“適老”金融服務加快滲透老人生活

郭子源

“讓老年人更好地共享信息化發展成果”一直備受黨中央、國務院高度重視。2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，老年人如何跨越數字鴻溝成為社會關注熱點之一。目前，金融領域的“適老化”服務改進正在穩步推進且取得了顯著成效，拒收現金整治持續深入，金融服務有了“老年專屬”，一些非金融服務逐漸踏準點，讓老年人“觸手可得”。

持續整治拒收現金

一些老年人不習慣用、不會用移動支付，因此，充分保障其現金支付的權利至關重要。實際上，自去年四季度至今，監管部門一直在持續推進拒收人民幣現金的整治工作，并鼓勵消費者及時投訴舉報。

中國人民銀行近日發布的公告顯示，2021年二季度，央行依法對18家拒收現金的單位及相關責任人作出經濟處罰，處罰金額從1000元至10萬元人民幣不等;被處罰的單位包括公共服務機構、醫院、景區、停車場及保險公司等。

在日常生活中整治工作的落地效果如何？北京地區的多家商場、超市、便利店、藥店經營主體均表示“無法手機支付時，選擇現金支付沒問題”，且準備了充足的找零現金。但一部分便利店也發現了一個新問題——由于廣泛推行“掃碼自助結賬”，店員通常僅為2人。這2人除了負責人工結賬，還要處理引導、點單、備貨等多項事務，往往分身乏術。這導致著急離店的消費者必須選擇移動支付，無形中降低了現金支付的可行性。

種種不規范問題正在引起監管部門的注意。近日，央行相關負責人重申，拒收現金既損害了人民幣的法定地位，也損害了消費者對支付方式的選擇權。“拒收人民幣屬于違法行為，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金，且不得炒作‘無現金概念。”該負責人表示，央行將繼續嚴格貫徹落實國務院要求，堅持宣傳引導與嚴肅懲治相結合，持續推進整治拒收人民幣現金工作，暢通投訴舉報渠道。對核實為拒收人民幣現金的，央行將依法處罰并定期予以曝光，切實保護消費者的合法權益，維護人民幣法定地位。

金融服務有“老年專屬”

除了要保障“不習慣、不會用”智能服務的老年群體的合法權益，對于那些“愿意用但不太精通智能服務”的老年人來說，要進一步完善相關金融服務體系和服務細節，讓他們能夠充分共享信息化發展成果。

據悉，多家商業銀行已將“老年客戶”放在了更加重要的位置，相繼推出、升級了“老年專屬”金融服務。“重點從與老年人生活密切相關的三個方面入手，即賬戶安全、渠道服務、理財需求，同時附加尊享權益、主題活動等非金融服務，形成全方位體系。”中國工商銀行個人金融部相關負責人表示，該行已正式推出了“工銀愛相伴”老年客戶品牌服務體系，共包含20余項服務舉措。

具體做法，一是強化賬戶安全保障，綜合運用大數據、人工智能等技術，從智能安全檢測、電信欺詐賬戶識別、可疑轉賬匯款人工干預、賬戶資金變動提醒等多方面，加強老年客群金融服務的安全保障。

二是營造便利渠道服務，為老年客戶提供包含電話銀行人工客服助老專線、手機銀行幸福生活老年專版、服務網點“工行驛站”敬老服務在內的專屬服務。

三是力推財富保值傳承，從安全穩健角度出發，提供“福滿溢”專屬存款、適老保險、主題貴金屬產品和專享優惠。

中國工商銀行還打造了適老“尊享權益”，向老年客戶提供差異化的權益增值服務;同時，每年在重陽節、春節等節日，選擇老年人關注度高的主題，開展長效主題活動，如金融安全、養老社保、健康養生、中華文化、出行旅游等。

“除了金融服務自身，我們還聯合政府、企業、社團等單位，努力將金融服務嵌入老年人的多個日常生活場景中，增加金融服務的觸達頻率。”上述負責人表示，以期更好地滿足老年人領取養老金、就醫購藥、社區養老、交通出行、日常消費、娛樂休閑等多場景服務需求。

非金融服務要“觸手可得”

將金融服務嵌入老年人生活場景、以此帶動非金融服務改進，這不僅是工商銀行的選擇，也已逐漸成為銀行業的共識。

“在數字時代，我們更應讓科技進步與老年群體的美好生活相融合，銀行提供的服務應該是有溫度的、密切結合老年群體需求的。”中信銀行業務總監呂天貴表示，根據老年人常用的生活場景，該行將老年專屬金融服務細分為六個板塊，即財富、健康、優惠、學院、出游、舞臺，服務體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、沈陽、哈爾濱等50余個主要城市。

以“學院”板塊為例，該板塊已上線了60余個視頻學習課件，手把手教老年人使用智能手機，幫助他們逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂等多場景的智能技術應用。

值得注意的是，在做精、做細老年人金融服務的同時，非金融服務的短板也日益暴露出來，并引起了商業銀行的關注與思考。

“我們在服務實踐中還發現，部分老年人并非不想使用智能服務，而是懼怕繁雜的操作，如客戶撥通電話客服后，常常要經過多個環節、點擊多次按鍵才能最終接通人工服務。”中信銀行相關負責人說。

為了解決非金融服務“遙不可及”問題，中信銀行為老年人推出了一條可以“一鍵直達”人工客服的“專線”。如果出現了頭疼腦熱等常見病，老年客戶可以免費撥打中信銀行的這個專線客服電話，人工客服直接轉接全科醫生，10年以上臨床經驗的全科醫生將一對一解答客戶問題，涵蓋感冒發燒等常見病、慢性病、骨關節疾病咨詢。

此外，已有多家商業銀行開始聚焦“3公里內生活圈”，根據老年客戶在手機銀行上的定位，為其推送3公里內商戶的優惠券，覆蓋超市、菜市場、蛋糕店、藥店等老年人高頻生活場景，進一步擴大了非金融服務的服務半徑，讓非金融服務更加“觸手可得”。