微信公眾號平臺智能分診功能初步構建

鄧樂英 朱永軍

1.江西省皮膚病專科醫院門診部，江西南昌 330001；2.江西省皮膚病專科醫院醫學美容科，江西南昌 330001

門診分診作為患者進入醫院的第一環節，直接決定患者的就醫體驗，多數患者缺乏疾病相關知識，在選擇科室時易出現掛錯科室的現象，增加患者就醫時間和痛苦，甚至引發醫療糾紛[1-2]。以往分診需由護理人員通過觀察和詢問患者或家屬將其分到具體科室，由于門診人流量較大，分診時間較為短暫，加之部分護理人員分診能力不足，增加分診錯誤風險，極易延誤患者就醫[3-4]。因此，加強分診工作以保證患者得到有效救治尤為重要。通過初步構建微信公眾號平臺智能分診功能，借助微信公眾號平臺進行智能分診，進一步優化服務流程，患者無需到現場分診、掛號，僅需通過掃描微信進行掛號，極大縮短患者就醫時間，解決特殊病種患者分診困難等問題[5-6]。基于此，本研究在微信公眾平臺上初步構建智能分診功能，以探討其應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年5月—2019年7月江西省皮膚病專科醫院門診采取人工分診期間就診的1000 例患者作為對照組；選取2019年8月—2019年10月江西省皮膚病專科醫院門診采取微信公眾號平臺智能分診期間就診的1000 例患者作為觀察組。觀察組中，男552 例，女448 例；年齡20～55 歲，平均（40.58±5.12）歲；疾病類型：白癜風206 例，銀屑病204 例，痤瘡182例，黃褐斑164 例，濕疹113 例，灰指甲80 例，蕁麻疹24例，皮膚腫塊21 例，其他6 例；教育程度：小學及以下79例，初中207 例，高中394 例，大專及以上320 例。對照組中，男556 例，女444 例；年齡20～55 歲，平均（40.56±5.13）歲；疾病類型：白癜風203 例，銀屑病201 例，痤瘡184 例，黃褐斑116 例，濕疹111 例，灰指甲85 例，蕁麻疹74 例，皮膚腫塊22 例，其他4 例；教育程度：小學及以下82 例，初中209 例，高中396 例，大專及以上313 例。兩組患者的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。本研究經醫院醫學倫理委員會審核通過。

1.2 納入與排除標準

納入標準：患者年齡20～55 歲；具備使用基本智能產品常識的患者；患者同意參加研究且簽署知情同意書。排除標準：皮膚急危重癥患者；伴嚴重心肝腎功能不全者；語言溝通障礙及精神病患者。

1.3 方法

對照組采用人工分診，患者自行至醫院門診部導醫臺處接受預檢，護理人員對患者進行簡單的問診，通過觀察患者的皮膚表現、發病部位等，結合自身臨床經驗和患者掛號需求，引導患者自主排隊掛號。

觀察組采用微信公眾號平臺智能分診：①患者通過掃描二維碼或搜索醫院名稱關注并進入微信公眾號。點擊個人中心→點擊我的就診卡→完善就診患者的基本信息。②點擊就醫服務→智能分診→完善信息點擊查詢→點擊方法（一）→科室列表→點擊科室→根據自身癥狀或者皮膚表現進入相應科室或專病門診→確認掛號或重新選擇；或點擊就醫服務→智能分診→完善信息點擊查詢→點擊方法（二）患者可在搜索鍵中輸入主訴關鍵字如“癢”“紅疹”等或輸入疾病名稱，系統自動彈出建議的相應科室名稱→確認掛號。

1.4 觀察指標及評價標準

比較兩組的分診準確率、分診所需時間、掛號和就診等待時間及患者的就醫滿意度。①分診準確率。依照醫生反饋信息和護理人員分診結果判定正確與否，分診準確率=正確掛號人數/總掛號人數×100%。②于患者就診結束后采用自制的分診滿意度評分表對患者進行滿意度調查，該量表Cronbach′s α 系數為0.856，重測效度為0.865，向患者說明調查目的并指導其填寫，包括分診方式、分診技巧、就診環境、人性化服務4 個維度，每個維度共5 個條目，采用1～4 分評分法，得分越高說明滿意度越高。

1.5 統計學方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料用率表示，兩組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組分診準確率的比較

觀察組的分診準確率為98.80%（988/1000），高于對照組的94.80%（948/1000），差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2 兩組分診所需時間、掛號和就診等待時間的比較

觀察組的分診所需時間、掛號和就診等待時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

表1 兩組分診所需時間、掛號和就診等待時間的比較（±s）

表1 兩組分診所需時間、掛號和就診等待時間的比較（±s）

組別分診所需時間（s）掛號等待時間（min）就診等待時間（min）對照組（n=1000）觀察組（n=1000）t 值P 值86.19±8.24 63.12±7.96 63.677 0.000 24.08±3.19 15.31±3.05 62.840 0.000 30.35±5.36 22.43±5.29 32.257 0.000

2.3 兩組患者就醫滿意度的比較

觀察組患者的就醫滿意度中分診方式、分診技巧、就診環境、人性化服務評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組患者就醫滿意度的比較（分，±s）

表2 兩組患者就醫滿意度的比較（分，±s）

組別分診方式分診技巧就診環境 人性化服務對照組（n=1000）觀察組（n=1000）t 值P 值15.94±2.31 17.83±2.01 20.551 0.000 15.96±2.33 17.89±1.95 20.087 0.000 15.97±2.35 17.80±1.93 19.030 0.000 15.88±2.43 17.75±1.99 18.828 0.000

3 討論

以往門診分檢是由護理人員依據護理經驗對患者進行病情評估、判斷，由于門診工作量較大，護理人員一直處于精神高度集中狀態，加之部分特殊病種患者在人工分診過程中不愿描述其自身癥狀或發病部位的問題，易導致預檢分診錯誤發生，影響患者疾病治療效率[7-8]。隨著互聯網信息化時代的到來，為醫療行業提供潛在的機會和挑戰，如何實現護理管理和活動信息化成為目前需要解決的重要問題[9-10]。

本研究結果顯示，觀察組的分診準確率和就醫滿意度高于對照組，分診所需時間、掛號和就診等待時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），提示微信公眾號平臺智能分診功能的初步構建，能夠提高分診準確率，縮短分診和就診等待時間，從而提高患者就醫滿意度。黃永剛等[11]研究結果表明，采用基于微信公眾平臺的醫院預約掛號流程，能夠縮短患者就診時間，提高醫療服務質量，從而促進患者滿意度提升，與本研究結果一致。微信公眾平臺分診功能實施方案以科室為單位，分為兩大類型：1 類科室（門診皮膚外科、門診皮膚科、醫學美容科、性病科）、2 類科室專病門診（中醫/銀屑病專病門診、兒童皮膚病專病門診、痤瘡專病門診、老年皮膚病專病門診、白癜風專病門診等）[12-13]。在各科室中加入主要分診指引信息，患者可根據醫院所提供的分診指引信息，結合自身皮膚情況和需求選擇科室，注重患者隱私保護，減少患者等待時間[14-15]。同時設置搜索鍵，患者通過輸入簡單主訴關鍵字或疾病名稱，分診系統由此指導患者選擇相應的科室，最大程度提高目前微信公眾平臺分診、掛號的準確度[16]。增加微信導醫分診功能，在微信公眾平臺上增加各科室的介紹及掛號指引信息，讓患者實現在院外獨立正確選擇科室掛號，避免時間和空間的限制，提高微信掛號準確率，從而縮短患者等候時間，改善患者就醫體驗，促進就醫滿意度的提升[17-18]。微信公眾號平臺智能分診功能不僅能夠為患者提供更加快速、準確、人文的分診服務，還能保護特殊患者隱私，并使患者能獨立準確掛號，為患者節約分診、掛號的時間，一定程度緩解人工分診壓力，節約人力資源，有助于提升醫療服務質量，從而為患者提供更加高效優質的醫療服務[19-20]。微信公眾號平臺在門診分診過程中取得一定效果，將來通過信息化的廣泛運用，智能分診將逐步替代人工分診，但在研究過程中也發現部分老年患者不會使用微信，還需在今后研究中加強對患者微信公眾號使用相關知識指導，將網絡智能信息和臨床有機結合，以促進我國醫療護理事業的快速發展。

綜上所述，通過構建微信公眾號平臺智能分診功能，能夠提高分診準確率，縮短患者分診和就診等待時間，一定程度上緩解醫院就診和患者需求的矛盾，從而提升患者就醫滿意度。