某信息技術公司的客戶滿意度調查

劉高云 趙鈁珂 江亦婷 重慶師范大學數學科學學院

一、引言

法律市場規模已經較大，而且處理民事案件的效率也在逐步提高。而新興的網絡輿情技術手段已經可以運用在法律行業中了，但是這種技術的運用暫時還不是很廣泛，因此本文針對民事案件需求的顧客進行數據調研，分析出顧客的滿意度。了解目前某信息技術公司的運營模式，以及簡單的了解了他們公司如何將輿情監測與民事訴訟案件相結合。查閱了民事訴訟案件的流程，調研分析此種案件的傳統進程和現如今與輿情監測相結合后的推進率，調研該公司的關于民事案件的顧客對公司服務的滿意度，對該公司的缺陷與優點進行整合，得出一定的結論與建議。

二、導致顧客對該公司的滿意度差異化的因素分析

調查分為兩個主要部分，分別是客戶對某信息技術公司法律服務中民事案件具體指標的重要程度和滿意程度進行調查。本文設置了下列九類為研究指標且滿意度和重要度指標完全相同。如表1所示，我們可以看出對于客戶來說，在法律服務中各指標的重要程度為：

具有專業的知識和技能>承諾的工作一定按時按量完成>對客戶的要求能快速服務及處理>對案件有關的資料標準統一、措辭得當>能告知客戶所有網絡輿情檢測到的數據>售后服務>工作人員全程態度良好，工作細心>服務計劃準確>在每一步事項進行前告知客戶，有序推進。

在經過合作后，客戶對于該公司在法律服務中各指標的滿意程度為：

具有專業的知識和技能>工作人員全程態度良好，工作細心>承諾的工作一定按時按量完成>能把所有網絡輿情檢測到的數據都告知客戶>在每一步事項進行前告知客戶，有序推進>服務計劃準確>與案件有關的資料標準統一、措辭得當>對您的要求能快速服務及處理>售后服務

根據表1各項指標的重要度期望和滿意度期望，我們建立了一個四方圖模型，將影響某信息技術公司滿意度的各項指標分別歸入四個象限內，公司可以根據這些指標所處的位置對公司法律服務進行一定的調整和改進。利用spssau導入表1數據，橫坐標為滿意度，縱坐標為重要度，我們得到如圖1所示的四方圖。

表1 滿意度和重要度期望表

從圖1中我們可以看出，九類指標分別位于四個不同的象限，分布如下：

圖1 滿意度和重要度象限圖

第一象限：具有專業知識和技能；承諾的工作一定按時按量

第二象限：對客戶的要求快速服務及處理

第三象限：售后服務；服務計劃準確；有序推進，在每一步事項進行前告知客戶；與案件有關的資料標準統一、措辭得當

第四象限：能把所有網絡輿情檢測到的數據都告知客戶；工作人員全程態度良好、工作細心

在四方圖模型中，第一象限叫競爭優勢區，具有專業知識和技能和承諾的工作一定按時按量完成這兩項指標客戶的重視度和實際滿意度都很高，即這兩項指標是該公司和其他同行競爭中的優勢項，應該重點突出和繼續保持。

第二象限叫優先改進區，對客戶的要求快速服務及處理這一方面客戶重視度較高，但實際公司做的并沒有達到客戶的標準，客戶實際滿意度較低，因此公司在這一方面應該優先改進，重點改善，提高客戶的滿意度。

第三象限叫等待觀察區，這一區域內的售后服務、服務計劃準確、有序推進，在每一步事項進行前告知客戶和與案件有關的資料標準統一、措辭得當四項指標客戶的重要度和滿意度都較低，說明這一類的指標可以暫時忽略，減少關注，即使從這些方面改進，對于提高客戶對公司的滿意度也不會有太大的影響。

第四象限叫保持現狀區，能把所有網絡輿情檢測到的數據都告知客戶和工作人員全程態度良好、工作細心兩個方面該公司做的很好，滿意度大于了重要性，所以公司可以適當減少對這些指標的關注，保持現有水平即可。

三、結論

某信息技術公司利用天眼輿情，面向用戶，將輿情數據進行一定程度的加工，以簡潔、明了、友好的方式展現給用戶的一套數據展現平臺，而另一種基于區塊鏈的云取證方案，是采用區塊鏈的全新理念，以去中心化、去信任化的方式來解決無論是存證方還是保全方都無法篡改保全在區塊鏈上的電子證據，并實現電子證據的可驗證和可追溯。

在某信息技術公司委托民事案件的客戶對結果的滿意度較高，在一定程度上打破了人們對于法律行業的認知壁壘。

根據調研數據顯示，建議該公司未來可以對年齡分層，進行精準性宣傳，公司在滿意度這一方面應該優先改進，重點改善，提高客戶的滿意度。爭取提高公眾法律認知，對此技術可以進行深入研究，爭取未來能夠與更多律所合作進行推廣發展，讓法律咨詢與法律行業不再是高不可攀的，大家能夠在遇到糾紛的時候勇于借助法律的力量為自己伸張正義。