基于服務優化視角下農村物流末端配送問題研究

洪韻 張勇

摘? 要：近年來，我國物流業快速發展，但總體上城市與農村物流呈現區域發展不平衡的勢頭，體現在基礎設施、市場化水平、信息化等方面。為促進我國物流行業的整體發展，農村物流發展不可忽視。文章基于服務質量評價體系，對我國農村物流行業現存的問題進行分析，并根據所發現的問題提出一系列解決措施，提出依托政策支持、發展智慧物流、重視員工服務和冷鏈服務的措施，促進完善農村物流服務體系，優化農村物流末端配送，有效提升服務質量、物流時效性，以期促進農村物流的可持續發展。

關鍵詞：服務質量評價體系;農村物流;末端配送

中圖分類號：F252.14? ? 文獻標識碼：A

Abstract： In recent years， our country's logistics industry has developed rapidly， but overall urban and rural logistics have shown an unbalanced trend of regional development， which is reflected in infrastructure， marketization， and informatization. In order to promote the overall development of my country's logistics industry， the development of rural logistics cannot be ignored. Based on the service quality evaluation system， this paper analyzes the existing problems in the rural logistics industry in my country， and proposes a series of solutions based on the problems found， and proposes measures to rely on policy support， develop smart logistics， and emphasize employee services and cold chain services to promote improve the rural logistics service system， optimize the rural logistics terminal distribution， effectively improve service quality and logistics timeliness， in order to promote the sustainable development of rural logistics.

Key words： service quality evaluation system; rural logistics; terminal distribution

近年來，我國電商物流發展迅猛，越來越多的人選擇通過網購來購買商品。網上購物以其物美價廉、較高的性價比，深受人們的偏愛。伴隨著農村物流的發展，物流整體布局實現了從城市到農村的延伸。物流的迅速發展使得大量的物資涌入農村，激發了農村的潛在市場，為快遞業在農村這一領域注入了活力。也為農村帶來了新的商機，為農副產品進入市場提供了渠道。雖然農村物流得到了較快的發展，但總體上來說農村的基礎設施較為落后，物流企業對于農村物流的投入開發力度也較少。而且農村末端網點疏于管理，投訴率較高，在服務質量方面欠佳。因此，本文從服務質量評價體系出發對農村物流末端問題進行探究。

1? 基于服務質量評價體系下的農村物流現狀

1.1? 有形性

有形性是指產品服務的可視化部分。在物流中所體現的有設備的齊全、工作人員的著裝。農村物流網點通常是負責一個品牌旗下的快遞，網點通常會設置有品牌標識下的logo，便于消費者能夠區別其他品牌標識，具有自身品牌辨識度。農村物流網點的負責攬收和投遞人員沒有身著統一的服裝，也沒有佩戴相應的工作牌，裝載快遞的小型車也沒有快遞網點標識。農村物流網點的設備儀器也沒有城市網點那么完備，大多數網點只有一臺掃描儀，缺少電腦輔助辦公設備和自助取件系統。農村物流網點更多體現的是人體勞動力的使用，而不是機器化的運用。

1.2? 可靠性

可靠性是指企業能夠按照消費者的需求而準確無誤完成的程度。物流服務的可靠性體現在能夠確保包裹準確無誤的投遞到指定消費者的手中、保證包裹外包裝及貨物本身完好無損、網上查詢快遞信息的準確性等。包裹時常有錯拿或由于管理疏忽存在丟件的現象，一旦這種事件出現就會大大降低顧客對于該快遞公司的信任程度，所以要盡可能要減少此類現象的發生，一旦發生要及時做好補救措施。其次是保證包裹的完好，由于某些貨品屬于易碎物品，且在貨物運輸過程中的顛簸及在網點的分揀中存在暴力分揀等現象，很容易造成貨物的損壞。最后是消費者對于快遞時效的滿意程度，物流公司要及時更新快遞的信息并派送，讓消費者及時了解快遞的信息，減少消費者的等待時間。

1.3? 響應性

響應性是指企業能夠及時有效地響應消費者的需求，滿足消費者的需要。對于農村物流配送問題，主要有以下問題：物流信息更新速度較慢、不及時，農村地處偏遠地區交通不便、距離遠，運輸耗費時間長;對于節假日時期，貨件大量積累，加上快遞網點人少不足，無法第一時間進行通知或者配送;收寄包裹常常需要花費較長時間，農村收取包裹時間通常集中在趕集時，人流量較大，屬于人群聚集的高峰期，等待時間長容易引起顧客的不滿;農村快遞點通常是線下收寄包裹，而不是線上訂單的上門取件方式，所以訂單的響應速度較慢;對于突發問題的處理，消費者和工作人員存在溝通上不對等、信息處理的不及時，消費者易產生抱怨的態度。

1.4? 真實性

真實性體現的是企業員工向消費者提供服務時的態度，包括所具備的專業知識、禮儀等。農村物流網點通常是由當地村民經營管理，大部分沒有受過教育，整體素質較低。與客戶的溝通和交流過程中較少使用禮貌語言，也不注重微笑迎接客戶。再加上沒有經過專門的技能培訓，沒有統一的規范管理，對于專業及其技能方面的知識較為薄弱。當客戶詢問到有關物流運輸的問題時往往回答不上，容易引起消費對該網點的不信任感。

1.5? 移情性

移情性體現的是企業設身處地的站在消費者角度來滿足他們的需求。包括提供個性化服務，對于不同貨品提供不同的包裝，有效完善針對性地為農產品寄送的服務。針對有保鮮期的蔬果類需要低溫貯存及運輸，提供冷鏈物流服務支持，并優先對這一類包裹進行運輸或開設專設運輸車，保證這一類產品的新鮮程度。再比如說提供人性化服務，當了解到收件人是老弱病殘幼時提供上門派件服務，首先打電話詢問并選擇日?？臻e時間進行配送，對大件貨物提供搬送上樓服務。農村物流網點對移情性方面的舉措不夠重視，在與客戶打交道的過程中更多采用不理會的措施，而不是人性化的服務。

2? 農村物流發展的制約因素

2.1? 農村物流末端配送基礎設施不完善

農村物流末端以鎮為經營單位開設經營網點，鄉及鄉以下需要前往鎮上提取或寄存商品，物流的時間成本耗費較多，這就導致物品無法及時到達消費者手中，而且顧客在前往提取快遞時花費較多的時間。農村末端物流配送多為開設經營網點的方式，通常依附于超市、便利店等一并經營，所以專職物流人員較少，倉儲設施（比如配送車、掃描儀）不夠充足。在配送方式這一點上，大多為顧客自提，較少有專職的配送人員進行配送。因為對于農村物流來說，村落之間距離相距較遠，配送人員花費的時間、資金成本較高，這就極大壓縮了快遞網點的利潤空間。農村快遞點取件多為特定的人員負責，他們的主要工作包括找件、核對信息、出庫等，整個流程人員參與程度高，而較少使用機器化設備，總體來說效率較低。

2.2? 農村物流末端配送服務質量欠佳

農村物流多為依靠便利店或超市合作的方式，且準入門檻較低，物流人員的文化程度較低，通常沒有受過專業的培訓，這就導致物流工作人員服務意識淡薄。居于農村的快遞配送點，地處偏遠交通不便，很難受到監管部門的監督，且取件人多為中老年村民，當自身利益受到侵害時，找不到有利的方式來捍衛自身權力，所以很多網點的行為無法得到有效約束和控制。由于依托便利店或超市展開快遞業務，便利店和超市人流量本身就很大，再加上取快遞和寄快遞的人流量聚集，然而負責超市日常經營人員和快遞服務人員是同一批員工，寄取快遞時常有排隊的現象產生，客戶的需要無法在第一時間得到響應，較長時間的排隊等待時間容易引起取件寄件人員的不滿。

2.3? 農村物流保鮮貯藏手段較落后

農村物流的主要業務不僅在于收件，寄件這一業務也不可忽視。農村的農產品業務市場廣闊，但農副產品因為其有時效問題，對于運輸的速度和效率有較高的要求，如果無法及時的攬件和寄出，導致貨物在路途中花費的時間增加，整體運輸時間長，這就造成了到達用戶手中的壞件率增加。對于農副產品的包裝，比如說保鮮的冰袋，防撞擊的泡沫紙等使用不夠普及，所以在路途上也存在著一定的損耗?？爝f寄件服務點在對農產品，由于農村快遞點設施比較簡陋，對于農副產品無法提供有效的貯藏服務，往往沒有設置專門的區域以供農副產品保鮮使用。

3? 農村物流發展的優化措施

3.1? 依托政府政策支持，并強化電商和物流的合作

近年來，大量的鐵路、高速公路、公路的修建為快遞的運輸速度和效率的提升提供保障，擴寬了物流所及的范圍，極大地促進了農村物流的發展。鄉村振興戰略的提出也使得農副產品出走農村，走向更廣闊的市場，政府對于物流運輸業的支持和相關的補貼政策為農村物流發展提供了有力的支持。基層政府也要重視農村物流的發展，規范快遞點交易模式和流程，拓寬商品市場流通和配送形式。

通過電商和物流的合作，實現精準對接及優化，簡化農產品從田間里采摘、到快遞點包裝寄出、路途中運輸的流程，大大縮短了從“農戶—快遞員—客戶”的時間，保證了農副產品的新鮮程度，也有效地減少了農副產品在中轉過程中的損耗。借助政府政策支持，加強宣傳或者資金補貼等鼓勵高素質、高學歷人才回村創業;強化農村人口的互聯網思維，擴大互聯網的普及程度，也有利于促進我國智能物流的發展。政府與物流公司合作開設物流及電商培訓課堂，通過培訓從事該行業的村民，幫助更多的村民能夠善于借助互聯網思維運用于實際操作中。

3.2? 智慧物流是未來農村物流發展的趨勢

在這個互聯網發展時代，智慧物流是未來物流發展的趨勢，也是未來農村物流發展的趨勢。智慧物流借助物聯網、大數據等手段和方式，有效實現物流在各環節、各流程的精細化、動態化、可視化管理，最終實現物流運作效率的提升。首先可以借助智能化數據處理手段，增強數據檢測的準確性，實現產品、運輸、配送數據及信息的及時和可視化，不僅有助于企業為物流及時地做出決策，也使客戶更加了解快遞信息。其次實現配送方式的智能化，通過安裝智能快遞柜，有效緩解農村取件寄件高峰期壓力，或者借助無人車、無人機配送方式，并通過全球GPS系統精準定位，做到快遞配送速度和效率的提升。在包裝上，針對某些特定產品的配送箱安裝恒溫系統，并做到實時監測。

智慧物流的建設可以實現人員的精簡化，針對特殊節日如春節或者突發公共事件在崗員工大量減少，可以保障快遞實現地域到地域之間的轉換。農村物流末端配送的智能化，通過智能化數據有效規劃線路，不僅節約配送路途上的時間，還更大程度的節約了成本。智能分揀系統的運用，有效節約人力成本和防止暴力分揀的現象，也有效提高分揀過程的準確性。通過大數據在鄉鎮中合理選址，使得快遞點距每個收件人相對短，能夠合理優化配送流程，而且能夠有效地節約人力成本和耗費在路途的時間、車輛耗費等，降低了成本。

3.3? 加強末端服務人員培訓以優化服務

末端物流服務人員是在整個物流過程中與客戶溝通最多的環節，客戶滿意度的高低和服務質量的優劣直接影響客戶對該物流公司的態度。這一點在這個客戶至上的時代格外重要。物流公司要加強對末端物流服務人員的培訓，首先要重視對配送人員的專業知識及其相關知識的培訓，還要增強對快遞人員的社交禮儀及禮貌用語、服務意識等培訓，培養工作人員顧客至上的服務態度。還要重視對員工處理突發事件、服務補救措施技能的培訓，培養快速反應的能力，有效緩解消費者的不滿和抱怨。提出針對某些客戶進行個性化服務的手段，以滿足消費者需求，有效維系消費者的品牌忠誠度。上級管理部門要加強對下級網點的監督，加大客戶投訴對網點的懲罰力度，并重視對客戶好評率高的網點進行獎勵政策。

3.4? 加大冷鏈物流設施的投資力度

對于生鮮食品，尤其是對于農副產品這一類特殊產品，對冷藏保鮮技術需要較高的要求。要重視綜合性冷鏈服務的提供，涉及制冷設備、冷鏈運輸、冷鏈貯藏等。冷鏈物流運輸不僅包括運輸途中、分揀過程，還有到達末端快遞點后和運輸前采取的貯藏保鮮措施。加大冷鏈技術的研發投入力度，提高食物的保鮮能力，保留食品的營養成分和原始的味道，將有效延長產品的儲存期限。并將運用保鮮功能及防撞擊功能有效延長農副產品的生命周期，減少運輸過程中的損耗。

4? 結束語

通過系統化的梳理我國農村末端物流的現狀，農村物流服務體系的優化為我國農村物流發展注入新的生命力。農村物流首先要依托政策支持完善基礎設施，為物流發展打下堅實的基礎。加強員工培訓，優化服務過程，是提高消費者滿意度的有效手段。借助先進技術發展智慧物流及冷鏈服務，是物流發展順應時代潮流的必然趨勢?？傮w來說，農村物流末端配送服務體系的發展雖然任重道遠但也是大勢所趨，實現農村物流服務的優化有助于提升效率、服務質量，最終增強客戶滿意度。

參考文獻：

[1] 劉英. 電子商務背景下農村物流的配送問題及應對措施探析[J]. 中國儲運，2021（3）：195-196.

[2] 闕麗娟. 新冠肺炎疫情下城市物流末端配送問題及對策分析[J]. 物流與供應鏈管理，2021（3）：157-158.

[3] 李顯，彭淑敏. 鄉村振興戰略下的農村物流發展研究[J]. 物流與供應鏈管理，2020（9）：10-12.

[4] 劉昕桐. 人口稀疏區農村電商物流配送體系研究[J]. 營銷與政策，2021（3）：31-32.

[5] 王瑩. “互聯網+”背景下我國智慧農業發展路徑研究[J]. 物流科技，2021（2）：131-134.