時間節點監控在門診血液標本采集流程管理中的應用

李梅 李蘊 李園園 劉家云

(空軍軍醫大學西京醫院,陜西 西安 710032)

門診血液標本采集是檢驗工作中的一項基本內容，是檢驗流程中重要環節之一，關乎檢驗質量的分析前準備[1]，同時也是樹立醫院形象的一線服務窗口[2]。然而，由于種種原因，導致患者采血等待時間過長，成為醫院相關部門最常被抱怨投訴的緣由[3]，加之采血誤差、試管錯誤、漏采、誤采等時有發生，極大影響了患者滿意度。因此，合理的血液標本采集流程，高效的工作進度、縮短患者采血等待時間，是預防不必要醫患、護患糾紛發生和縮短檢驗結果回報時間(Turn Around Time，TAT)的關鍵之所在[4-5]。本文就基于護士終端的關鍵時間節點監控，探討其在門診血液標本采集流程管理中的應用。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取西京醫院2018年7月1日-12月31日的門診患者共73 296人次作為時間節點監控前觀察對象；2019年1月1日-6月30日的門診患者81 365人次作為時間節點監控后觀察對象。

1.2方法

1.2.1儀器 準備血液采集系統SesStar TC R：由上海金禹羅博電子科技有限公司生產，系統包括：自動條形碼設備、試管運輸軌道、服務端計算機、客戶端計算機、全向多線激光條形碼掃描器、液晶屏、顯示屏、音頻放大器和揚聲器等。

1.2.2軟件系統

1.2.2.1實驗室信息系統(Laboratory information system，LIS)與上海杏和軟件公司合作開發，建立與護士終端、血液采集系統及醫院信息系統(Hospital information system，HIS)的通訊接口，實現四者間的信息交換和數據共享。

1.2.2.2護士終端與儀器設備制造廠家共同研發，終端系統為采血護士提供血液采集必需用品清單以及患者基本信息等幫助，如患者信息、檢驗項目及其試管類型、設備運載進度等，便于確認核對；同時實時動態顯示流程中各時間節點、各采血模塊的工作狀態，以及等待患者人數，并具有工作任務查詢、統計等功能。

1.2.3門診血液標本采集流程與時間節點設置，如圖1。

圖1 門診血液標本采集流程圖

(1)申請檢驗時間節點：醫生依據患者的病情，選取相應的檢驗項目，下達檢驗醫囑，HIS準確記錄該時間。(2)分診扣費時間節點：患者持檢驗申請單在門診采血分診工作站進行扣費、預約采血隊列，并打印回執條形碼，LIS準確記錄該時間。(3)采集執行時間節點：患者等待呼叫后，前往相應窗口，護士核對信息進行采樣，之后逐一掃描試管條碼確認，護士終端準確記錄標本采集時間以及護士姓名。因門診患者就診的特點，將上午時段分為4個時間節點進行監控，即08∶00-9∶00(主要為過往檢驗申請標本采集時間)、09∶00-10∶00(門診診療高峰時間)、10∶00-11∶00(門診診療次高峰時間)和11∶00-12∶00(患者檢驗復查時間)。護理人員，尤其是護理管理人員通過護士終端可直觀獲得各時段、各采血模塊(窗口)所完成血液采集的患者人數以及待采血患者人數的實時動態信息。某一天早晨各時段的患者分布情況以及各采血護理人員采集數量情況。見圖2和圖3。(4)標本轉運接收時間節點：內部衛勤人員或工作人員收取標本時，登錄基于LIS的標本轉運接收軟件進行登記，采血護士電子簽名確認，LIS分別準確記錄標本轉運及接收時間。(5)結果審核時間節點：標本送達實驗室后，檢驗人員進行標本的檢測、復查并最終將結果審核發送，LIS準確記錄該時間。

圖2 各時段完成采集情況

圖3 采血護理人員采集情況

1.3評價指標

1.3.1分診時間 指申請檢驗至分診扣費時間段，反映患者對醫囑的反應時間，該時間節點的監控，尤其對于急癥患者具有重大意義，同時可反映門診醫療通道的暢通情況，如路線圖示的明確性、急癥綠色通道通過性等。通過該時間節點監控，查找影響因素，采取必要措施，維持良好的醫療秩序。

1.3.2等待時間 指分診扣費時間至采集執行時間段，為門診患者等待采血所需的耗時。通過該時間節點的監控，及時發現問題所在，進一步優化改善其流程或調整人員配置，提高工作效率和患者滿意度。本文收集時間節點為監控前、后每周一至周五上午的患者采血等待時間。

1.3.3轉運時間 指采集執行時間至標本轉運接收時間段，為患者標本從采集至轉運接收的流轉時間，可了解標本運送的即時性。采血護士有責任督促相關人員及時轉運，以保證標本盡快得到檢測。

1.3.4TAT時間 指標本轉運接收時間至結果審核時間段，為從標本采集至最終發送該標本報告的所需耗時，以質量目標及三甲醫院檢查規定的檢驗項目報告時間為標準，以判斷標本的檢測時間是否符合要求，如超出規定時間，應分析并解決導致時間延長的原因，如責任不到位、標本差錯、標本集中等待等，保證檢驗結果的及時性。本文以門診血液細胞分析檢驗項目為統計目標，收集時間節點監控前、后每周一至周五的患者標本記錄。

1.3.5質量指標 收集時間節點-監控前后各半年的差錯數據，分別計算其誤采率、試管差錯率、漏采率等質量指標。

1.3.6滿意率 監控前后每月各隨機選取100例患者進行滿意度問卷調查，分別回收有效問卷600份。內容包括采血操作、服務態度、環境秩序、采血等待時間、獲取報告時間等[6]10個維度，每個維度分滿意(10分)、較滿意(6分)和不滿意(0分)3個選項，滿分100分，80分以上表示患者對采血服務滿意。

2 結果

2.1時間節點監控前后各操作時間、質量指標比較 見表1。

2.2患者滿意度 采用時間節點監控后患者調查滿意率為99.17%(595/600)，明顯高于監控前的93.17%(559/600)，差異有統計學意義(χ2=29.297，P<0.05)。

3 討論

3.1時間節點設置 門診血液標本采集流程時間節點，即門診患者從檢驗申請后至檢驗報告發出整個流程中影響進程的關鍵時間點，主要包括：申請檢驗時間、分診扣費時間、采集執行時間、轉運接收時間及結果審核時間共5個時間節點。對時間節點的監控，就是對這些關鍵節點實施控制，以達到實現預期目標：流程優化、管理規范、質量保證[7]。隨著信息技術的完善，條形碼在臨床檢驗中的普及應用[8]，護士終端與HIS、LIS和血液采集系統的無縫連接，實現了數據共享和信息交換，為時間節點監控提供了技術支持與保障。在醫院標本量的不斷增加、患者情緒易怒[9]的情況下，門診患者等待時間過長是護患糾紛的主要根源之一。因此，提高工作效率，縮短患者等待時間，也是門診血液標本采集流程管理中亟待解決的主要問題。近年來，國內血液采集系統的引入并使用，實現了患者血液采集從分診登記、預約、排號、條形碼打印和粘貼、叫號等全程自動化，規范了條形碼粘貼的高度、角度及平整度，提高條形碼識別度，發揮檢驗儀器雙工通訊功能的有效作用，為門診采血流程優化奠定了夯實的基礎[10]，但卻并沒有徹底解決患者在檢驗科的耗時問題。

3.2分診時間監控 實施時間節點監控后，通過記錄查詢統計顯示，分診時間較原來縮短了8 min，保證患者檢驗的即時性。提示通過申請檢驗時間節點與分診扣費時間節點監控，查找引起延長分診時間的原因，采取措施，維持醫療通道的暢通，并開發網上采血預約平臺，方便患者網上分診、扣費及隊列排序，且可通過平臺了解隊列完成進度，估算患者本人采集時間，避免盲目等待，合理安排其他項目，如超聲、放射、心電圖等檢查，節省了患者等待時間。

3.3等待時間監控 統計結果顯示，實施監控前后等待時間分別為(36.3±5.4)min和(18.2±3.6)mim，縮短了約18 min，表明對該節點監控收獲了最大化效益。通過護士終端，對采集執行時間節點進行監控，實時觀察工作進度、已采患者人數、等待患者人數，以生成的各時段采集數量的曲線圖示數據為量化指標，作為決策性依據，及時作出響應，制定合理改進措施。當某時段患者劇增或患者等待人數增多時，適時增加采血護士，提高單位時間內的血液標本采集率，縮短患者采血等待時間，緩解采血大廳患者密集擁擠狀況，避免護患溝通障礙而引起的護患糾紛，同時改善了工作秩序，有效杜絕安全隱患，營造良好的就醫環境。定期對各窗口護理人員的工作量進行統計，分析總結影響護士工作效率的原因，針對個別相關人員進行相應的技術技能或護患溝通技巧的培訓。

3.4轉運/TAT時間監控 檢驗結果回報時間已被大多數醫院檢驗科作為持續性質量改進的主要觀察指標[11],由于門診檢驗的特殊性，標本采集流程與TAT更為緊密相關，極大影響TAT的變化，因此，通過轉運接收時間節點的監控，加強采血護士的責任心，督促相關人員及時提取送達，以保證標本盡快得到檢測，縮短患者標本檢驗TAT時間。本文以門診血液細胞分析檢驗項目的TAT為統計目標，統計結果顯示，實施時間節點監控后較監控前縮短了6 min，既保證質量指標的持續改進，同時也滿足臨床和患者的需要。

3.5質量指標改善 由于實施關鍵時間節點監控，對患者在門診血液標本采集全程的各個環節耗時進行分析，及時發現每個環節之間的紕漏，并制定問責制度，責任到人，有效地控制了檢驗前質量，進一步提高了服務質量，在門診患者滿意度調查中收到肯定的反饋，滿意率增加了6%。同時結果顯示，采用時間節點監控后，其誤采率、試管差錯率、漏采率均明顯降低，差異有統計學意義(P<0.05)，表明時間節點監控的應用，可明顯降低人為差錯。

綜上所述，在門診血液標本采集流程管理中，實施關鍵時間節點監控，建立精確、有效的人員配置機制，可有效解決患者在分診扣費、采血等待等一系列操作耗時，保證檢驗TAT質量目標改進，減少標本的漏抽、誤抽、漏送、漏檢現象，提高患者滿意度，并為門診采血微信管理平臺[12]奠定了基礎方案。