客戶經理一張紙工作法的研究與應用

蔣中民 孟紅新 胡貴州 趙子銳

摘要：本文從卷煙營銷客戶經理工作的現狀分析入手，針對工作流程不規范、服務效率低下的短板問題，探索運用精益營銷的新理念、新方法、新工具，設計了“客戶經理一張紙工作法”，將客戶經理日常的主要工作和作業流程，固化在每周的一張紙上，實現月目標、周計劃、日落實的PDCA閉環運作，為提升客戶經理服務能力和工作質量提供了有效的方法途徑。

關鍵詞：卷煙營銷;客戶經理;一張紙工作法

在當前煙草行業面臨外部、內部雙重壓力形勢下，對傳統的營銷服務方式和員工隊伍建設的創新改革勢在必行。如何切實轉變客戶經理職能、培養高素質人才，是新時期卷煙營銷高質量發展必須認真思考和研究解決的問題。

一、 問題的提出

（一） 現狀分析

隨著卷煙營銷網絡建設的持續推進，煙草行業對客戶經理職能要求不斷轉型升級，對其素質能力要求越來越高，職能需求與能力表現之間差距逐漸拉大的矛盾越來越突出。另一方面，客戶經理的工作性質比較特殊，一是任務繁雜，單就行業規定的客戶經理職能中，對零售客戶服務指導的具體項目就多達100多項;二是其面對的服務對象——卷煙零售客戶群體，經營能力相對較弱，規模水平參差不齊，服務需求差異很大，這就導致客戶經理的工作標準難以統一，服務效率難以提高，工作績效難以顯現。

（二） 解決對策

針對客戶經理這支隊伍，要求對其素質提升途徑和傳統營銷服務方式進行創新改革，解決好如何切實轉變職能，提升職業化、專業化、高效化服務水平的問題。本文重點從提升能力和創新方法兩個方面切入：

1.構建客戶經理素質模型，對其能力需求加以規范

綜合技能和業務技能雙管齊下，提煉客戶經理“雙五會”必備技能。即“會說、會寫、會干、會想和會幫客戶盈利”的“五會”綜合技能，以及會“服務客戶、培育品牌、市場調查、溝通協調、綜合分析”的“五會”業務技能。后者是借鑒了蘭州“135”工作法中的“客戶、市場、品牌”三大核心要素的思想，又擴充了溝通和分析的內容。

2.創新工作方法，解決好崗位職能和工作執行之間不匹配的問題

需要對客戶經理的日常工作進行系統梳理，圍繞客戶經理的工作職責，以一張A4紙為載體加以集成，遵循PDCA管理規范，以日、周、月為工作周期，形成“制定計劃、實施跟蹤、評價總結和持續改善”閉環運作，構建“客戶經理一張紙工作法”，促進規范業務流程、提升素質能力、提高經營業績。另外，與公司研發的“零售客戶一張紙工作法”相互銜接、配套運用，為鄭州特色的“兩支隊伍”建設提供簡單、實用、有效的方法保障。

二、 設計思路

根據鄭州市煙草公司決策層對創建工作法的要求和定位，本文對設計理念作了提煉，對實操表單的結構進行了設計。

（一）設計理念

結合卷煙營銷業務特點，將“A4紙報告”、“核查清單”等精益方法工具的基本原理，延伸應用于客戶經理的日常管理和持續改善活動中。具體體現在以下方面：

1.一張表格，理清工作。

將客戶經理的日常工作，包括靜態的工作內容和動態的作業流程，濃縮固化在每周的一張紙上?？蛻艚浝韮H僅用這一張紙，就可以理清職責規定的主要工作;

2.整個過程，PDCA。

工作法按照“確認營銷目標-明確工作任務-跟蹤執行痕跡-提出改進措施-按日周月總結-問題上傳反饋”標準作業流程及規定動作進行操作，體現PDCA閉環管理原則;

3.時間安排，由月到天。

工作法把月度目標分解到每周，每周對工作進行計劃，每天按照任務計劃執行，追蹤具體落實情況，進行日、周、月總結，實現月目標、周計劃、日落實的無縫銜接;

4.簡單實用，標準操作。

按照簡約管理思想和標準化管理要求，確保工作法的結構、內容和操作必須“化繁為簡，實用有效，符合網建規范”。將“干什么，怎么干，怎么樣”的工作內容以看得懂、記得住、用得上、推得開的方式，通過一張紙解決問題。

（二）結構和內容

工作表單的中間矩形部分為PDCA表頭，實操過程按照表頭提示依次開展（見圖1）。工作表單分為四大塊、兩小塊一共六個板塊。四大塊按照“營銷目標、工作任務、執行跟蹤、改進措施”四個環節作業內容進行布局。

“營銷目標”模塊羅列出本周的工作目標、實際完成情況、存在的差距。

“工作任務”模塊首先回顧并導入上周問題，明確本周最優先關注的重點任務;然后對照核查清單勾選本周具體重點任務，清單內容分為服務客戶、市場分析、信息采集、終端建設、誠信互助小組、獲取工商協同信息、其他及臨時工作七個分項，分項下面又分為若干細項;對清單選項勾選的重點任務每周不超過5項，并對應填寫具體做法;最后分解一周拜訪計劃，明確每天拜訪重點，拜訪客戶名單、每戶服務重點及落實情況。

“執行跟蹤”模塊對照每日主要指標、任務計劃和完成情況，以及臨時性工作執行情況進行總結，指出每日工作中的主要問題并提出改進措施。

“改進措施”模塊對本周主要工作及完成情況、主要問題、解決措施進行分析。

兩小塊是“溝通綠色通道”和“信息系統鏈接區”。

“溝通綠色通道”模塊分為三個部分，是客戶經理分別與營銷主任、專賣人員和零售客戶的信息溝通提示區域，通過核查清單的方式對需要告知相關人員的市場狀態、意見建議、異常情況、告知提醒等信息進行標記，并填寫相應的具體內容和溝通方式，及時反饋。

“信息系統鏈接區”模塊是指與信息系統對接的菜單，可以方便快速的鏈接后臺信息系統，查看轄區基本情況、客戶經營情況、歷史統計分析資料等相關工作文件，以及“一張紙”數據的存檔備份。

三、操作過程

（一）操作方式

采用“清單打鉤”、“表格填空”和“問最執一”三種操作方式。

1.清單打鉤。

將客戶經理的日常工作內容以“核查清單”的形式羅列出來，在填寫時只需逐項對照，以勾選的方式標注出本周的重點任務，再對標注項進行說明，做到既考慮問題不遺漏，又“傻瓜”操作省時間;

2.表格填空。

在相應的表格項目空格內填寫簡短的文字、數據或拼音。文字填寫要求寫要點，而非寫文章，各要點之間用標識符或編號分割;

3.問最執一。

整個操作過程，注重按照國家局張建民局長“抓重點，補短板，強弱項，著力解決制約發展的突出問題”的要求，抓主要矛盾和矛盾的主要方面。采用體現“多為少善，不如執一”管理哲學思想的“問最執一”方法，對自身工作，尤其是每天的客戶拜訪內容認真梳理，區分輕重緩急，找出最短的短板、最關鍵的制約性問題，切中要害，針尖突破。

（二）操作流程

按照工作表單的表頭提示，依次完成六個步驟的關聯操作：確認營銷目標，明確工作任務，跟蹤執行痕跡，填寫溝通信息，提出改進措施和鏈接信息系統。（見圖2）。

客戶經理通過電腦填表操作，整張表單上傳，后臺匯總集成，形成電子版數據庫。工作法內容長期保存，便于查詢統計、匯報交流、績效評價，也便于后期的單點、橫向、縱向大數據分析。

四、成果運用

《客戶經理一張紙工作法》在鄭州地區的應用推廣面已達到客戶經理100%全覆蓋。通過近兩年的應用實踐取得了良好效果。

（一）能力提升有方向有載體

工作法為客戶經理提供了自我管理、自覺提升的有效途徑，使得業務能力按照“雙五會”方向持續改善過程既有方法載體，又有實踐機會;

（二）規范流程，提高效率

工作法做到了工作有計劃、任務有重點，實施有痕跡、問題有總結、改善有措施，既規范了業務流程，又提高了工作效率;

（三）提高客戶服務質量

工作法促使客戶經理在進行拜訪服務時事先明確客戶的個性化需求和重點指導內容，使得客戶服務工作更具針對性和實效性，既縮短了拜訪用時，又提高了服務質量，還提升了客戶滿意度。

五、 小結

本文圍繞客戶經理工作職責，探索設計了“客戶經理一張紙工作法”。工作法將客戶經理的各項任務和作業流程集成在每周的一張紙上，以日、周、月為工作周期，把月度目標分解到每周，每周對工作進行計劃，每天按照計劃執行，并追蹤工作的落實情況，日清月結，形成PDCA標準化流程;工作法以簡約、完備、直觀的方式輔助客戶經理對自身工作進行全面過程管理，克服惰性，常態運作，使客戶經理的工作更加規范、有序、高效。

作者簡介：

蔣中民，鄭州市煙草公司，職務：局長、經理

孟紅新，鄭州市煙草公司，職務：副經理

胡貴州，鄭州市煙草公司，職務：營銷中心經理

趙子銳，鄭州市煙草公司，職務：客戶經理