護患溝通技巧在門診換藥護理中的應用價值分析

溫格芬，朱月紅，劉君，楊怡欣

(坪山區人民醫院，廣東 深圳 518118)

0 引言

門診作為醫院的重要科室之一，不僅每天人流量較廣，而且收治的患者病情相對復雜，每位患者個體需求不同，且文化水平、年齡層段、性格特點等均存在差異[1]。這些因素的存在導致了門診患者更容易出現糾紛情況。而門診換藥護理過程中需要幫助患者有效清理病灶，另外換藥過程中存在一定難度，對于藥物準備、護理人員操作要求均十分嚴格。在換藥過程中，患者身心方面受到極大的影響，情緒波動相對較大，一旦護理不得當，不僅會加重患者病情，導致其病程延長，還會造成交叉感染出現，對患者產生精神傷害[2]。在門診換藥患者中，除了提升護理服務質量，還需要注意加強護患溝通，避免患者在換藥治療期間出現嚴重的不良情緒，避免醫療糾紛發生，提升患者的治療依從性。本文中，對本院收治200例門診換藥患者進行分析，具體內容如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

入選對象：門診換藥患者；入選時間：2020年5月至2021年1月；抽選例數：200例，分組原則：雙色球法。將200例患者分成對照組(n=100)和觀察組(n=100)，對照組門診患者常規護理，觀察組則加強護患溝通技巧。所有換藥患者自動參與研究，且意識清晰能夠配合工作。排除標準：患有精神病史、認知功能障礙、病危患者以及合并惡性腫瘤等。對照組：男54例，女46例；年齡20～67歲，平均(45.8±2.4)歲。觀察組：男55例，女45例；年齡21～68歲，平均(45.9±2.5)歲。兩組一般資料比較，差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組給予常規護理，護理內容主要以傳統溝通方式為主，針對存在疑問的患者進行具體解答，注重換藥過程，幫助患者順利完成換藥工作[3]。

觀察組門診換藥患者則實施全面性、技術性、穩定性、尊重性護理服務，具體內容如下[4]：(1)選擇合適的溝通方式。首先，護理人員在面對不同性格特點、性別、年齡患者時，需要及時判定患者情緒變化，并以準確恰當的時機主動與患者溝通，了解患者對自身疾病認知情況，并給予及時采取通俗易懂的語言，詳細的向患者解答相關問題，與患者建立共同語言。對于老年患者需要保持耐心的展開解釋說明，對于年輕且文化程度較高的患者，則針對性講解藥物原理、作用等，對于文化水平較低的成年患者，則以淺顯易懂的語言向其進行介紹，引導患者深入思考[5]。(2)掌握語言溝通技巧。在對患者展開換藥治療期間，護理人員需要充分理解患者的焦慮、不安情緒，并還有安慰、暗示性語言，循序漸進的幫助患者了解自身病情，注意說話方式，應保持語速緩慢、語調輕緩、態度溫和，切不可失去耐心，使用過激語言，避免不必要的糾紛情況出現[6]。(3)非語言技巧。使用肢體語言，讓患者感受到舒適、放松、安心等，充分表達對患者的尊重以及理解，通過輕拍背部、眼神鼓勵等方式，拉近與患者之間的關系，建立良好友誼。(4)健康宣教。在對患者換藥前，需要對其展開詳細的健康教育，讓患者了解自身健康、換藥目的、換藥方式等，換藥期間可能出現的不良情況，告知患者積極配合，提升患者換藥配合度，減少不良情緒。

1.3 觀察指標

對比2組門診患者在就診期間不良情緒評分情況、護理及換藥滿意度評分、用藥不良情況、護患糾紛率以及投訴發生率。不良情緒使用SAS、SDS評分量表，SAS、SDS評價標準：分別以低于50分(SAS)和53分(SDS)為心理健康，分值越高代表患者的焦慮、抑郁情緒越嚴重。護理滿意度與換藥滿意度均使用本院自制調查表格，患者用藥、護理工作完成后，采取無記名式評分，滿分均為100分，分值與滿意度呈正比。

1.4 統計學處理

采用SPSS 22.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用(±s)表示，比較采用t檢驗；計數資料以率(%)表示，比較采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 對比2組門診換藥患者護理前后SAS、SDS評分

護理前，兩組門診換藥患者的SAS、SDS評分比較，差異均無統計學意義(＞0.05)P；護理后，觀察組患者的SAS、SDS評分均小于對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組門診換藥患者的SAS、SDS評分對比(±s，分)

表1 兩組門診換藥患者的SAS、SDS評分對比(±s，分)

組別 時間 SAS SDS對照組(n=100) 護理前 53.30±1.94 55.30±1.32護理后 50.21±1.38 50.23±1.26觀察組(n=100) 護理前 53.37±1.50 55.32±1.43護理后 48.54±1.43 48.59±1.32

2.2 兩組用藥不良情況、護患糾紛率以及投訴發生率比較

觀察組患者用藥不良情況發生率、護患糾紛發生率、投訴發生率均低于對照組，組間數據比較，差異均有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 對比兩組患者護理期間相關不良情況發生率[n(%)]

2.3 對比2組換藥患者護理滿意度、換藥滿意度評分

觀察組門診換藥患者的護理滿意度、換藥滿意度分別為(90.93±2.31)分、(88.75±2.10)分；明顯高于對照組門診換藥患者護理滿意度：(87.70±2.63)分，用藥滿意度(86.42±2.35)分，組間數據比較，差異均有統計學意義(P＜0.05)。

3 討論

溝通作為護理服務過程中十分重要的輔助工具，既是一門藝術也是一門學問。在門診換藥過程中，通過提高護理人員的溝通能力，加強語言溝通技巧培養，可以建立良好的護患關系，并且減少醫療糾紛發生[7]。良好的溝通方式需要注重語言技巧以及非語言技巧，通過及時判斷患者的心理狀態，從簡單的詢問回答內容開始，逐漸過渡到用藥過程中，讓患者逐漸放松心情，避免過度焦慮。同時操作過程中還需要注意動作輕柔、護理態度溫和等，始終秉持著尊重患者、關心患者、維護患者自身利益為護理方向，以提升患者身心舒適度[8]。

在本次研究中，觀察組門診換藥患者護理后的SAS、SDS＜對照組，護理后用藥不良情況、護患糾紛發生率、投訴發生率小于對照組，而且觀察組患者的護理滿意度、換藥滿意度高于對照組：P＜0.05。提示說明在門診換藥過程中，提高護患溝通技巧能夠站在患者的角度思考問題并解決問題，給予患者尊重與理解，改善患者的不良情緒，減少醫療糾紛發生，促使患者盡快恢復。

綜上所述，對門診換藥治療患者實施及時有效的溝通方式，注意加強溝通技巧，有利于減低護患糾紛情況，明顯提升門診換藥工作質量，改善患者負面情緒，提升患者主動性。