醫(yī)院電子支付業(yè)務(wù)便捷性及內(nèi)部控制管理研究

陳燁

本文分析了電子支付業(yè)務(wù)與內(nèi)部控制管理的關(guān)系，并且提出了提高醫(yī)院內(nèi)部控制管理的方法，以期為醫(yī)護人員提供借鑒參考，提高財務(wù)管理水平，優(yōu)化電子支付業(yè)務(wù)流程，使患者可以通過自助機、支付寶、微信等電子科技支付醫(yī)療款，提高就診便攜性，實現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏局面。

近年來，電子科技快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)支付已經(jīng)滲透人民生活的各個角落，例如，超市購物、網(wǎng)絡(luò)購物、地邊攤購物、菜市場購物等，都可以使用支付寶、微信等電子支付業(yè)務(wù)。然而，在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會，醫(yī)療水平是人民重點關(guān)注的話題，其簡化的看診流程、良好的醫(yī)院環(huán)境、方便的快捷付款方式、省心的排隊等候，都是決定就醫(yī)的重要元素，由此可見，電子支付業(yè)務(wù)的便攜性，對醫(yī)院的內(nèi)部控制管理具有重要作用。

一、電子支付業(yè)務(wù)便捷性與內(nèi)部控制管理的關(guān)系

根據(jù)相關(guān)調(diào)查表明，人民感受最強烈的醫(yī)療服務(wù)問題主要體現(xiàn)在五個方面，分別是糾紛投訴、信息透明、服務(wù)流程、醫(yī)院標識、就診環(huán)境。醫(yī)院主要目標之一就是為患者提供良好的就診服務(wù)，改善醫(yī)療環(huán)境，滿足其就診需求。為了改善患者的就醫(yī)感受，醫(yī)院經(jīng)過不斷地研究，推出了各項高效措施。例如，患者可以通過微信等科技手段，完成預(yù)約掛號、繳納押金、住院繳費、反饋檢查結(jié)果、查詢門診住院清單、對醫(yī)院服務(wù)的滿意度進行投票等繁瑣的過程，并且引入網(wǎng)上團購體驗套餐、自助銀行服務(wù)機支付、支付寶支付、微信支付等方式，提高就醫(yī)的便利性，然而，由于眾多的交易方式，增加了越來越多的風險點，因此，醫(yī)院需要從內(nèi)部審計的角度，最大限度降低風險點，提高業(yè)務(wù)財務(wù)管理水平。

與普通商戶相比，醫(yī)院的電子支付方式相對較為復(fù)雜，其中包括第三方支付、電子支付的介入、取消預(yù)約或退號、預(yù)約掛號、預(yù)繳住院押金等因素的影響，增大了醫(yī)院的對賬難度，以及增加了大量的風險防控點。醫(yī)院需要從內(nèi)部管理的角度，制定高效的設(shè)計管理方案。例如，自助機系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)、信息系統(tǒng)與銀聯(lián)之間的劃賬、醫(yī)院系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)、收費員交款與銀聯(lián)之間的到賬、實際收款時間與應(yīng)該收款時間點、支付寶或微信退費。此外，由于部分特殊原因，患者可能會突然取消預(yù)約掛號，或者是在收款時，沒有要求提供紙質(zhì)收款憑據(jù)。

目前，App軟件的應(yīng)用，成為了醫(yī)院未來主要的支付方式之一，在城市發(fā)展中，基本實現(xiàn)了實時記賬，醫(yī)保人員可以使用電子支付，享受現(xiàn)代科技的便攜性，提高了電子支付率。近年來，電子支付的比例大幅度上漲，醫(yī)院內(nèi)部控制管理直接影響電子收費的質(zhì)量與效率，以及醫(yī)院運營的穩(wěn)定性與安全性，其中電子支付隱藏的風險點，增加了醫(yī)護人員管理的難度，體現(xiàn)出內(nèi)部管理對電子支付的重要性，因此，醫(yī)院需要從結(jié)算業(yè)務(wù)流程和電子支付等方面，尋找潛在的風險點，充分發(fā)揮Plan、Do、Check、Act的作用，設(shè)置相關(guān)的防控點，堵住發(fā)現(xiàn)的漏洞，提高電子支付內(nèi)部控制水平。若是醫(yī)院能夠做到讓患者先就醫(yī)而后付款，就會大幅度提高電子支付的快捷性與便攜性，有利于工作人員進行對賬。

二、現(xiàn)今醫(yī)院主要繳款模式與電子支付局限性分析

（一）傳統(tǒng)現(xiàn)金支付模式

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，將電子收費方式與傳統(tǒng)收費方式相比較，傳統(tǒng)收費的弊端逐漸凸顯。首先從醫(yī)院繳費秩序問題上分析，傳統(tǒng)收費方式，由于付費模式單一，收費服務(wù)非常受場地的限制，在收費高峰時期，人流量大多集中在現(xiàn)金收費窗口，很多人在排隊過程中為了節(jié)省時間，出現(xiàn)隨意插隊的現(xiàn)象，造成收費現(xiàn)場秩序失調(diào)的問題。其次對于收費工作人員來說，現(xiàn)金收費會提升工作壓力，如果繳費人員過多，收費人員也難以全面的照顧到所有人，很可能出現(xiàn)工作上的失職。最后現(xiàn)金收費經(jīng)常出現(xiàn)在工作壓力大的情況下，工作人員對收費程序完成不規(guī)范，造成收到假幣、現(xiàn)金找零出現(xiàn)錯誤的問題，從而為財務(wù)管理工作處提升工作難度。

（二）主要的電子支付模式

在醫(yī)院的支付模式中電子收款方式分為兩種，一種是在收費窗口，增加支付寶和微信掃碼付款的功能，然而，患者依然需要排隊繳費。另一種是在醫(yī)院官網(wǎng)上掛號，通過醫(yī)院的網(wǎng)銀賬號、支付寶、微信公眾號等平臺，使用其中二維碼掃一掃功能進行付款，解決了排隊掛號的困擾。在現(xiàn)代信息化社會，手機代替了錢包，人民不再受到收假幣、找零錢、忘帶錢包等諸多問題的困擾，體現(xiàn)出電子支付的便捷性，醫(yī)院的收款方式發(fā)生了巨大改變，從窗口現(xiàn)金支付逐漸發(fā)展為“一卡通”自主繳費，使用銀聯(lián)POS機自助繳費，打破了時間與空間的限制，對促進醫(yī)院的改革具有積極作用。

（三）醫(yī)院電子支付方式的局限性

首先，雖然現(xiàn)代化電子支付方式逐漸普及各大醫(yī)院，已經(jīng)形成了自主繳費模式，但是對于部分老年人而言，電子支付具有一定復(fù)雜性，不但需要提前添加關(guān)注，而且需要操作多個步驟，以至于難以獨立完成，依然保留傳統(tǒng)的消費習慣，所以，醫(yī)院需要考慮不同年齡段的人群需求，設(shè)置單獨的窗口，實行傳統(tǒng)的消費方式。其次，對于計劃生育、傷殘、軍休等特殊情況，在給予特殊的優(yōu)惠政策時，需要經(jīng)過人工審核確定優(yōu)惠價格，對電子支付方式產(chǎn)生了一定限制。最后，由于部分醫(yī)院尚未將醫(yī)保系統(tǒng)與第三方支付平臺對接，導(dǎo)致患者通過醫(yī)保賬戶查詢到的費用與實際消費產(chǎn)生差異性，容易對所花費的費用感到疑惑，由此可見，電子支付在醫(yī)院管理中具有一定局限性。

三、提高醫(yī)院電子支付業(yè)務(wù)便捷性及內(nèi)部控制管理的措施

（一）提高電子支付服務(wù)質(zhì)量

電子支付取代了傳統(tǒng)的支付方式，其真實性與準確性的數(shù)據(jù)信息，為全面推廣提供基礎(chǔ)與保障。在收款的過程中，醫(yī)院財務(wù)系統(tǒng)由于網(wǎng)絡(luò)不暢或人員操作不熟練等因素的影響，難免會出現(xiàn)各種問題，造成無法付賬的情況，工作人員需要保持從容鎮(zhèn)定的態(tài)度，對患者耐心解釋情況，之后采用刷卡或現(xiàn)金交易的方式付款，防止對接下來的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生影響，還需要在系統(tǒng)里詳細核對患者的繳費截圖和原始記錄，確保數(shù)據(jù)信息準確無誤，然而在無形之中，卻是增加了付款的操作步驟，容易引起患者的不滿，產(chǎn)生窗口糾紛或不必要的矛盾，甚至對醫(yī)院的聲譽產(chǎn)生一定影響。因此工作人員需要增強服務(wù)意識，提高醫(yī)院的管理水平，為患者提供多個方面的醫(yī)療幫助，通過積極的溝通交流，解決就診中的困難，使其增強對醫(yī)院的滿意度，從而更加信賴醫(yī)院的醫(yī)療水平。