè)計(jì)研究

周姿含，孫宇超

（景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)，景德鎮(zhèn)，333403）

0 引言

我國(guó)作為陶瓷大國(guó)，陶瓷行業(yè)繁榮發(fā)展的同時(shí)所帶來的陶瓷廢料問題也尤為突出，陶瓷廢料具有量大、種類多、潛在可利用價(jià)值大等特點(diǎn)。目前，陶瓷廢料尚未形成科學(xué)、系統(tǒng)的有效處置方案，使得未能有效實(shí)現(xiàn)陶瓷廢料的二次價(jià)值，極大的限制了陶瓷產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。我國(guó)陶瓷廢料年產(chǎn)量超過1800萬噸[1]，而傳統(tǒng)采用的集中掩埋、堆積等方式，既浪費(fèi)資源，又污染土壤及水資源環(huán)境。為有效挖掘陶瓷固廢的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，針對(duì)我國(guó)陶瓷回收利用尚未形成有效方案的現(xiàn)狀，本文提出用戶雙向選擇服務(wù)體驗(yàn)，將陶瓷回收環(huán)節(jié)有機(jī)融入到陶瓷產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，構(gòu)建陶瓷回收和資源可持續(xù)化利用的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)陶瓷產(chǎn)業(yè)綠色高速發(fā)展。

1 服務(wù)設(shè)計(jì)介入陶瓷回收的必要性

服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心，協(xié)同多方利益相關(guān)者通過有形的產(chǎn)品及無形的服務(wù)等各要素整合創(chuàng)新而成，并對(duì)服務(wù)場(chǎng)景中的用戶行為、服務(wù)過程及體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)[2]。作為典型的交叉學(xué)科，服務(wù)設(shè)計(jì)能有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，并將以人為本的理念貫穿始終。它與傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同，服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注范圍是擴(kuò)大到整個(gè)流程上而非具體一點(diǎn)，以全局的視角對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新或優(yōu)化。隨著關(guān)注范圍及視野的擴(kuò)大，服務(wù)設(shè)計(jì)所面對(duì)的問題也變得復(fù)雜與多變，因此服務(wù)設(shè)計(jì)融合了各領(lǐng)域的工具與方法，從而幫助設(shè)計(jì)師更好地從全局化、可持續(xù)化的角度解決問題[3]。

米蘭理工大學(xué)教授Ezio Manzini提出可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)作為一項(xiàng)設(shè)計(jì)思維或方法融入某項(xiàng)服務(wù)的不同層面。服務(wù)已成為可持續(xù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要要素，為傳統(tǒng)行業(yè)提高新動(dòng)力，賦予陶瓷產(chǎn)業(yè)鏈新的生態(tài)模式。陶瓷回收具有多階段、多環(huán)節(jié)的整體性特點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)介入陶瓷回收，不僅僅是讓從事陶瓷產(chǎn)業(yè)鏈各階段的人們從傳統(tǒng)思維上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，也是對(duì)解決綜合性問題方法的構(gòu)建。因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)是一門交叉學(xué)科，包含社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多種工具，因此，對(duì)于陶瓷回收的設(shè)計(jì)研究將借助服務(wù)設(shè)計(jì)理念與方法開展研究，有助于把握課題研究的科學(xué)性。

2 陶瓷回收APP 服務(wù)系統(tǒng)體系構(gòu)建

針對(duì)不同陶瓷回收階段用戶的層次需求，根據(jù)可用資源、合適的時(shí)間，選擇不同的設(shè)計(jì)工具與方法，可以獲得更全面化、系統(tǒng)化、可持續(xù)化的解決方案，將從構(gòu)建用戶畫像、系統(tǒng)地圖、用戶旅程圖這三個(gè)方面來探討陶瓷回收的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

2.1 構(gòu)建用戶畫像

通過桌面調(diào)研、實(shí)地考察，對(duì)陶瓷廠商及相關(guān)工作室進(jìn)行觀察、訪談，基于受眾人群的想法、目標(biāo)、行為模式，將這些真實(shí)數(shù)據(jù)及信息繪制成了典型的用戶畫像（Personas）。用戶畫像能有效幫助某項(xiàng)服務(wù)功能與設(shè)計(jì)元素的有效選擇，盡管這些用戶畫像是虛擬的，但是所對(duì)應(yīng)的用戶需求和反饋是真實(shí)存在的，為之后陶瓷回收APP的構(gòu)建提供了參考。

2.2 構(gòu)建系統(tǒng)地圖

系統(tǒng)地圖（Service System Maps）作為服務(wù)設(shè)計(jì)中的一個(gè)工具，能通過視覺化方式來構(gòu)建利益相關(guān)者之間合理的、完整的利益互動(dòng)關(guān)系，其中包括服務(wù)接受者、服務(wù)提供者、管理者、合作機(jī)構(gòu)等。在系統(tǒng)地圖中流動(dòng)信息和要素是系統(tǒng)圖的關(guān)鍵，將不同屬性的流向（服務(wù)、物資、資金、信息）進(jìn)行有邏輯的整合，可以深入了解利益相關(guān)者的權(quán)益，清晰的表現(xiàn)服務(wù)的體系架構(gòu)，明確項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)定和預(yù)期回報(bào)，從而更有效的規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高項(xiàng)目的成功率。陶瓷回收系統(tǒng)圖（見圖1），可以發(fā)現(xiàn)其利益相關(guān)者主要包括RC平臺(tái)、物流公司、工藝品作坊、手工藝人、透水磚生產(chǎn)商、紀(jì)念品生產(chǎn)商、公益平臺(tái)、政府等。

圖1 系統(tǒng)地圖

通過RC平臺(tái)整合10個(gè)主要利益相關(guān)者，以此整合服務(wù)體系創(chuàng)新，使得用戶及服務(wù)提供者都能獲得更好的服務(wù)。RC平臺(tái)能為用戶提供回收信息與廢瓷再造服務(wù)，用戶通過第三方支付平臺(tái)支付其所用的費(fèi)用；物流公司能幫助用戶運(yùn)輸廢棄陶瓷并為RC平臺(tái)提供物流信息；大量廢瓷能為透水磚生產(chǎn)商提供原材料；手工藝人、工藝品作坊、紀(jì)念品生產(chǎn)商通過RC平臺(tái)能提供工藝品再造，紀(jì)念品制作等服務(wù)；廣告投放商能夠擴(kuò)大該平臺(tái)的知名度、普及發(fā)展陶瓷回收的重要性。

2.3 構(gòu)建用戶旅程圖

用戶旅程圖（User Journey）是從用戶的角度出發(fā)，用可視化的方式將服務(wù)流程分階段性的展現(xiàn)出個(gè)體體驗(yàn)以及整體旅程體驗(yàn)[4]。構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖的目的是為了合理的總結(jié)出用戶使用該服務(wù)的接觸點(diǎn)、行為、想法，展現(xiàn)出該服務(wù)中的人、物、環(huán)境之間的關(guān)系，分析出影響用戶使用該服務(wù)的顧慮與痛點(diǎn)，從而改善現(xiàn)有的陶瓷回收的服務(wù)系統(tǒng)，見圖二。

圖2 用戶旅程圖

按照時(shí)間維度，將用戶旅程圖分為使用前、使用中、使用后三個(gè)服務(wù)流程階段。（1）使用前，用戶可以根據(jù)需求在陶瓷回收平臺(tái)中查找信息及資訊，后臺(tái)也可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)推送，保證用戶獲得陶瓷回收的方法。（2）使用中，在陶瓷回收平臺(tái)可以選擇廢瓷回收種類，回收的方式有物流快遞上門也可以選擇在服務(wù)回收點(diǎn)投放廢瓷。平臺(tái)用戶與手工藝者協(xié)同設(shè)計(jì)破碎陶瓷產(chǎn)品，可以通過線上平臺(tái)學(xué)習(xí)破碎陶瓷修復(fù)技巧也可以選擇線下實(shí)體店去體驗(yàn)工藝品再造服務(wù)，形成O2O（Online To Offline，線上線下）的消費(fèi)模式。（3）使用后，用戶可以瀏覽個(gè)人中心板塊，查看與廢瓷回收積分、扭蛋紀(jì)念品。同時(shí)還能向平臺(tái)反饋服務(wù)體驗(yàn)，提出修改意見。

3 陶瓷回收APP原型設(shè)計(jì)

產(chǎn)品的名稱為“Recycling Ceramic”，簡(jiǎn)稱為RC。本次陶瓷回收APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位是為用戶提供陶瓷回收平臺(tái)，改善陶瓷堆積造成的土地資源浪費(fèi)、污染土壤及水資源環(huán)境等問題。“Recycling Ceramic” 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中最重要的環(huán)節(jié)是“RC”APP 應(yīng)用設(shè)計(jì)，核心功能是通過廢瓷分類回收、廢陶再造，并進(jìn)行公益展覽，利用廢瓷回收再造解決陶瓷對(duì)環(huán)境危害的問題。此外，還通過“RC”APP平臺(tái)普及廢瓷對(duì)環(huán)境污染的知識(shí)，鼓勵(lì)廢瓷回收，實(shí)現(xiàn)陶瓷產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

圖二 系統(tǒng)地圖

3.1 界面設(shè)計(jì)信息架構(gòu)

信息架構(gòu)設(shè)計(jì)是對(duì)分散的信息、組織及結(jié)構(gòu)進(jìn)行有邏輯的歸類整合[5]。綜合該產(chǎn)品的核心功能與相關(guān)需求，將產(chǎn)品分為首頁、發(fā)現(xiàn)、兌換、我的，四個(gè)核心功能進(jìn)行整合創(chuàng)新，每個(gè)板塊下有各自的子功能區(qū)。RC移動(dòng)終端為突出主要功能，避免過多復(fù)雜的多層級(jí)菜單功能設(shè)計(jì)，界面設(shè)計(jì)信息架構(gòu)，見圖3。

（1）首頁。用戶在“首頁”中確定社區(qū)定位，選擇社區(qū)內(nèi)最近的投放廢瓷地點(diǎn)，平臺(tái)允許回收陶瓷原料、破損陶瓷、工業(yè)陶瓷等。在“DIY制作”頁面中，可以選擇線上進(jìn)行AR陶瓷制作，RC移動(dòng)終端也提供線下店面體驗(yàn)，讓用戶在實(shí)際操作中邊玩邊學(xué)習(xí)陶瓷知識(shí)。

圖3 信息架構(gòu)

圖4 界面視覺設(shè)計(jì)

（2）發(fā)現(xiàn)。主要分為“官方發(fā)布”“好友”“動(dòng)態(tài)”三個(gè)子功能區(qū)。“官方發(fā)布”功能區(qū)中的“資訊”頁面為用戶不定期推送一些關(guān)于陶瓷回收的可持續(xù)發(fā)展方面的知識(shí)，也會(huì)分享陶瓷DIY 制作教程等，從而為用戶提供更加全面便捷的服務(wù)。“動(dòng)態(tài)”功能區(qū)中有“發(fā)布好友”、“熱門動(dòng)態(tài)”和“好友動(dòng)態(tài)”三個(gè)欄目，可以實(shí)現(xiàn)收藏、喜歡、評(píng)論等操作，并支持與好友互動(dòng)、發(fā)布自己的動(dòng)態(tài)。

（3）兌換。主要通過“扭蛋機(jī)”功能幫助用戶獲得自己專屬的陶瓷商品，以此提升用戶的體驗(yàn)感與互動(dòng)感。用戶在瀏覽陶瓷商品時(shí)，也可以直接收藏、購(gòu)買或者兌換。

（4）我的。用戶通過“我的”功能中“基本信息”頁面中錄入頭像、昵稱、地址等個(gè)人相關(guān)信息及需求。該頁面中可以查看“積分”，積分可用于扭蛋兌換與定制服務(wù)，這也意味著對(duì)陶瓷回收的可持續(xù)發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)。“歷史記錄”中也包含“投遞記錄”、“回收記錄”、“兌換記錄”。在“我的收藏”頁面中可以查詢以往的信息與收藏的內(nèi)容。

3.2 APP界面視覺設(shè)計(jì)

APP界面視覺設(shè)計(jì)需要根據(jù)核心受眾群體選擇其文字信息、版式編排、色彩搭配等。綜合分析陶瓷回收的主題特點(diǎn)，力求在形象視覺與品牌設(shè)計(jì)中準(zhǔn)確表達(dá)信息，并且在保證界面的科學(xué)性、合理性、交互性的基礎(chǔ)上，兼顧視覺效果的美觀性和時(shí)代感[6]。顏色是使用者最敏感的視覺感知，適宜的顏色能夠在本身特性的基礎(chǔ)上賦予界面更多的主觀感受，而不同顏色的界面設(shè)計(jì)反過來也能夠?yàn)槭褂谜邆鬟f著不同的信息，通過合理的調(diào)配界面中的顏色占比，增加產(chǎn)品信息傳播效率，吸引用戶利用平臺(tái)使用其核心功能。“RC”App的視覺設(shè)計(jì)圍繞“環(huán)保”與“簡(jiǎn)約”為核心，因此“RC”App選擇白色為界面的主色調(diào)，輔助顏色為灰、棕以及少量的色彩點(diǎn)綴。將主題色同時(shí)應(yīng)用在功能調(diào)節(jié)頁面、導(dǎo)航欄、標(biāo)簽欄中，使得“RC” 界面設(shè)計(jì)更為協(xié)調(diào)，也擁有獨(dú)特的個(gè)性與品位，還能夠?yàn)槭褂谜邘硎孢m、環(huán)保和良好的視覺感受，見圖四。

在“RC” 界面設(shè)計(jì)中采用了材料設(shè)計(jì)語言（Material Design ）風(fēng)格，遵循技術(shù)可行性原則與科學(xué)的視覺語言。在實(shí)際的產(chǎn)品操作中需要符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣和視覺習(xí)慣，用戶在瀏覽屏幕時(shí)的閱讀順序，通常是從上到下，從左到右，為了減少界面操作時(shí)的錯(cuò)誤行為，重要的信息應(yīng)該放在屏幕的最上方，為用戶帶來合理與便利的使用體驗(yàn)。

4 結(jié)論

在“RC”APP 設(shè)計(jì)過程中，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思考模式及方法進(jìn)行深入的系統(tǒng)性研究。從用戶角度，為目標(biāo)人群提供了陶瓷回收的知識(shí)普及、廢瓷回收的途徑以及廢瓷再造的指導(dǎo)建議；從產(chǎn)業(yè)角度，與用戶、開發(fā)商、手工藝者、物流公司等多方利益相關(guān)者協(xié)同合作，通過線上線下的商業(yè)模式，提升商業(yè)模式與服務(wù)價(jià)值；從社會(huì)角度，緩解陶瓷產(chǎn)業(yè)對(duì)環(huán)境危害，構(gòu)建綠色經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

在“Recycling Ceramic” 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中，通過調(diào)研分析繪制了用戶畫像、系統(tǒng)地圖以及服務(wù)藍(lán)圖，結(jié)合用戶的痛點(diǎn)與需求制定了設(shè)計(jì)策略、整合信息架構(gòu)，并以陶瓷回收“RC”APP設(shè)計(jì)予以實(shí)踐。本文為如何妥善處理廢瓷提出了系統(tǒng)方案，將陶瓷回收鑲嵌為陶瓷產(chǎn)業(yè)中的重要一環(huán)，同時(shí)將傳統(tǒng)制造業(yè)與服務(wù)設(shè)計(jì)有效融合，因廢瓷二次利用而實(shí)現(xiàn)綠色可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)也為其他行業(yè)提升產(chǎn)品潛在價(jià)值利用率提供了一個(gè)可靠示范。