基于人工智能技術(shù)構(gòu)建智慧營(yíng)業(yè)廳的探索和應(yīng)用

俞金妹

(浙江機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院,浙江杭州 310053)

1 人工智能技術(shù)現(xiàn)狀

AI技術(shù)是一門重要的學(xué)科,將計(jì)算機(jī)、數(shù)學(xué)、心理學(xué)內(nèi)容相互融合,并在其中引入信息論和控制論。跟隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐,計(jì)算機(jī)有著更高的性能,人工智能獲得了進(jìn)步,讓強(qiáng)化學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)成為了可能,并且獲得了進(jìn)一步的發(fā)展空間。隨之,研究方面更加多樣,從自然語(yǔ)言處理、模式的有效識(shí)別和語(yǔ)言識(shí)別等角度入手,使AI技術(shù)呈現(xiàn)了多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

1.1 自然語(yǔ)言處理

AI技術(shù)領(lǐng)域中的自然語(yǔ)言處理主要解決的是語(yǔ)言、文字等信息的交換和處理問(wèn)題。自然語(yǔ)言處于綜合性技術(shù)范疇內(nèi),將計(jì)算機(jī)科學(xué)和人工智能結(jié)合在一起,并在其中加入語(yǔ)言學(xué)內(nèi)容。涉及的研究范圍主要包括從文字到聲音、從文字到語(yǔ)義、信息抽取、問(wèn)答系統(tǒng)等。以百度、搜狗為代表的“搜索引擎領(lǐng)域+語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)”,以中國(guó)科學(xué)研究院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)為代表的“互聯(lián)網(wǎng)通用領(lǐng)域+科研機(jī)構(gòu)”,以方正、盛大研究院為代表的“互聯(lián)網(wǎng)通用領(lǐng)域+商業(yè)機(jī)構(gòu)”等。

1.2 計(jì)算機(jī)視覺(jué)

計(jì)算機(jī)視覺(jué)涉及領(lǐng)域比較廣泛,作為綜合性學(xué)科的代表,會(huì)把信號(hào)處理、計(jì)算機(jī)科學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)等全面展現(xiàn)出來(lái)。目前,計(jì)算機(jī)視覺(jué)領(lǐng)域圍繞人及人臉的研究和落地應(yīng)用較多,逐漸成熟發(fā)展,并且運(yùn)用到多個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中。卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及基于大規(guī)模數(shù)據(jù)的訓(xùn)練方法,讓計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)在某些領(lǐng)域已經(jīng)比肩甚至超越人類。

1.3 機(jī)器人技術(shù)

機(jī)器人技術(shù)發(fā)展過(guò)程中,逐漸進(jìn)入到第三代智能機(jī)器人技術(shù)行列當(dāng)中,具有靈活的邏輯判斷、獨(dú)立行動(dòng)能力。智能機(jī)器人系統(tǒng)以多個(gè) 部門構(gòu)成,涵蓋了感知、控制和執(zhí)行三個(gè)體系。感知體系是借助視頻傳感器,并運(yùn)用超聲波距離測(cè)量傳感器和紅外線測(cè)量傳感器等。執(zhí)行體系主要是把機(jī)器人本體作為根基,會(huì)對(duì)機(jī)器人的運(yùn)動(dòng)空間形成影響,關(guān)注機(jī)械運(yùn)動(dòng)等方面。

2 人工智能技術(shù)應(yīng)用

傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域迫切的在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,人工智能技術(shù)是企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型必備的技術(shù)手段之一。下列領(lǐng)域成為主要的人工智能技術(shù)落地的應(yīng)用場(chǎng)景。

2.1 工業(yè)

在工業(yè)制造方面,AI技術(shù)能夠一定程度實(shí)現(xiàn)制造業(yè)從半自動(dòng)化生產(chǎn)到全自動(dòng)化生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變。利用計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言處理能夠分析更多的生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)之中涉及的數(shù)據(jù)信息等。同時(shí),機(jī)器、人之間獲得了有效的聯(lián)通。這主要是因?yàn)槿撕图て鸹?dòng)十分方便,還有就是機(jī)器會(huì)為辦公提供支持,保證操作更加精簡(jiǎn),合理進(jìn)行產(chǎn)品需求的預(yù)測(cè),以此加強(qiáng)產(chǎn)能的有效調(diào)整。

2.2 醫(yī)療

由于醫(yī)療理論和實(shí)踐水平不斷提升,以及人們對(duì)高質(zhì)量的生活的不懈追求,在醫(yī)療方面服務(wù)問(wèn)題上有著十分強(qiáng)烈的解決愿望。醫(yī)療行業(yè)當(dāng)中運(yùn)用人工智能技術(shù),這要源于醫(yī)療發(fā)展當(dāng)中存在的困境,和急需滿足的醫(yī)療服務(wù)需求存在支架關(guān)聯(lián)。這一背景下,人工智能醫(yī)療的出現(xiàn),可以借助醫(yī)學(xué)影響、開(kāi)展輔助質(zhì)量、藥品研發(fā)和醫(yī)院管理等形式,實(shí)現(xiàn)人工智能的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和運(yùn)用。

“人工智能+醫(yī)學(xué)影像”被認(rèn)為是最具發(fā)展前景的領(lǐng)域。在某些特定的醫(yī)學(xué)圖像識(shí)別任務(wù)中,人工智能技術(shù)已接近人工分析和處理的水平。 “人工智能+輔助診療”領(lǐng)域,即使用機(jī)器學(xué)習(xí)復(fù)制醫(yī)療專家的醫(yī)療知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),按照醫(yī)生的思維開(kāi)展診斷工作,對(duì)其進(jìn)行模擬,隨之擁有可行性的治療方案,也是擁有大量研究成果的領(lǐng)域,目前已有技術(shù)成熟的應(yīng)用案例。

2.3 安防

使用計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),對(duì)視頻信息進(jìn)行即時(shí)、實(shí)時(shí)的處理,能夠有效的滿足安防需要解決的防患于未然的痛點(diǎn)。隨著社會(huì)的發(fā)展和安防領(lǐng)域的擴(kuò)展,傳統(tǒng)安防技術(shù)存在:設(shè)備和技術(shù)手段落后、產(chǎn)品和系統(tǒng)質(zhì)量不佳、龐大系統(tǒng)檢索困難、信息孤島等問(wèn)題。借助計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),進(jìn)行圖像和視頻數(shù)據(jù)的處理和分析,并從視頻為基礎(chǔ)的情況下進(jìn)行入侵檢測(cè),加強(qiáng)目標(biāo)的跟蹤,對(duì)場(chǎng)景有效分類,并開(kāi)展合理的行為識(shí)別,可以達(dá)到安防管控、敏感區(qū)域監(jiān)測(cè)、人群監(jiān)測(cè)、異常行為分析等功能。

3 電力營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景中的智能應(yīng)用現(xiàn)狀

3.1 電力營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景的需求

AI技術(shù)得以廣泛的運(yùn)用,圖像識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別運(yùn)用到了多個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中,同時(shí)自然語(yǔ)言處理和知識(shí)圖譜等技術(shù)也已經(jīng)越來(lái)越廣泛的應(yīng)用在了行業(yè)領(lǐng)域中。在電力營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)域,AI技術(shù)也有一定的應(yīng)用。但智能化水平仍亟需提升。

近年來(lái),電力營(yíng)業(yè)廳線上業(yè)務(wù)飛速發(fā)展,大量業(yè)務(wù)可以在線辦理,前往線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶越來(lái)越少,客流量下降。隨著客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)要求和標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,以功能為核心的客戶體驗(yàn),這難以更加優(yōu)質(zhì)的滿足客戶需求。所以,進(jìn)行客戶的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和升級(jí),對(duì)客戶提供精準(zhǔn)化、定制化、互動(dòng)化的服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。電力營(yíng)業(yè)廳扮演著電力公司向客戶提供服務(wù)的窗口的角色,在線上業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),與線上業(yè)務(wù)相比,耗費(fèi)更多的人力物力運(yùn)營(yíng)成本,必須更多的發(fā)展其服務(wù)職能,進(jìn)行業(yè)務(wù)的導(dǎo)流,以線上線下緊密結(jié)合為主,實(shí)行了數(shù)控貫通,讓企業(yè)也獲得了更多的價(jià)值引導(dǎo)。

3.2 電力營(yíng)業(yè)廳技術(shù)應(yīng)用的現(xiàn)狀

在傳統(tǒng)電力營(yíng)業(yè)廳里的設(shè)備老舊,維護(hù)困難,難以得到充分的運(yùn)用,有些甚至直接處于閑置狀態(tài)。同時(shí),部分客戶因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣的問(wèn)題,更傾向于通過(guò)人工窗口進(jìn)行相關(guān)事務(wù)的處理,導(dǎo)致浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。

以業(yè)務(wù)智能表單為主,對(duì)以往的紙質(zhì)表單體系進(jìn)行替換,這一體系當(dāng)中,普遍增加類似OCR、手寫識(shí)別以及語(yǔ)音識(shí)別等業(yè)務(wù),客戶在電子表單頁(yè)面進(jìn)行確認(rèn),通過(guò)拍照、語(yǔ)音、手寫等方式錄入客戶相關(guān)信息,簡(jiǎn)化人工服務(wù)的流程。

3.3 存在的問(wèn)題

據(jù)統(tǒng)計(jì),電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,累計(jì)受理的服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題占服務(wù)問(wèn)題總量比重較大,且目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督手段主要采用人工核查方式,服務(wù)監(jiān)督自動(dòng)化、智能化技術(shù)水平有待提升。

上述技術(shù)應(yīng)用存在數(shù)據(jù)割裂、沒(méi)能很好的為業(yè)務(wù)服務(wù)等問(wèn)題。由于業(yè)務(wù)受理方式落后,導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理交叉進(jìn)行,流程審核環(huán)節(jié)復(fù)雜,服務(wù)人員需多次接收資料,以手工填寫形式為主將客戶資料呈現(xiàn),這會(huì)運(yùn)用比較長(zhǎng)的時(shí)間,也未增加客戶的良好體驗(yàn)感。客戶從排隊(duì)、等待、叫號(hào)、業(yè)務(wù)辦理、評(píng)價(jià)至離開(kāi),未實(shí)現(xiàn)全過(guò)程閉環(huán)有痕管理,多類費(fèi)用咨詢、查詢、交費(fèi)等業(yè)務(wù)需求缺乏統(tǒng)計(jì),客戶服務(wù)訴求無(wú)法實(shí)時(shí)獲取,導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳的服務(wù)被動(dòng)。

4 構(gòu)建智慧營(yíng)業(yè)廳的探索和應(yīng)用

靈活運(yùn)用各項(xiàng)人工智能領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展成果,構(gòu)建智慧營(yíng)業(yè)廳,使得營(yíng)業(yè)廳除了完成傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理的同時(shí),用技術(shù)驅(qū)動(dòng)個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù),打通線上線下環(huán)境,從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷,獲取更大程度的價(jià)值轉(zhuǎn)化。圖1給出了構(gòu)建科技營(yíng)業(yè)廳的體系結(jié)構(gòu)。

圖1 構(gòu)建科技營(yíng)業(yè)廳的探索和應(yīng)用Fig.1 Exploration and application of building a science and technology business hall

4.1 智慧營(yíng)業(yè)廳的目標(biāo)

智慧營(yíng)業(yè)廳滿足:首先,有效的獲取營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景中的信息;其次,能夠打通營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景內(nèi)的數(shù)據(jù),完成數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、融合、共享和分析;再次,能夠打通線上和線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的客戶數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),充分發(fā)揮出數(shù)據(jù)資源的價(jià)值,保證服務(wù)工作質(zhì)量,增加客戶滿意效果;最后,通過(guò)橫向、縱向的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、比對(duì),獲取全局的營(yíng)銷、服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,提升整體業(yè)務(wù)績(jī)效,獲得長(zhǎng)效的健康可持續(xù)發(fā)展。

4.2 智慧營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)采集

智慧營(yíng)業(yè)廳的功能具體由服務(wù)規(guī)范監(jiān)測(cè)數(shù)字化、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別數(shù)字化、服務(wù)效能分析數(shù)字化、服務(wù)環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)字化、客戶營(yíng)銷智能化、運(yùn)營(yíng)全局智能化等子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

上述系統(tǒng)都離不開(kāi)數(shù)據(jù)的采集。可采集的數(shù)據(jù)包括電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、工作人員行為數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)廳中的環(huán)境數(shù)據(jù),以及客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后可能產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)。把握自然語(yǔ)言處理和計(jì)算機(jī)視覺(jué)等方式,采集上述數(shù)據(jù)。具體如下:

(1)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。從視頻數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)入手,然后把狀態(tài)數(shù)據(jù)和外部系統(tǒng)控制的數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行有效整合。

(2)資源數(shù)據(jù)。資源數(shù)據(jù)包含營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員監(jiān)督設(shè)備信息,還需關(guān)注控制設(shè)備和區(qū)域、點(diǎn)位的平面信息內(nèi)容。

(3)管理數(shù)據(jù)。包括前端設(shè)備接入管理數(shù)據(jù)、用戶管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、日志管理數(shù)據(jù)、服務(wù)模塊配置數(shù)據(jù)。

(4)環(huán)境數(shù)據(jù)。包括各個(gè)傳感器采集反饋的數(shù)據(jù)。

(5)互動(dòng)數(shù)據(jù)。包括客戶在現(xiàn)場(chǎng)和機(jī)器人、互動(dòng)大屏等進(jìn)行互動(dòng)的停留時(shí)長(zhǎng),點(diǎn)擊等數(shù)據(jù)。

采集后供各個(gè)分析系統(tǒng)進(jìn)行初步分析。

4.3 智慧營(yíng)業(yè)廳各系統(tǒng)分析研究

如前所述,智慧營(yíng)業(yè)廳的功能具體由服務(wù)規(guī)范監(jiān)測(cè)數(shù)字化、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別數(shù)字化、服務(wù)效能分析數(shù)字化、服務(wù)環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)字化、客戶營(yíng)銷智能化、運(yùn)營(yíng)全局智能化等子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

(1)服務(wù)規(guī)范監(jiān)測(cè)數(shù)字化。該子系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員行為進(jìn)行分析,能夠監(jiān)測(cè)服務(wù)人員到崗離崗狀態(tài),即通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),監(jiān)測(cè)服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)到崗、離崗情況,以及工作期間的非正常離崗情況,對(duì)服務(wù)人員的到崗和離崗情況進(jìn)行記錄。能夠監(jiān)測(cè)服務(wù)人員是否按規(guī)定提供服務(wù),即通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),監(jiān)測(cè)服務(wù)人員的行為,是否按規(guī)定迎接客戶等,提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平。

(2)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別數(shù)字化。該子系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),對(duì)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后的排隊(duì)、辦理業(yè)務(wù)的軌跡 等信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析,當(dāng)檢測(cè)到營(yíng)業(yè)廳總?cè)藬?shù)和排隊(duì)人數(shù)臨近告警閥值時(shí)進(jìn)行告警、抓拍。另外,通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),對(duì)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后活動(dòng)行為進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)人員聚集、頻繁進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析,當(dāng)出現(xiàn)客戶行為異常時(shí),自動(dòng)進(jìn)行記錄,并提醒現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及時(shí)采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。

(3)服務(wù)效能分析數(shù)字化。該子系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),監(jiān)測(cè)營(yíng)業(yè)廳不同時(shí)間段臨柜客戶次數(shù)、臨柜時(shí)長(zhǎng)及窗口排隊(duì)人數(shù),提供窗口服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)列表,對(duì)營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)效能進(jìn)行全面評(píng)估,分析營(yíng)業(yè)廳各業(yè)務(wù)辦理效率,對(duì)服務(wù)窗口承載力完成即時(shí)分析并提醒。

(4)服務(wù)環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)字化。該子系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù),檢測(cè)營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵通道是否擁堵、堵塞,敏感區(qū)域是否有可疑人員入侵,是否出現(xiàn)煙霧火災(zāi)險(xiǎn)情。通過(guò)采集傳感器的數(shù)據(jù),采集溫度、濕度、空氣質(zhì)量等數(shù)據(jù),即時(shí)分析并提醒。

(5)客戶營(yíng)銷智能化。該子系統(tǒng)通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù),對(duì)到達(dá)營(yíng)業(yè)廳的客戶進(jìn)行識(shí)別以及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的比對(duì),梳理歷史業(yè)務(wù)記錄和反饋,結(jié)合AI技術(shù)做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析和推薦,再在營(yíng)業(yè)廳的智能引導(dǎo)應(yīng)用中進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶指引,完成業(yè)務(wù)的有效分流,同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦。

(6)運(yùn)營(yíng)全局智能化。該子系統(tǒng)使用傳感器、計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)等,進(jìn)行全場(chǎng)景的數(shù)據(jù)采集。完成客流數(shù)字化自動(dòng)采集、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新,輸出客流報(bào)表。通過(guò)攝像頭,跟蹤客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行走軌跡及空間分布,渲染客流熱力圖,掌握營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不同位置不同時(shí)段的空間熱點(diǎn)區(qū)域,科學(xué)的進(jìn)行布局調(diào)整和優(yōu)化。上述子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需求,導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)智能系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的輔助決策。

上述系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合,還需要進(jìn)一步利用AI技術(shù)的推理和分析,從而在決策層面做到各個(gè)系統(tǒng)的融合統(tǒng)一。

5 總結(jié)

隨著服務(wù)行業(yè)意識(shí)、觀念的發(fā)展,形成現(xiàn)代化客戶平臺(tái)服務(wù)體系,用AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù),打通線上線下環(huán)境,不僅可以達(dá)到提升現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳角色重要性的目標(biāo),更重要的是,提出了一種未來(lái)智慧營(yíng)業(yè)廳的構(gòu)想。

智慧營(yíng)業(yè)廳能夠增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范營(yíng)業(yè)環(huán)境,有效緩解營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作壓力,從而實(shí)現(xiàn)節(jié)約管理成本、提高現(xiàn)場(chǎng)管控能力、提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。此外,利用人工智能技術(shù)構(gòu)建的智慧營(yíng)業(yè)廳,能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)更高維度的信息和數(shù)據(jù)融合和提煉,提高了營(yíng)業(yè)廳的競(jìng)爭(zhēng)力,從而使得企業(yè)獲取更大程度的價(jià)值轉(zhuǎn)化,獲得長(zhǎng)效健康的可持續(xù)發(fā)展。