客戶價值的傳遞方式在酒店業中的作用

陳辭卉 Taylor's University

一、傳遞客戶價值的角色

在酒店業，提供客戶價值是保持業務運行的關鍵。根據文獻回顧，顧客價值感由不同的研究人員以不同的方式定義，例如，作者 Zeithaml 認為，顧客價值感是一個包括低價格、接受預期、顧客支付的質量，或者任何以提供的東西作為交換的概念（zethaml，1988）。另一位作者伍德拉夫根據產品的特點、效率以及使用過程中產生的含義，將顧客價值定義為顧客的最佳選擇和評估，并幫助顧客在特定情況下實現目標或目的（伍德拉夫，1997）。從好客的角度來看，客戶價值的含義表現在不同的層次上。例如，客戶價值可以根據客戶認為在最基本的階段是有價值的服務的特征來看待。同樣，客戶價值被描述為社會利益和更高層次的需求和目標的實現。換句話說，客戶通過使用產品或服務從服務屬性、屬性結果和創造競爭優勢的結果中獲益。因此，提供消費者價值可能是一項具有挑戰性的任務，應該從對大多數消費者至關重要的一系列角度進行調查。例如，基于消費者的觀點，擁有一個偉大的酒店的清潔價值可能大于一個普通的酒店的清潔價值。盡管在這兩種情況下，酒店入住的經濟成本可能是相同的，但消費者獲得的好處卻不是相同的。從細節上看，理解客戶價值原則是客戶價值傳遞過程的第一步。研究人員將價值傳遞過程描述為與顧客相對應的價值的一個方面（c。Anderson，a。Narus 和 Van Rossum，2006）。同時，根據 Flint 等人的說法，客戶的最終需求和要求經常會隨著時間的推移而發生變化（Flint，Woodruff 和 Gardial，2002）。根據一項研究，酒店業可以通過確定新的價值發展倡議的前景，在客戶價值交付過程中采取適當的行動（Smith和Colgate，2007）。此外，研究人員 Landrogues 等人認為，將當前的組織結構如業務導向、信息管理和客戶關系管理結合起來，可以有助于客戶價值的傳遞過程（Martelo Landroguez，Barroso Castro和Cepeda-Carrión，2011）。作為回報，酒店業可以通過發展客戶價值而受益，但強調不一致，并預測客戶需求和要求的趨勢，以建設性地提供客戶價值。表1 展示了客戶價值傳遞過程的概述。

表1 客戶價值交付過程的概述

隨著酒店業變得更加相互關聯，需求變得更加積極，消費者價值的交付不再認為比以前容易。根據一位研究人員的說法，從系統思維的角度將顧客價值與結構形式結合起來，以確定為顧客創造價值的最有效方式（Pynn?nen、Ritala 和 Hallikas，2011），然而，關于這一主題的文獻有限。因此，迫切需要在酒店業的背景下研究系統性的消費者價值傳遞。

二、顧客感知價值的影響因素

顧客感知價值在酒店業中扮演著至關重要的角色，這可以顯著影響酒店的盈利能力。有一些研究被用來調查和確定客戶感知價值對于酒店業的影響。在其中一篇研究論文中，研究者 Fazal 等人調查了馬來西亞旅游背景中影響消費者忠誠度和滿意度的變量，以及消費者價值、忠誠度和滿意度之間的關系。進一步的研究，研究人員提出了一個理論框架（見圖1），表明了 5 個衡量標準，包括價值的需求，社會，情緒，功能和認識論。該研究采用回歸方法對 300 份李克特量表問卷進行了抽樣調查，指數為 1 到 5（強烈反對）。調查結果表明，這 5 項衡量指標對馬來西亞酒店業客戶感知價值的影響作出了貢獻（Fazal，2019）。

圖1 Fazal 等人提出的理論框架（Fazal，2019）

通過對顧客價值相關文獻的回顧，發現顧客總支出與顧客總價值的比值代表了顧客所獲得的價值。在論文中，我們發現，客戶價值可以計算如圖2（Kotler and Armstrong，2011）。

圖2 Kotler 等人提供的客戶價值公式（Kotler and Armstrong，2011）

在建立顧客價值的基礎上，研究人員 Danurdara 等人對印度尼西亞星級酒店在建立顧客忠誠度方面的影響進行了研究（Danurdara and Hidayah，2016）。該研究提出了一個實證研究，為特定酒店的消費者價值和忠誠度之間的關系提供了一個理論框架（見圖3）。同時，利用結構方程模型對“星級酒店顧客價值同時對顧客忠誠產生影響”的假設進行了實證檢驗。研究人員提出了一個理論框架，將顧客價值（自變量）分為兩類：收益和成本。利益是根據價值分類計算的，包括產品和服務、人員和品牌。此外，成本是根據定價，時間開支，人力和心理來計算的。從因變量來看，消費者忠誠度分為四類：保留、市場細分擴展、口碑傳播和抵制。研究結果表明，消費者價值對消費者忠誠有 77.6%的顯著影響，代表消費者價值的成本類別高于代表利益類別的成本類別。研究結果與 Seogoto 先前的研究結果一致，作者認為顧客價值在顧客忠誠度中占有重要地位。此外，研究結果還得到了 Kusmayadi 另一篇論文的支持，該論文聲稱，酒店業的顧客價值增加了顧客的忠誠度（Kusmayadi 等，2010）。文章得出結論，酒店業應該實踐建立消費者價值，因為它發揮關鍵作用，并有利于商業實踐。

圖3 Danurdara 等人的概念框架（Danurdara 和 Hidayah，2016）

基于以上文章，我們了解到這兩項研究采用了不同的方法來研究消費者價值在酒店環境中的影響，在這個案例中，Seth 等（1991）和 Kotler 等（2010）的消費者價值理論，然而關于消費者價值對馬來西亞酒店的影響的研究還沒有進行實驗。盡管如此，兩篇文章都提到了客戶價值在酒店業的重要性。

三、顧客價值和滿意度之間的聯系

根據市場營銷理論，每個顧客都由自己的顧客價值組成，顧客價值根據顧客的看法而變化。例如，顧客價值基于產品和服務質量，以及此類商品和服務的價格，顧客價值與顧客滿意度相關聯（Herman，2014b）。SERVQUAL 原則適用于酒店業銷售的重要服務，并可用于評估服務質量（Elsayeh，2020）。例如，如果客戶的期望達到或超過，服務質量被認為是令人滿意的。從接待的角度來看，酒店的服務質量可以通過客房的質量、酒店的氛圍、設施和餐飲來衡量，這些都反映了客戶的價值。然而，研究人員聲稱，由于有形和無形的因素，客戶價值的決定因人而異（mari et al。根據 Maric 等人的說法，那些對酒店滿足他們需求的能力感到滿意的顧客，將來更有可能回來，并向朋友和家人推薦這家酒店。在消費者滿意度方面，可以說，消費者認為他們得到的服務比他們支付的多。同樣，在顧客滿意度方面，它也達到了令人滿意的預期。

此外，根據研究者 Thielemann 等人的定義，感知服務質量被定義為感知顧客價值的歸因，它對顧客滿意度和忠誠度是具有正向影響。（Thielemann，Ottenbacher andHarrington，2018）.研究論文”通過服務體驗創造顧客價值：酒店業的一項實驗性研究”進行了一項實驗，以確定服務價值、服務體驗和不斷演變的關系，并且變化和比較服務體驗組成部分和服務價值預期（Ruiz，Barroso and Díaz，2011）。“認知圖式理論”和“人-端理論”被用來支持這些發現。研究結果表明，當涉及到建立客戶體驗時，服務景觀和服務公平性是服務價值最強大的驅動因素。酒店的氛圍，酒店的設施在創造客戶價值方面扮演著重要的角色，在酒店業。同樣，根據文章，酒店管理團隊應該強調服務公平的價值，通過培養一個積極和強大的品牌，重點是客戶體驗，而不是服務屬性。

近年來，基于學科文獻的評價，服務創新研究已經成為熱門話題，但是對服務創新影響因素的分析研究卻很少，因此可以建議學科研究者重點研究影響酒店業的顧客價值傳遞的因素分析。

四、結論

總之，每次討論都經過了嚴格的審查、討論和比較，以發現酒店業在有效地為客戶提供價值方面的做法和策略的相似性和差異性。因此，我們可以得出結論，消費者價值不應該被忽視，因為它代表了酒店業的重要角色。盡管為消費者提供價值已成為酒店業的核心主題，但了解如何對于酒店業增加客戶基礎和降低客戶保留成本至關重要。