公立醫院圖書館面向核心讀者實施精準服務的實踐與思考

代小勤 王樂 馬桂平

摘要：在醫學信息高速增長、醫院科研人員信息需求差異巨大的背景下，蘇北人民醫院圖書館精準定位核心服務對象、分析不同類型科研人員的信息需求，通過嵌入課題申報全流程、開展檢索技能培訓、提供多樣化推送途徑等方式，有針對性地向申報臨床課題、醫技課題、護理課題、管理課題、博士科研啟動課題等科研人員提供多樣化、專業化、個性化、主動化的泛在信息服務，實現科研課題數量及質量同步提升，促進醫院科研發展。

關鍵詞：公立醫院圖書館;核心讀者;精準服務

中圖分類號：G252;G258.89??? 文獻標識碼：A??? 文章編號：2095-5707（2021）05-0036-04

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2021.05.008??????? 開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

Practice and Thinking of Precise Services of Libraries of Public Hospitals for Core Readers

DAI Xiao-qin， WANG Le， MA Gui-ping^*

（Library of Northern Jiangsu Peoples Hospital， Yangzhou 225001， China）

Abstract： With rapid growth of medical information and huge differences in the information needs of various hospital scientific personnel， library of Northern Jiangsu Peoples Hospital analyzed the information needs of different types of personnel by accurately positioning the core service targets. By embedding the whole process of project application， conducting retrieval skills training， and offering diversified push channels， the library provided targeted research personnel of scientific projects， such as clinical projects， medical technology projects， nursing projects， management projects， and doctoral research start-up projects， in order to realize the simultaneous improvement of the number and quality of scientific research projects， and promote the development of scientific research in the hospital.

Key words： libraries of public hospitals; core readers; precise services

近年來，醫學信息呈現急速增長和多元化發展的趨勢，數字化信息越來越豐富，醫院圖書館和眾多公共圖書館一樣，面臨讀者減少或增長緩慢的困境，且醫院工作非常繁忙，醫務人員信息需求的差異性也比較大，在這樣的背景下，蘇北人民醫院圖書館（以下簡稱“本館”）轉變讀者服務理念，致力于為全院讀者提供專業化、多樣化、個性化的泛在信息服務，在留住讀者、吸引讀者和聚集人氣方面做了一些努力和探索，特別針對核心讀者開展重點服務，對于不同類型的讀者進行服務策略調整，促進醫院科研發展，實現數量和質量同步提升。

1? 精準定位核心服務對象

隨著醫務人員對信息資源的需求趨向多樣化和深層次，許多醫院圖書館陸續開展了學科化服務，由于中小型醫院圖書館館員的精力和能力有限，可以集中力量面向醫院重點科室、課題組開展定題跟蹤服務等。院級課題由醫院資助，主要針對有科研潛力的年輕醫護人員，以及有豐富臨床經驗及科研思路、但缺少科研基礎的中年專家，提供科研啟動經費，為申請市級、省級、國家級基金做好充分準備。然而，院級課題的完成質量較低，存在科研時間不足、科研成果產出欠佳等問題。醫院圖書館基于醫院實際，從團體科室或醫療組到個人，在院級課題申請前期、立項階段、中期考核、結題報告、發表論文等各個環節，精準定位核心服務對象。以個性化需求為中心，探索新方法，減少信息泡沫和垃圾信息的困擾，為科研人員節省時間，提供高效、快速、精準的信息推送服務^[1]。在實際工作中，中小型公立醫院圖書館信息推送的服務對象主要包括申報臨床課題、醫技課題、護理課題、管理課題、博士科研啟動課題等科研人員。

2? 精準分析核心服務對象的信息需求

2.1? 跨學科聯合的需求

在醫院臨床與醫技相結合的需求下，臨床課題常常需要與輔助科室如影像、檢驗、病理和基礎實驗方面配合，或內外科聯合、多學科聯合，在課題申請時，其研究方案的創新性及可行性更高。而部分科室間往往溝通不暢，院內有興趣做科研的人員有組織頭腦風暴的需求。

2.2? 護理人員的需求

醫院護理人才特別是高學歷、高層次護理人才在患者康復研究、護理流程優化等方面有很高的課題申報積極性。但是與臨床醫生和科研經驗豐富的研究生相比，在科研經歷和課題設計的專業性上仍存在較大差距，常常沒有獨立承擔科研課題的經歷，且護理人員的信息能力相對弱，因此需要醫院圖書館館員的更多幫助^[2]。

2.3? 管理人員的需求

醫院管理人員對政策性文件資源掌握多，但科研類信息資源的利用率遠低于醫護人員，鼓勵管理人才申報課題是為了培養科研興趣，營造科研氛圍，獲取先進的醫院管理理念和方法，提高個人管理水平，做到科學決策，也為提高中標高級別社會發展類課題的概率，提升醫院科技創新實力。

2.4? 臨床博士的需求

博士科研啟動課題是資助博士學位獲得者繼續從事并完善和深入其博士研究的課題。開闊科研思路、找準深入方向十分重要，需要專業學科信息咨詢等特色服務。

3? 精準服務需要的工作基礎

3.1? 資源數字化

本館十多年來積極收集整合各類數字資源，創建數字圖書館和知識管理平臺，設置八大信息服務欄目，開展多樣化的數字資源一站式服務。

3.2? 營造頭腦風暴氛圍

本館利用2017年搬遷的機會，營造高雅文化、溫馨悅人、文明潔靜的環境，根據功能區的不同定位，由信息共享空間升級到學習共享空間和研究共享空間，打造不同功能的閱覽區，方便讀者信息交流和頭腦風暴，為爭取獲得更多科研基金資助奠定基礎。希望通過圖書館的努力和協助，促使具有一定輻射力和影響力的課題負責人帶動更多讀者加入科研行列。

3.3? 深知讀者心聲

本館深入臨床、科研一線進行調研，與核心讀者座談與交流，開展讀者需求調查，獲悉讀者要求。通過近幾年的學科服務經驗，本館提供“更豐富的文獻和數據庫資源”和“更多的咨詢內容及途徑”^[3]所占服務比例最高。由于中外文數據庫檢索方式不同或檢索結果有交叉重復，一些醫務人員操作不熟練，不能獲得滿意的結果。并且，有些醫護人員對信息化服務的期望值越來越高，往往不滿足于簡單的文獻獲取，更需要館員對知識和信息進行有針對性的篩選、加工，以提供有效信息。本館深知讀者心聲，力求提供最圓滿的服務。

3.4? 緩解讀者壓力

院級課題的負責人大多科研經驗不足，并承擔繁重的臨床工作，壓力較大，缺乏更多的時間和精力從事科研工作，導致研究開展緩慢^[4]，需要醫院圖書館提供推送服務，更需要專業領域的學科館員提供個性化信息加工等特殊服務。根據讀者的時間，館員提供主動熱情的上門服務，令讀者寬慰和感動，從而推動和促進其科研工作。

3.5? 泛在知識服務

公立醫院等級評審要求醫院圖書館實現圖書管理網絡化，同時提供更深層次的信息服務。本館的一站式學科服務平臺，通過多終端、多途徑融入讀者的日常生活，讀者在任何時間、地點均可以獲得醫院圖書館擁有的所有信息資源，實現泛在服務。幫助讀者創建中國知網個人數字圖書館，建立以數字圖書館留言、微信平臺、QQ群、微信群為基礎的完善溝通渠道。有時受網絡安全的影響，常常出現賬號遷移、平臺安全升級或電腦重新安裝、網站更新等情況，會影響用戶體驗，但是圖書館泛在服務可以快速有效地解決這些問題^[5]。

3.6? 復合型人才梯隊

學科館員工作對館員素質有很高的要求，本館結合館員特長、知識結構和其對某一專業或課題的興趣與關注點打造復合型人才梯隊，分配不同的跟蹤服務，讓學科館員主動對科研項目負責人的需求、困難進行調查、分析，對所服務課題的內容進行評估，有效提高了信息服務的成功率和滿意度。

4? 醫院圖書館精準服務方法

由具有圖書情報或醫學專業背景的學科館員專人負責，定期到臨床科室面對面，或通過電話、電子郵件等方式與醫務人員進行交流，高質量、高效率地滿足臨床科研中的個性化信息需求。

4.1? 嵌入課題申報全流程

在申報課題準備階段，館員提供查新預檢，強調查全率。一般院級課題不需要正規查新報告，但需要文獻檢索支撐，課題有無新穎性和創造性，決定其能不能申報成功。檢索結果留存，一是為課題專家評審時參考，二是為課題申報成功后定題跟蹤服務。課題研究階段，分類整理每年中標的項目，了解其主要研究內容、特點、創新點、關鍵技術、性能指標、周期（研究起止時間）等，館員需要隨時了解相關課題進展，捕捉與課題相關的最新資料，強調準確性和時效性。從課題申報到中期考核及結題和學術交流，直至發表文章、申報科技成果獎項或申請專利等，都離不開文獻支撐。本館參與到課題的全過程，提供新知識專題檢索、科研課題追蹤、學術前沿動態及最新外文全文文獻等深入服務，定期提供題錄服務，根據需要也可以提供全文，提升院級課題的完成質量^[6]。

4.2? 開展檢索技能培訓

醫學科學發展迅速，數字資源具有泛在性及易獲取性，但也存在良莠不齊、重復冗長。走訪交流中發現，部分受訪讀者對本館訂購的數據庫還比較陌生，不同數據庫之間產品開發存在交叉重復問題，庫與庫之間相對獨立，內容較為龐雜，對一站式服務不熟悉，搜集起來難度較大。本館定期進行培訓，除了進行臨床各科學習日培訓外，還利用醫院課題申報動員會，給有需要的讀者開展信息檢索技能培訓和數據庫資源介紹，包括獲取最新醫學信息、搜集網絡數據、信息獲取、檢索技能等相關培訓。隨著本館開展更多的讀者信息檢索技能培訓和采購越來越多的數據庫資源，館員轉換思路，按需服務，借助多樣化培訓，“授之以漁”，幫助核心讀者提高文獻檢索能力和期刊評價水平^[7]。

4.3? 優化檢索平臺

本館有效整合泛在資源，醫院職工可隨時隨地在院內院外通過電腦和手機訪問醫學數字圖書館管理平臺、一站式學科服務平臺內的各類數字資源。針對網絡資源做到全面搜集和篩選，做到化繁為簡。館員也可以下載網絡醫學資源，歸類、整理后，提供給有需求的讀者。設法提升資源制定的個性化，優化數字圖書館索引頁面，基于“個人圖書館”主題創設頁面，以讀者專業和科研項目等為導向進行資料推薦，確保讀者能夠快速通過個人資料頁面尋找所需資料，實現高效閱讀的目標。

4.4? 提供多樣化推送途徑

飛速發展的現代信息技術與泛在圖書館理念相結合，使讀者已經可以在任何時間地點隨意獲取館藏所有的數字資源和獲得圖書館信息服務^[8]。通過醫院辦公自動化系統、微信、醫院外網主頁、電話、QQ、郵件、簡易信息聚合（RSS）及館際互借等多樣化的方式實現泛在服務，了解讀者需求，及時將搜集到的與課題相關的國內外文獻資料、最新醫學情報信息、館藏信息或相關書目信息推送給課題負責人，同時將最新的數據庫信息、規范指南、隨書光盤等視聽資源置于圖書館主頁上，方便讀者查詢閱讀。

為了更符合年輕讀者移動化閱讀需求，本館建立了圖書館微信公眾號，設置“主頁”“聯系我們”“講座預約”“館內信息檢索”等豐富的功能模塊，幫助本館實現實時交流和溝通，大大提升了圖書館的服務能力和質量^[9]。

4.5? 優化重點工作

通過查閱大量實用案例并咨詢其他醫院圖書館，就本館目前狀況，為大型課題和基礎研究課題提供全面的學科化服務能力有限，現有的服務并不能惠及所有讀者的要求，只能優先重點，首選偏重臨床的院級課題開展服務較為務實。醫院圖書館不能僅提供一般的信息資源，而要整體融合到科研人員的工作流程中，開展定題檢索、課題查新、信息編譯和分析研究及最新文獻報道等信息服務工作，在選題立項、知識發現、論文發表、學術交流、科研評價全過程中做好保障工作。

4.6? 把握服務細節

信息服務質量與館員溝通能力、專業素養等密切相關，圖書館及時了解醫院的科研強勢科室，將其作為服務重點，再將圖書館人員進行分工，定點跟蹤服務，并請專業醫護人員對圖書館人員進行醫護專業培訓，以提高服務的專業性和準確性。館員與課題負責人有效溝通，建立密切聯系，深入理解用戶的研究內容，做到積極溝通，主動了解課題負責人的科研動態，把握好不同課題重點工作內容，對不同階段的知識和信息需求詳盡了解，才能提供精準的信息服務。根據不同類型讀者制定不同的服務策略，提供國內外最新信息、最新動態和分析服務，提升服務的準確性和實效性。

5? 小結

本館針對醫院的核心讀者，發揮自身優勢，開展嵌入式院級科研課題精準化個性化服務，取得了一定的成效，得到了醫護管理人員的好評。醫療行業屬于信息密集型行業，醫院圖書館作為醫院信息提供和保障部門，必須加快學科化服務的進一步發展，為醫院的學科建設提供信息服務支撐。

參考文獻

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[8] 馬桂平，王樂.管理工具在搭建醫院圖書館微信服務平臺中的應用[J].中國中醫藥圖書情報雜志，2015，39（6）：32-34.

[9] 王樂.醫院圖書館利用微信公眾平臺提升服務能力研究[J].大家健康，2017，11（11）：292.

（收稿日期：2020-08-17）

（修回日期：2020-09-09;編輯：魏民）