基于CRM的煤炭企業精益營銷策略分析

張虎

摘要：CRM客戶管理系統是一個重要的銷售管理工具，更是包含營銷、銷售和服務在內的，能夠支撐客戶體驗全鏈條，讓企業流程得到優化、企業運營管理更高效的一種數字化工具。精益營銷能更好地實現對煤炭企業潛能的挖掘和開發，再造和優化煤炭企業內部管理流程，推動煤炭企業做大、做強。本文先對CRM和精益營銷進行了簡述，然后，著重探討了基于CRM的煤炭企業精益營銷策略，為煤炭企業高效、優質的市場營銷實踐提供借鑒。

關鍵詞：煤炭企業;CRM;精益營銷

隨著精益生產方式與管理方式在生產制造領域中的應用，煤炭企業也要著眼于挖掘企業內部管理的潛能，在問題分析基礎上，引入先進的、科學的精益營銷和管理模式，來促進企業煤炭生產與營銷提質增效?？蛻絷P系管理是煤炭營銷中的重要一環，煤炭企業要利用CRM來對客戶進行細分，針對不同客戶制定不同的營銷策略，實施精準營銷，促進營銷流程再造和優化，以較好地杜絕營銷資源浪費現象，解決煤炭企業營銷工作標準不高、過程控制不嚴等弊端，促進煤炭企業做大、做強。

一、CRM與精益營銷簡述

（一）CRM

客戶是企業最重要的資產，CRM就是指客戶關系管理，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，作為一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，其能利用先進的信息技術，來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力，最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。CRM概念是20世紀90年代美國咨詢公司Gartner Group率先提出的，此后學者們對此進行的很多研究，認為CRM能夠提高企業核心競爭力、實現利益最大化;CRM充分利用信息技術等先進的手段，增進了企業與客戶之間的交互性，在客戶關系管理創新基礎上，能為客戶提供更加豐富的多元化、個性化和人性化的交互服務，提升客戶滿意度與忠實度，輔助企業不斷拓大市場份額，搶占更多先機，規避風險，穩定利潤。CRM能推動企業拓展市場，促進消費者消費，拉近消費者與企業之間的距離，提高企業產品營銷效果和消費者的忠誠度，同時，還能提高企業產品價格的穩定性和產品營銷的效率與質量，增強企業產品的市場競爭力。

（二）精益營銷

精益營銷是以占有有效市場為目標，采用細分市場、聚焦、速度等策略，構建企業根據地市場和戰略性區域市場，精耕細作戰略性區域市場。同時，在進行營銷活動的過程中，合理配置營銷資源，把重要而關鍵的資源集中到主要客戶上，從而提升營銷的戰略管理能力。精益營銷以價值為引領和導向，以客戶關系為基礎，整合營銷各要素，消除連續流動的阻撓，使煤炭企業所生產出來的產品或服務能夠精準地滿足用戶需求，在精益聯合體的組織和架構之下，達到客戶滿意、企業效益提高等目標。

二、基于CRM的煤炭企業精益營銷策略

（一）強化客戶關系管理

煤炭企業要對營銷部門進行職能細化，組建一支專業、高效、精益的CRM 專業團隊，為開展精益營銷奠定良好的管理基礎。設立銷售部、市場部、客戶管理部及品牌建設部等不同的部門，明確各部門的責任，各部門直接對營銷領導層負責，并在某些交叉業務上進行相互合作、相互監督，形成“人人有事干，事事有規范，辦事有流程，工作有方案”的精益營銷管理格局。建立客戶關系管理系統，將CRM與ERP系統銷售部分相結合，營銷部各職能部門共享客戶信息，通過對客戶的信息化管理，全面準確地了解客戶情況。在此基礎上，劃分客戶價值等級，細分客戶，依次劃分為：Ⅰ戰略客戶、Ⅱ重點客戶、Ⅲ一般客戶、Ⅳ潛在客戶，然后對客戶實施精準營銷。建立客戶評估指標體系，定期對客戶進行評估，以確保客戶分類準確，進而針對不同類別的客戶采取相應的營銷策略。

（二）優化精益營銷流程

在對煤炭市場進行細分的前提下，根據CRM和精益營銷理念、思想，煤炭企業使不同細分市場之間的差異最大化，針對不同的消費者群體，采取個性化的產品營銷策略，滿足消費者的差異化需求，以獲得最大化的收益。將精良的產品設計和精益化生產相結合，分析煤炭產品價格的影響因素，綜合考量營銷組合、價格彈性、消費者認知與需求、市場競爭、宏觀行業政策等內外部因素，準確地對煤炭產品進行市場定價，使煤炭產品的價值得到充分實現。要以精益思想中的消除不必要的浪費為引領，精簡化營銷渠道，如采用扁平化的營銷渠道和結構，促進營銷渠道一體化和個性化，提升煤炭產品的個性化形象，實現其人文關懷目標。

（三）有針對性地實施營銷激勵

根據相應指標劃分客戶價值等級之后，煤炭企業對于重點客戶應給予一定比例的價格折扣，以進一步鞏固雙方的友好合作關系。根據客戶的付款日期，分別給予不同的客戶響應的價格優惠策略，以鞏固與大客戶的長期友好合作關系，有效改善拖欠賬款的情況得。如果客戶年度購買煤炭數量達到一定的數量值或者交易額達到一定的額度時，應當給予其數量優惠，激勵客戶長期進行采購，發展戰略合作關系。營銷人員要充分掌握客戶檔案中的“客戶生日”、“達成合作周年紀念日”等信息，定期發送祝福、問候郵件或信息，增進雙方的情感交流。定期或不定期拜訪客戶，深度了解客戶的需求及相關要求，以便有針對性地制定下一步的營銷方案。應用PDCA改進客戶關系管理工作，分析營銷現狀，找到問題成因，制定實現目標的方法、計劃，明確工作目標和實施步驟，并分工執行，檢查并評價精益營銷計劃，總結成功經驗，有解決的問題要查明原因，進行下一輪的PDCA循環，以更加科學地管理客戶關系，保持和吸引更多的客戶。

三、結語

綜上所述，CRM與企業的經濟效益有直接的關系，煤炭企業要在CRM基礎上，有效了解消費者動態與情況，立足實際實施精益營銷策略，實現煤炭產品的價值流，使之通暢地與消費者對接，降低與減少企業不必要的費用支出、營銷成本以及營銷周期，以提高企業的整體經濟效益，真正實現經濟效益最大化，助推企業供給側改革目標實現，使煤炭企業在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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