基于雙鉆石模型的陶瓷回收服務(wù)設(shè)計(jì)研究*

周姿含 孫宇超

(景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué) 江西 景德鎮(zhèn) 333403)

前言

我國(guó)擁有璀璨的陶瓷發(fā)展歷程，是世界上最大的陶瓷生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)。陶瓷行業(yè)繁榮發(fā)展的同時(shí)所帶來(lái)的陶瓷廢料問(wèn)題也尤為突出，每年我國(guó)陶瓷廢料產(chǎn)量超過(guò)1 800萬(wàn)噸[1]，而采用傳統(tǒng)的廢瓷處理方式如集中掩埋、堆積，浪費(fèi)資源的同時(shí)又污染土壤及水資源。基于雙鉆石模型方法，將服務(wù)設(shè)計(jì)思維融入到陶瓷回收的整個(gè)環(huán)節(jié)中是解決動(dòng)態(tài)問(wèn)題的一種手段。在陶瓷回收系統(tǒng)的不同層面中，根據(jù)用戶的層次需求，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的多手段優(yōu)勢(shì)解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，有利于服務(wù)系統(tǒng)的科學(xué)構(gòu)建，從而實(shí)現(xiàn)陶瓷產(chǎn)業(yè)的可循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

1 雙鉆石模型的概念

雙鉆石模型(Double Diamond Model)由英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)在2005年提出，該方法包含四個(gè)階段：探索(Discover)、定義(Define)、發(fā)展(Develop)和交付(Deliver)，簡(jiǎn)稱為4Ds[2]。雙鉆石模型是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，可以不斷探索、測(cè)試、迭代，在涉及復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，該設(shè)計(jì)模型能有效的挖掘與歸納服務(wù)中的痛點(diǎn)與需求，經(jīng)過(guò)可行性測(cè)試，獲取最優(yōu)的解決方案，并且能直觀的描述設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)散(Divergent)和收斂(Convergent)思維方式的轉(zhuǎn)變，它也表明設(shè)計(jì)過(guò)程中的各階段不是簡(jiǎn)單的線型思維。

2 陶瓷回收的現(xiàn)狀

陶瓷行業(yè)長(zhǎng)期高度依賴瓷土資源，中國(guó)瓷都景德鎮(zhèn)在2009年就已經(jīng)被列為國(guó)家資源枯竭城市。基于當(dāng)下可持續(xù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，在面臨廢瓷年產(chǎn)量高、瓷土資源稀缺、廢瓷回收成本高等時(shí)代背景下，需將陶瓷回收作為陶瓷產(chǎn)業(yè)中的重要一環(huán)，提出陶瓷回收新模式的發(fā)展戰(zhàn)略，緩解廢瓷對(duì)環(huán)境危害等問(wèn)題，使得傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型，從而創(chuàng)造出更大的價(jià)值。

近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)、政府也相繼重視陶瓷回收的作用。景德鎮(zhèn)市瓷海瓷業(yè)有限公司在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)廢瓷回收新工藝，徹底顛覆了傳統(tǒng)制瓷工藝，實(shí)現(xiàn)廢瓷100%再利用，不但攻克了傳統(tǒng)陶瓷易碎、易變形的難題，也為千年瓷都可持續(xù)發(fā)展開(kāi)辟了新天地。2019年，市垃圾分類管理中心聯(lián)合廈門市建筑科學(xué)研究院開(kāi)展了“廢舊玻璃陶瓷綜合利用研究”的科研攻關(guān)。將廢瓷按照投放、收集、運(yùn)輸、處理四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合利用處理，最終產(chǎn)生綜合利用產(chǎn)品，在不久的將來(lái)有望大規(guī)模地運(yùn)用在建材領(lǐng)域。可見(jiàn)，陶瓷回收在我國(guó)開(kāi)始逐漸受到重視，因而對(duì)陶瓷回收的研究有其必要性和重要性。

3 基于雙鉆石模型的陶瓷回收服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 探索階段

雙鉆石模型的探索階段是深入了解項(xiàng)目的意義及用戶的需求，跳出刻板印象的假設(shè)，明確項(xiàng)目當(dāng)前存在的問(wèn)題。通過(guò)整理現(xiàn)有的陶瓷回收現(xiàn)狀和行業(yè)數(shù)據(jù)，運(yùn)用桌面調(diào)研、實(shí)地調(diào)研、線下訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，確定此次服務(wù)設(shè)計(jì)的主題與目標(biāo)用戶。采用面對(duì)面訪談法(Face-to-face Interview)、情景化采訪(Contextual Interview)理解目標(biāo)用戶。

3.2 定義階段

定義階段是基于探索階段所收集的行業(yè)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)，對(duì)信息進(jìn)行洞見(jiàn)整合和過(guò)濾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的隱藏邏輯和本質(zhì)需求，該階段輸出的具體內(nèi)容為痛點(diǎn)分析和構(gòu)建利益相關(guān)者地圖。

3.2.1 痛點(diǎn)分析

基于前期調(diào)研將具有共性和相似的痛點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，從大眾意識(shí)、企業(yè)生產(chǎn)、系統(tǒng)體制三個(gè)層面上分析陶瓷回收的痛點(diǎn)。

在大眾意識(shí)層面：如何看待陶瓷產(chǎn)業(yè)對(duì)環(huán)境的污染與消耗是陶瓷回收必然涉及的內(nèi)容，因此，實(shí)現(xiàn)陶瓷廢料的二次價(jià)值，需要大眾提升陶瓷回收的意識(shí)，建立人與環(huán)境的良好關(guān)系。

在企業(yè)生產(chǎn)層面：廢瓷的產(chǎn)生與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，在景德鎮(zhèn)市本土多為個(gè)體經(jīng)營(yíng)，作坊經(jīng)濟(jì)占據(jù)主導(dǎo)地位，其相對(duì)體量少，產(chǎn)能低等問(wèn)題，造成廢瓷產(chǎn)生地點(diǎn)散亂，廢瓷收集困難。

系統(tǒng)體制層面：沒(méi)有完整的陶瓷回收系統(tǒng)，循環(huán)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有普及。

3.2.2 構(gòu)建利益相關(guān)者地圖

張乾乃重情守義之人。發(fā)妻死后，拒絕續(xù)弦，一晃年過(guò)四十。琵琶仙多次表明心跡，愿與張乾結(jié)伴終生，竟被張乾婉拒。

在設(shè)計(jì)中，利益相關(guān)者(Stakeholder)是指會(huì)受到某產(chǎn)品、服務(wù)的影響，或被其影響的人、群體和組織。利益相關(guān)者地圖(Stakeholder Map)則是通過(guò)研究、討論和分析的方法，利用視覺(jué)化的方式將利益相關(guān)者之間的關(guān)系表達(dá)出來(lái)，也可以根據(jù)特殊的需求，增加影響力、價(jià)值交換等[3]。

陶瓷回收服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要綜合考慮所有利益相關(guān)者，并通過(guò)設(shè)計(jì)讓各方利益相關(guān)者(服務(wù)提供者、服務(wù)接收者)都可以高效、愉悅的完成服務(wù)流程。通過(guò)平臺(tái)整合利益相關(guān)者，可以發(fā)現(xiàn)利益相關(guān)者主要包括線上平臺(tái)、公益展、工作坊及回收展、用戶、陶瓷廠商、手工藝者、投資方、自愿者、廣告投放商(見(jiàn)圖1)。

圖1 利益相關(guān)者地圖

利益相關(guān)者會(huì)對(duì)陶瓷回收系統(tǒng)提供持續(xù)且有序的支持，通過(guò)該平臺(tái)整合10個(gè)核心利益相關(guān)者，以此構(gòu)建服務(wù)體系創(chuàng)新，使得服務(wù)接受者及服務(wù)提供者都能獲得更好的服務(wù)。

通過(guò)該線上平臺(tái)，用戶可以被普及陶瓷回收的知識(shí)，用戶與用戶之間也可以相互學(xué)習(xí)、交流陶瓷修復(fù)技巧，并且支持相互交易；線上平臺(tái)可以宣傳綠色生活理念，并對(duì)公益展擴(kuò)大其宣傳，同時(shí)能為陶瓷回收廠提供廢瓷貨源；志愿者可以為公益展服務(wù)，公益展也能為志愿者提供培訓(xùn)服務(wù)從而更好的理解陶瓷回收的意義及方法；手工藝者能為工作坊和回收站提供人才和勞動(dòng)力；廣告投放商能為平臺(tái)、公益展提供資金，從而更好的開(kāi)展工作。

3.3 發(fā)展階段

基于探索階段和定義階段的調(diào)研分析與總結(jié)，對(duì)整合的痛點(diǎn)展開(kāi)HMW(How Might We)方法的研究設(shè)計(jì)思路，并提出了三個(gè)方面的設(shè)計(jì)策略：

(1)幫助用戶認(rèn)識(shí)陶瓷廢料的二次價(jià)值，普及廢瓷再生意識(shí)，并提供破損陶瓷的修復(fù)技能。

(2)建立企業(yè)交流平臺(tái)有利于企業(yè)間相互交流新技術(shù)及多余廢料的及時(shí)處理，避免過(guò)度堆積。

(3)將陶瓷回收環(huán)節(jié)有機(jī)融入到陶瓷產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈中，構(gòu)建陶瓷回收和資源可持續(xù)化利用的產(chǎn)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)體系，提升社會(huì)責(zé)任感。

最終的服務(wù)呈現(xiàn)是以手機(jī)終端為核心，從系統(tǒng)的角度，讓整個(gè)產(chǎn)品的流程由單一轉(zhuǎn)化為集成。在此階段開(kāi)展界面原型設(shè)計(jì)的構(gòu)建，以簡(jiǎn)化操作流程，整合復(fù)雜界面設(shè)計(jì)為核心，強(qiáng)調(diào)用戶的使用流程順暢與易用，見(jiàn)圖2。

圖2 界面原型設(shè)計(jì)

界面設(shè)計(jì)主要分為六個(gè)部分：

第一部分，登陸首頁(yè)可以為用戶定位最近陶瓷回收服務(wù)站。

第二部分，平臺(tái)提供廢瓷的分類回收服務(wù)，同時(shí)可以選擇將破損的陶瓷進(jìn)行再修復(fù)，提升廢瓷的附加值。

第三部分，可以選擇AR制作，虛擬構(gòu)建一個(gè)陶瓷作品，也支持線下陶瓷作品制作，形成O2O(Online To Offline，線上線下)的服務(wù)模式。

第四部分，根據(jù)陶瓷回收的成交量獲得積分，支持兌換扭蛋獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)。

第五部分，用戶在該平臺(tái)可以觀看熱門視頻與好友推薦內(nèi)容，構(gòu)建社區(qū)陶瓷回收信息交流。

第六部分，在我的記錄中可以編輯個(gè)人信息，查看回收記錄、投遞記錄、兌換記錄及我的收藏等功能。

3.4 交付階段

交付階段是檢驗(yàn)開(kāi)發(fā)階段提出解決方案的合理性，采用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)檢驗(yàn)該服務(wù)的可行性分析。服務(wù)藍(lán)圖是客觀的描述服務(wù)前、中、后的過(guò)程中所涉及到不同人員內(nèi)部協(xié)作的流程和接觸點(diǎn)，其中包括用戶行為，前臺(tái)工作流程、后臺(tái)工作流程及支持過(guò)程等4個(gè)主要組成部分[4]。

用戶行為是指在用戶發(fā)現(xiàn)其服務(wù)、使用和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。借助服務(wù)藍(lán)圖可以確定該服務(wù)中的流程是否順暢，通過(guò)前臺(tái)、后臺(tái)各自發(fā)揮其作用，使得陶瓷回收方式與理念得以延續(xù)。

最后，再通過(guò)商業(yè)畫(huà)布來(lái)全局化的理解該服務(wù)在交付階段所需要考慮的客戶、市場(chǎng)、資源、成本結(jié)構(gòu)等因素，從而更精準(zhǔn)的思考陶瓷回收服務(wù)的價(jià)值主張和營(yíng)利模式，也能了解和分析競(jìng)品公司的商業(yè)模型。

4 結(jié)語(yǔ)

陶瓷廢料回收涉及大眾意識(shí)、企業(yè)及系統(tǒng)體制等層面，為了有效實(shí)現(xiàn)陶瓷廢料的二次利用，提升破損陶瓷的附加值，需要國(guó)家大力推行其政策，鼓勵(lì)企業(yè)充分利用、研發(fā)陶瓷廢料。此外，還需加強(qiáng)群眾的陶瓷廢料回收意識(shí)，提升整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)綠色經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

本文以服務(wù)設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，遵循雙鉆石模型方法，經(jīng)過(guò)探索、定義、發(fā)展、交付四個(gè)階段，從發(fā)散性思維探究用戶痛點(diǎn)，到收斂性思維的歸納總結(jié)、解決方案的提出及可行性方案的測(cè)試，最終獲得最優(yōu)化的陶瓷回收服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。